和"呼叫中心"這個字眼比起來，一些以"800、955"開頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。企業大都承諾客戶通過撥打這些號碼可以進行咨詢、解決與產品相關的疑問，大多是免費撥打。在帶給消費者貼心服務的同時，企業也獲得了巨大的回報。一方面消費者的投訴減少、滿意度提高、消費額大幅度上升;另一方面，企業發現通過呼叫中心不僅僅可以接聽客戶的來電，還可以通過外撥來完成有效的銷售。呼叫中心已逐漸成為企業的"贏利中心"。

交換機呼叫中心占據主流

中國呼叫中心行業從1998年開始，經過近十年的發展，已經形成規模，并且已經應用到多個行業，涉及多種業務。1999年，中國呼叫中心行業迎來了第一個發展高峰期。電信和金融行業是這個時期的領頭羊。在2002年以后呼叫中心行業進入平穩發展期，更加偏重于運營管理。2004年下半年開始，企業級呼叫中心的建設需求呈放量增長的態勢，由此迎來了中國呼叫中心行業的第二個發展高峰，這個由企業級呼叫中心建設帶動的第二個發展高峰將會是漫長的和理性的。企業呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的，這是整個呼叫中心市場增長速度會逐漸趨向平緩的重要原因。到2011年中國呼叫中心市場總額將達到4,48億元。

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點：

第一，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業的客戶服務、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業所接受。

第二，解決方案的多樣化。應對不同行業與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優劣勢。

第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業務。新的業務拉動了呼叫中心軟件的發展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發更靈活，層出不窮的應用相繼產生。

從中國呼叫中心設備市場規模及未來發展趨勢的角度來分析。2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4 %;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。

交換機方案適合于大呼叫量及大規模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據著中國主流呼叫中心市場的絕大多數份額。隨著交換機技術不斷完善和發展，其穩定性和可靠性的提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預測期內有增無減。

呼叫中心在中國的發展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當規模，憑借其價格優勢，在預測期內板卡方案還會繼續保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強調的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產品均來自一個廠家，減少項目集成的風險。近幾年來，在中國呼叫中心企業級市場的發展有上升的趨勢。它的特點與許多企業的需求相吻合。首先產品來自一家或很少的幾家，在系統集成與實施及維護上減少了許多環節;其次在性能上可與交換機方案相媲美;再有就是價格上具有優勢。正是由于以上幾點，此類方案在中國企業級呼叫中心市場上，前景值得期待。

六因素驅動呼叫中心市場成長

受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心將在以下六大因素的驅動下，實現規?？焖贁U張。

首先，中國經濟持續、高速、穩定地增長了近二十年，創造了中國式的經濟奇跡。在此大環境下，世界上眾多外企進入中國，在帶來了先進的技術和管理經驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業務的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。

其次，第三產業高速發展，城市化進程加快。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務到更多地成為企業營銷環節中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經驗可以看出，非服務型呼叫中心所占比例要大于服務類呼叫中心。可以預見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規模還會持續擴大。

第四，從技術層面看，IP進程的加快、統一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術的出現，將刺激產生高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業的發展。

第五，新型業務的發展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業新業務的不斷涌現，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業服務型呼叫中心"號碼百事通"等。另外，同樣的情況也會出現在大型企業中，例如聯想就不僅僅擁有"陽光服務"客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。

第六，中國服務外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場，中國不愿意只停留在制造業領域做看客，"十一五"期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個城市成為國家指定的服務外包基地城市。呼叫中心外包作為服務外包中的一個重要內容，在此大背景下將獲得新的發展機會。近年來出現了由地方政府牽頭，民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。優惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。