質檢員在企業中扮演著重要的角色，是企業的過濾器與沉淀劑。對于生產企業而言，如果產品有質量問題而質檢員沒有第一時間發現并采取相關措施快速予以解決的話，隨著劣質產品的流入市場，必將帶來重大隱患，給企業造成名譽沖擊與經濟損失，對于呼叫中心而言，服務質量怎么樣、服務態度如何全靠質檢去發現，質量監督檢查是呼叫中心運營非常重要的一環。

中國電信江蘇呼叫服務中心的質檢工作為：通過對日常座席員的錄音進行跟聽、分析、糾錯并結合工單監控，對質檢中發現的各類問題，制定提升計劃，實施改善方案，從而進一步完善內部服務質量控制體系并從數據上客觀真實地反映出10000號客服中心前臺與后臺在各環節上的快速響應性與緊密合作性，尋找服務短板（包含中心流程甚至電信業務流程或產品的不足之處、員工普遍問題及個案問題中蘊藏的危機），提出改進意見建議并協助做好業務流程改善，從而不斷提升10000號客戶服務熱線的服務水平。

員工服務質量的優質與否，會在質檢成績中進行體現。中國電信江蘇呼叫服務中心是規模相對較大的呼叫中心，對于中大型呼叫中心而言，不同部門、不同質檢員評判標準是否統一就顯得尤為重要。無論是前臺座席員，疑難臺抑或后臺支撐部門如工單部，增值部等是否都能完全按照客服中心服務監控標準的細則進行評判？在工作中，若質檢成績差異不大則不能完全反應出員工間的質量差異，尤其在不同的團隊中，如何能橫向評價獨立的成員個人，縱向評價團隊優差，這也值得我們思考。

在中國電信江蘇10000號客戶服務熱線省集中運營初期，質檢評判采取的是打分制。滿分為一百分，每一細項的得分由質檢員掌握，最后綜合每一項分數得出綜合成績。隨著對服務質量要求的提高，從客戶及公司角度出發，現在質檢的分數制已被通過”或不通過”取代，對企業影響重大的業務回答準確性及操作規范設定為致命項，其余項為非致命項。員工每月成績最終以通過率顯示。我們的質檢員都是由資深座席員競聘上崗的，在服務、業務方面均比較優秀，經過崗前培訓和本崗位的經驗積累，對質檢評判相對專業。但質檢是由人這樣的個體來評判，所以對同一項標準的感知，不同的個體之間也會有差異。所以，以通過”或不通過”的方式，將弱化個人情感成分，更具科學性和專業性。由數據顯示，致命性錯誤率低的員工與客戶滿意度成正比，即犯致命錯誤少，客戶滿意度也較高。這也說明，員工的服務態度決定其質檢成績高低。

在客服中心，被質檢對象均有質檢分數，但不同的崗位涉及的質檢標準有差異，如工單部門負責處理工單，主要監控其對座席員錄入工單處理的準確性、派單的準確及嚴謹性，從而加快對客戶反映問題的處理時限，提升客戶感知。如話務部門的座席代表直接與客戶對話，不僅要求服務態度良好，更要求業務處理及溝通能力強。對于不同的崗位，需要設定特定的質檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴大和崗位的增多，一些崗位的質量檢查非常重要，也確實有一定的難度。對于后臺工作，往往存在數量不能準確核準，質量無法按數量準確衡量的問題。雖然針對不同部門質檢的側重點有差異，但都遵循中心的愿景，就是讓客戶享受全方位多媒體的信息服務”，每一位員工都應謹記我們的核心價值觀真誠、平和、分享、成長”。在這樣的企業文化氛圍中，對每位員工來說，就都有了統一的標準，那就是將客戶需求放在首位，理解客戶，尊重客戶，想用戶之所想，急客戶之所急，不推諉，保質保量地接續好每一通電話，處理好每一張工單。有了這樣明確的標準，即使是不同的團隊成員，質檢部也可以進行橫向評價。

記得有一次在對后臺投訴回訪部門工作人員的質檢中，我發現即使在不同崗位，也可以把工作做得很好。丹丹是專門處理投訴回訪的，工作職責主要是在接到用戶投訴同時后臺已經處理流程完畢后，對用戶處理結果是否滿意作電話回訪，通常是詢問用戶對電信處理意見是否滿意。有一天，丹丹在照例回訪完用戶后，正準備掛機，用戶這時問了一句小姐，我正想買個你們電信的3G手機，可以向你了解活動內容嗎？”，單純從流程來說，丹丹可以建議用戶稍后致電10000號客服進行咨詢，但丹丹隨即熱情地向用戶表示可以的！現在電信優惠活動很多，您可以參加現行E9套餐贈送手機活動，非常劃算！”之后，在了解用戶使用情況后，丹丹細致地給予了介紹，并建議用戶稍后直接與客服聯系申請辦理即可，用戶也表示滿意。從這通錄音中，我們發現了電信工作人員對用戶的服務之心及責任心，能夠在回訪客戶時，也能發現商機，做到服務，這也是值得大家共同學習的。對于這樣的案例，對座席員的服務也會有所提升并將優質的服務精神進行縱向傳遞。

質檢員的能力提升也很重要。目前在很多呼叫中心，只重視對座席代表的培訓而較少實施對質檢團隊的培訓，質檢團隊的工作經驗也都是從自己在做座席代表工作的時候積累下來的。這樣可能會造成質檢的偏差。同一通錄音，不同的質檢員來評價會有不同的結果。如何改變這種情況？我想除了對質檢團隊進行定期和不定期的培訓外，還需要經常開質檢校準會，讓質檢團隊有統一的標準。在這個過程中，也能提高質檢員的個人能力。

服務是我們永恒的主題，優質是我們不懈的追求，質檢的工作任重而道遠。我們所能做的，就是緊緊跟隨呼叫中心的價值觀，用自己的青春點燃熊熊的火炬，不斷完善自身，將質檢工作做得更好，讓優質服務的旗幟高高飄揚！

作者：孫云單位為中國電信江蘇呼叫服務中心。