呼叫中心作為一個與廣大群眾溝通的窗口，越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務水平能與其它內部部門相當。他們都希望借新技術極大地提高客戶服務質量。但不幸的是，政府機構都面臨著老系統的歷史遺留問題，向新技術過渡困難重重。

近日，美國CRM雜志公布的一項呼叫中心客戶滿意度指數調查顯示，政府機構呼叫中心客戶滿意度指數低于商業呼叫中心。并且，地方政府的保險/醫療呼叫中心客戶滿意度指數最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰。

所以，總的來說地方政府面臨的技術挑戰更大，他們急需通過新技術改善呼叫中心性能和服務質量。

分析人士表示，單一供應商是呼叫中心的一個大的障礙。因為單一廠商使企業在技術上的投入較大，尤其是涉及到許可證續訂和升級時。此外，技術集成也是這些呼叫中心的一項重大挑戰。

更重要的是，這些呼叫中心不能與其它開放平臺融合協作。比如，可以提高程序和設備靈活性并保證低成本的IPT平臺。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持。在一個需要多種不同語言的呼叫中心系統中語音的清晰和準確是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本。

HD VoIP，也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發送一個廣泛的語音連接。這個電話連接并不局限在IP網絡上，用戶可以與PSTN網絡電話通信，也可以與一部移動手機通信。

現在，很多政府部門已經開始了向新型呼叫中心轉變。并且隨著時間的推移，這樣的轉變需求還會不斷增加。

談及政府呼叫中心時，技術提高服交付可能是你聽得很多的一個口號。它是說，政府期望通過技術使呼叫中心系統提供高效的服務交付。這里有八個重要組成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客戶關系管理系統，它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括：Web、E-Mail、電話、手機。

3、服務能力

政府呼叫中心必須保證較強的服務能力。保證為市民提供最便利的服務，保證多種業務都能夠順利開展。

4、知識庫

政府服務呼叫中心的知識庫內容必須足夠豐富。因為知識庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應速度。在培訓相當的情況下，知識庫越豐富，工作效率就越高。此外，在線知庫也是必不可少的內容，公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案。

5、計算機電話集成

通過計算機與電話的集成，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務。

6、報告

政府呼叫中心需要有更強的報告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數，訪問自定義報告。這使數據和性能分析更充分，有利于坐席員作出正確的決策。

7、地理信息系統

地理信息系統也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報一個災情時，工作人員可以使用這個系統快速定位事發地點，以便合理安排人員。

8、IVR

IVR即交互式語音應答。它允許公民通過手機或電話的按鍵實現一些自助性服務。