我有幸擔任中國電信江蘇呼叫服務中心南京區域中心質檢員一職，我一直以積極的心態面對工作中的挑戰與困難，同時也收獲著團隊帶來給我的溫暖與關懷，這樣的特殊情感激勵著我更好地從事質檢工作。

我們都知道，座席代表會把一名公正的質檢員當做自己的參謀、老師；而一味偏激、說辭空洞的質檢員就不受歡迎。質檢工作要靠科學公正”的數據來說話，因為數據具有更高的權威、更強的說服力。這就要求質檢員不僅要熟練掌握專業知識，把握好評判標準的尺度，同時還需有較強的邏輯思維能力，細致觀察力和快速的反應處置能力，具備積極的實踐精神和豐富的實踐經驗，從而具有綜合分析和獨立判斷能力，這就要求我們質檢人員要具備三心：耐心、信心、決心。

在我們團隊中座席代表小王是屬于那種活潑、易于相處的可愛女孩。參加工作以來，負責、認真、敬業在我們團隊是人人皆知，在例行的質檢中業務水平一直是我們團隊的驕傲。但是在最近一段時間內小王表現出令人擔憂的情況，業務水平嚴重下滑，請假的事由過多，在團隊中不再活潑而變得沉默，例行的質檢中也發現了她的錯誤，扣了分，開始小王還能虛心接受。直到有一天，她突然找我理論，而且對自己的非致命性錯誤振振有詞，這種具有強烈反差的對比讓我吃驚，我耐心細致的跟她談論她出現的問題，然后給小王聽我們團隊中優秀座席代表相似問題的回答的錄音，小王聽完以后沒有做進一步的辯解，直接調頭就走。

在這事情的第二天，我決定再次找到小王進行溝通，在溝通中我發現小王的情緒很不穩定。在進一步深入交談中，我了解到她經常被投訴類電話困擾，以及她自己也感覺到話務工作枯燥無聊，沒有剛開始工作時有激情，這些情況讓她有挫折感，情緒上產生了波動。針對這一情況我及時給她精神上鼓勵、生活上給她關懷、工作上積極的指導，同時我還與其班長，業務督導反映此情況，建議除質檢外，小王的直接主管、內訓指導老師不定時的對她進行適當的、個性化的指導和培訓，如處理投訴類電話的溝通技巧等，并在此基礎上鼓勵小王自己不斷提高工作能力。經過一個多月的努力，那個曾經快樂活潑的精靈，又出現在我們的團隊中。

為了進一步讓質檢員的質檢工作準確地評價出員工的工作表現，我認為可以考慮以下幾個相關措施：

1、定期對質檢工作做問卷調查：我們可以在自己的團隊中做無記名問卷調查，定期了解員工對質檢工作的滿意度，存在的問題、原因以及建議，對提出建設性建議的員工給予適當獎勵。這樣可以提高座席代表對質檢工作的理解和認可程度，也可將質量工作中存在的共性和個性問題展示，找到提供解決途徑、指導方案。

2、對優秀錄音的分享：收集員工工作常遇到的問題，對同一問題按好、中、差分類為三等語音案例及案例點評，這樣可以讓員工認識到自己的不足，找到努力的方向。并對進步大的員工表揚以激勵更多的員工。這樣不僅可以提高服務質量，起到案例教學的作用，更可以統一員工的思想。我們團隊中小琴一直是一個默默無聞的座坐席代表員，在平時的質檢工作中基本沒出現什么問題，但也沒有值得稱贊之處。在一次例行質檢中我發現她主動跟進營銷意識很強，并且能夠發現商機在線下單成功率高，我選取了一條錄音制作成優秀營銷語音案例，在質檢分析會中拿出來給大家學習和分享，大家對于她的營銷技巧一致認可，大家都詢問：這是誰的錄音？”當我告訴大家，是小琴時，我發現她眼神中透入出一種喜悅和驕傲的神情，在日后的工作中小琴表現出更加積極、努力，并且能夠主動將自己的一切營銷技巧教給其他座席代表。

3、將質檢中發現的問題進行分類：

①、發現工作流程甚至電信業務流程或產品的不足之處，需做好業務流程的改善和方案層面的改進建議工作；

②、對于共性問題如服務質量存在較為普遍或較為嚴重的問題，需及時首先糾正、培訓，同時提出修正的需求；

③、個案問題中蘊藏的危機是我們日常質檢工作中遇到較多的，對于個性問題要做及時與定期監控。對出現的問題提供專門的綠色通道，及時給予答復。

利用大五模型”可以給出人格維度與工作績效之間的關系，包括：外傾性、隨和型、責任感、情緒穩定性、經驗開放性。首先，在這五種類型中，特別對我們呼叫中心的座席代表，責任感這一維度可以準確的預測其工作績效，并且與組織公民行為之間有著相對較強穩定的相關性。所以，作為質檢工作的我們更需要的是愛心與不放棄的責任感，內心寬厚與包容，只有這樣才能與座席代表進行有效的溝通、促進他們技能的提高、及時的幫助他們，并使他們從錯誤中吸取教訓，在今后的工作中避免同樣的錯誤發生。

其次，高情緒穩定的人比低情緒穩定的人更具有幸福感，情緒穩定性與生活滿意度、工作滿意低壓力水平的關系最強，所以在實踐工作中要創造積極、和諧、幸福愉快的工作環境，提高員工積極的工作情緒，積極的融入到團隊，并得到同事與主管的認可。

最后，與內傾性相比，外傾性且隨和的人更容易與人溝通，善于社交，具有合作、熱情的愿景，在質檢工作中我們不僅需要對座席代表質量上的把關，我們也要積極發掘這樣的人才，她們是我們團隊精英的儲備人才，在座席代表中我們也要積極發掘這樣的人才，她們具備良好的素質，可以有更大發展潛力與空間。在工作給予她們更多的關注和指導，幫助他們成長與提高。小虹就是這樣隨和且外向的人，生活中她是一個快樂的活寶，也是我們生活中的不可或缺的調味品”，更是我們團隊的潤滑劑”，和她在一起總是充滿樂趣與歡笑，同時她也是我們的客服明星”。

4、改善質檢監聽方法，制定質檢監控標準：這樣質檢人員有法可依，座席代表也有章可循。監聽數量、監聽電話時長可根據置信度進行測算，并通過統計學的抽樣分析法選擇合適的樣本數，按照百分比進行抽取樣本容量。

斯蒂芬.p.羅賓斯在對西爾斯公司做的論證的時候說過，在管理中，員工態度中5%的改進，可導致顧客滿意度提高1.3%，反過來又可以轉換成0.5%的利潤增長，而且通過進行員工培訓以提高他們與顧客的相互作用，可以在為期12月里改善4%的顧客滿意度，從而產生更多的額外收益。

本文刊登于《客戶世界》2010年07月刊，作者單位為中國電信江蘇呼叫服務中心。