在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，人才的競(jìng)爭(zhēng)是重中之重。呼叫中心產(chǎn)業(yè)也不例外，因?yàn)楹艚兄行膶?duì)企業(yè)及社會(huì)的貢獻(xiàn)程度很大程度上取決于其綜合的人才質(zhì)量。 企業(yè)在人才方面所面臨的挑戰(zhàn)不僅體現(xiàn)在高素質(zhì)員工的培養(yǎng)和挽留上，而且還在于如何培養(yǎng)他們的敬業(yè)度，以充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和奉獻(xiàn)精神。不同的企業(yè)對(duì)員工敬業(yè)度的定義以及衡量方式也不盡相同，但核心的意思是指：?jiǎn)T工對(duì)本職工作的投入和積極奉獻(xiàn)的程度。員工敬業(yè)度是企業(yè)應(yīng)該盡心培育和保持的一種關(guān)鍵的積極態(tài)度與價(jià)值認(rèn)同，對(duì)企業(yè)保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力起著非常關(guān)鍵的作用。

　　員工敬業(yè)度的培養(yǎng)是一個(gè)雙向的過(guò)程，因?yàn)樗芤韵聨讉€(gè)主要因素的驅(qū)動(dòng)：

　　·員工參與決策過(guò)程

　　·能夠自由發(fā)表他們的想法與建議且被重視

　　·工作中能夠充分發(fā)揮和增長(zhǎng)自己的能力與特長(zhǎng)

　　·企業(yè)關(guān)心員工的基本需求(美好的生活、健康的身體等等)。

　　而同時(shí)，員工的敬業(yè)度又會(huì)被以下幾個(gè)因素所影響：

　　·員工所理解的工作重要性與意義

　　·對(duì)工作期望值的透明度

　　·職業(yè)發(fā)展與成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

　　·上級(jí)主管的定期反饋

　　·和諧的同事或團(tuán)隊(duì)關(guān)系

　　·對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同程度

　　當(dāng)員工處于高敬業(yè)度狀態(tài)時(shí)，他們的行為特征往往表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　·對(duì)企業(yè)的信任與自豪感

　　·努力取得更好的工作成果的強(qiáng)烈愿望

　　·同事間的尊重、理解與協(xié)作

　　·總是愿意多做一點(diǎn)

　　·具有良好的大局觀，不為一己之私而拒絕配合

　　此外，高員工敬業(yè)度還會(huì)同時(shí)帶來(lái)高員工滿意度、低流失率、工作時(shí)間的高效利用等，而這些又會(huì)促進(jìn)客戶滿意度和生產(chǎn)效率的提升。