客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關(guān)系維護的管理以及客戶滿意度的評估等組成了客戶關(guān)系管理，而它的提升能力主要取決于兩個方面：一是企業(yè)的后端系統(tǒng)；二是前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM 。

要做好呼叫中心客戶關(guān)系管理，以下三招是關(guān)鍵：

一、事前管理的支撐

首先，呼叫中心應利用自身座席優(yōu)勢配合市場部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設計、外呼客戶需求調(diào)研項目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計并撰寫調(diào)研分析報告。由于呼叫中心掌握著海量的客戶服務信息，因此，應擔負起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報告的工作職責。對此，呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機制，并建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細分、挖掘模型，促進客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭， 作為重要 服務窗口的呼叫中心，必須擔負起支撐客戶保有的職責，并通過自身客戶接觸點做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著最廣泛的接觸機會”、客戶主動接觸”、低打擾”等優(yōu)勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可利用自身服務營銷體系開展在線價值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務推薦和在線預警挽留來延長客戶生命周期。因此，必須建立起配套的中高端客戶預警機制，強化中高端客戶預警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預警與挽留工作。可以說，客戶關(guān)系管理是守”的保障，也是攻”的基礎，基于移動客戶易出難回的”特點以及由移動業(yè)務拓展全業(yè)務的需求，需要加強客戶生命周期管理。呼叫中心應利用多種接觸手段主動培訓客戶、培養(yǎng)客戶習慣、預先消化客戶需求，可以開展主動營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估不僅僅是服務能力提升的驅(qū)動力，同時也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點。不管運電信企業(yè)如何進行服務能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度是其最終的目的，對此，呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得格外重要。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評估，對滿意度評估結(jié)果進行分析，了解客戶對服務的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調(diào)查項目的設計與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告等。

作為客戶服務信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點的呼叫中心，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應擔負起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責，其具體工作內(nèi)容為負責內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項分析報告。