呼叫中心發展十年,國內上千座席的大型呼叫中心已經有相當數量,呼叫中心在軟硬件設施已經非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務技巧。
客戶服務每一通電話成本,都是相當高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優質的服務.我們之前常提到服務為王,服務的重要性就不多說了。
客戶服務技巧,是基于不間斷學習,儲備豐富的知識,厚積而薄發,客戶服務工作很基礎,但里面的學問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業務,有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內,快速判斷并做出回應。
如果進一步要求的話，要做好呼入主動營銷。因為客戶是會有明顯業務需求的，既然一切可以控制，我們何不加以充分利用呢，將這些需求直接轉化成業績，而且很多營銷機會是稍縱即逝，有時候你會發現當客戶撥打電話并表示出極大興趣想購買某產品的時候，但我們的客服代表置之不理、漠不關心，可能客戶在幾年內都不會再購買這樣的產品，因為他會考慮是不是產品的售后服務也會和客服代表一樣呢？
所以，呼入營銷在有效考核機制下，一定要堅持下去，將呼叫中心成本中心轉化為利潤中心的工作進行到底！
呼叫中心客戶服務必須具備的技巧
善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
1、電話銷售的幾個技巧
電話銷售要注重基本禮儀，探尋客戶的內在需求，同時電話前的準備工作要充分。
2、AIDA銷售技巧
引發注意、提起興趣、提升欲望、建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調控
客服人員的心情會影響到客戶的心情，索要客服人員要學會緩解壓力，調節情緒，帶給客戶一個充滿熱情的聲音。
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色：要定位好自己，想清楚自己扮演的角色。
溝通的準確性：要知道你該和客戶溝通什么，溝通要準確
溝通中的傾聽技巧：溝通時不要打斷客戶說話，要讓客戶有主人公的感覺，讓他覺得自己很重要，要仔細耐心傾聽。
