數(shù)據(jù)的分析與應用是質(zhì)檢流程中重要的一環(huán)。質(zhì)檢人員除了要對員工個體的個性問題和中心整體的共性問題進行分析外，還需要把中心依據(jù)自我設定的質(zhì)量評價標準所得到的評價與來自外部的客戶期望進行對比分析，以不斷促進質(zhì)檢標準的改進與完善，使其更好地反映客戶的需求。在接下來的分析示例中，我們假設呼叫中心質(zhì)檢標準的設定已經(jīng)充分考慮了客戶及企業(yè)的需求，因此主要的分析內(nèi)容在于反映質(zhì)檢評價對客戶期望的滿足程度。
由于質(zhì)檢標準中通常各項的分值及權重都是不一樣的，因此我們在分析之前要對數(shù)據(jù)做一些統(tǒng)一界定與調(diào)整。在每一評價項的單獨得分的基礎上，我們需要統(tǒng)計在這一項上得分超過滿分值80%的員工的占比。例如，假設問題解決”項的滿分是10分，整個中心100個人里面只有55個人的得分在8分以上，那么中心整體在該評價項上的得分是：10×0.55=5.5分。以此方法，我們就可以得出中心整體在以下各質(zhì)檢評價項上的得分：
要注意的是，以上并不是質(zhì)檢標準的所有評價項，工具熟練、流程遵守、通話控制能力等更多是反映企業(yè)要求的評估項并沒有放進來。
然后，我們再把根據(jù)最近的客戶調(diào)查所得到的客戶評價數(shù)據(jù)添進來，把兩列數(shù)據(jù)放入一張圖表中進行對比：
由以上圖表我們可以看出，呼叫中心當前在電話開篇問候并建立融洽溝通關系、職業(yè)禮儀與禮貌用語、確認客戶需求及解決方案并感謝客戶的電話結束等方面都保持了較高水平，并與客戶的評價基本一致；在數(shù)據(jù)準確、溝通技巧以及銷售嘗試等方面，自我內(nèi)部評價偏高，與客戶的期望差距較大；而在傾聽能力、問題解決能力以及一次解決率等方面，與客戶的評價相對一致，都表現(xiàn)的比較差。接下來，我們就可以根據(jù)以上分析情況，在接下來的質(zhì)檢工作中重點改進雙差項，進一步分析差異項，繼續(xù)保持一致項。
如果能夠在此基礎上，再加入客戶認為的重要程度項”的話，會更加有利于呼叫中心確定項目改進的優(yōu)先次序。我們將會在另一篇文章里另作補充。
作者：王厚東
