呼叫中心在中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第一應(yīng)用發(fā)展就是聯(lián)絡(luò)中心將成為未來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)的一種重要業(yè)務(wù)部門(mén)與渠道。第二個(gè)趨勢(shì)是：在電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，網(wǎng)站與呼叫中心將是做電子商務(wù)的兩個(gè)支柱。今天我們看包括電子商務(wù)企業(yè)基本上都有網(wǎng)站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標(biāo)加水泥的電子商務(wù)方式，一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)站加一個(gè)呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網(wǎng)站在在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中充當(dāng)了不可替代的重要作用。未來(lái)隨著應(yīng)用的深入和精細(xì)，兩者的結(jié)合也一定是越來(lái)越緊密。為什么會(huì)越來(lái)越緊密，應(yīng)用越來(lái)越深入呢？我們來(lái)看有以下三點(diǎn)來(lái)分析。

第一個(gè)原因：在美國(guó)，我們看到很多服務(wù)是自助型的，這跟目前中國(guó)的行為習(xí)慣有一點(diǎn)區(qū)別。比如說(shuō)在中國(guó)香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語(yǔ)音應(yīng)答的使用率是相對(duì)有一定實(shí)效的。在中國(guó)大陸我們打電話(huà)給某人，對(duì)方說(shuō)請(qǐng)語(yǔ)音留言，基本上我們就掛掉了。美國(guó)的很多家庭一回家就聽(tīng)留言，中國(guó)人干這樣的事嗎？沒(méi)有，這是習(xí)慣上的問(wèn)題。但是隨著大家對(duì)網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)的接受，越來(lái)越多的人喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)的方式來(lái)獲得服務(wù)及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過(guò)呼叫中心來(lái)完成訂單或服務(wù)的。

第二個(gè)原因：呼叫中心的應(yīng)用度為什么會(huì)未來(lái)越來(lái)越高？實(shí)際上它跟電子商務(wù)有共同的地方，當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，消費(fèi)水平提高了，時(shí)間值錢(qián)了以后，社會(huì)對(duì)這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心全國(guó)的坐席加起來(lái)沒(méi)多少坐席的，為什么今天它已經(jīng)有2萬(wàn)多坐席，并且這個(gè)坐席規(guī)模還在擴(kuò)大？主要是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)需要的前提下，呼叫中心坐席比營(yíng)業(yè)廳在處理很多業(yè)務(wù)上效率更高！我們?cè)O(shè)想一下，如果中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有運(yùn)用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國(guó)1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請(qǐng)十幾萬(wàn)人鋪在營(yíng)業(yè)廳，天天去應(yīng)對(duì)查話(huà)費(fèi)，投訴等等，客戶(hù)也要花更多的精力和時(shí)間去跑柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。如果這樣的話(huà)，是多么大的社會(huì)資源浪費(fèi)呀。當(dāng)然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r(shí)、耗力、費(fèi)時(shí)去面對(duì)面交流，關(guān)鍵還因?yàn)楫?dāng)時(shí)的技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)用還不夠；同時(shí)人們對(duì)時(shí)間的緊迫性要求不高，如果高的話(huà)自然而然更多人會(huì)去投資運(yùn)用。所以當(dāng)時(shí)間價(jià)值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個(gè)重要指標(biāo)。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)中的結(jié)合度進(jìn)一步提高和應(yīng)用進(jìn)一步深入的第二個(gè)原因。

第三個(gè)原因，成本的控制將帶來(lái)價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)呼叫中心和網(wǎng)站開(kāi)展來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，其壽險(xiǎn)和車(chē)險(xiǎn)的價(jià)格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產(chǎn)品服務(wù)一樣，多數(shù)人會(huì)更愿意選擇價(jià)格更低些的方式來(lái)獲得服務(wù)。以上這三點(diǎn)可以看到未來(lái)呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務(wù)當(dāng)中會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用，并且他們的結(jié)合度會(huì)提高。

呼叫中心在中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第三個(gè)趨勢(shì)是大規(guī)模化。呼叫中心在保險(xiǎn)和各個(gè)行業(yè)中，目前已經(jīng)有一些企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入大規(guī)模化應(yīng)用階段，進(jìn)入了千席規(guī)模。像平安保險(xiǎn)、招商銀行、建設(shè)銀行、攜程等這些企業(yè)在中國(guó)基本上都是上千坐席的運(yùn)用。他們的應(yīng)用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來(lái)做服務(wù)，有的用來(lái)做生意。保險(xiǎn)公司許多是用它來(lái)賺錢(qián)的，招商信諾、大地保險(xiǎn)、海康保險(xiǎn)、聯(lián)泰大都會(huì)、安邦保險(xiǎn)等都有大規(guī)模的呼叫中心來(lái)做電銷(xiāo)。大家都知道戴爾是直銷(xiāo)為王，去年我們組織了去廈門(mén)的培訓(xùn)，將近80個(gè)人去廈門(mén)，一起去看戴爾的電銷(xiāo)中心和服務(wù)中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國(guó)目前還有很多。

第四個(gè)趨勢(shì)是：隨著呼叫中心的深入運(yùn)用，呼叫中心員工的流動(dòng)性會(huì)提高，整個(gè)行業(yè)的人員成本也會(huì)提高。現(xiàn)在有的企業(yè)的電銷(xiāo)總管，年薪動(dòng)輒幾十萬(wàn)，有的上百萬(wàn)。隨著大量的呼叫中心的產(chǎn)生，社會(huì)對(duì)管理人員的爭(zhēng)奪和需求已經(jīng)趨于白熱化，特別是在一些關(guān)鍵位置上！因?yàn)榫o缺導(dǎo)致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的四個(gè)趨勢(shì)。當(dāng)然從整個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，電子商務(wù)的應(yīng)用，我認(rèn)為談發(fā)展，其實(shí)也是談競(jìng)爭(zhēng)。我的觀點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)將是來(lái)自包括產(chǎn)品定位與設(shè)計(jì)、呼叫中心等整條價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。

保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈我認(rèn)為有八個(gè)重點(diǎn)。第一點(diǎn)，咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)，今天你要做一些事情，你要知道你要達(dá)到什么樣的目的，要怎樣做，每個(gè)細(xì)節(jié)如何去進(jìn)行。所以，第一是咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)，整個(gè)流程的設(shè)計(jì)，未來(lái)做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動(dòng)才是對(duì)的。所以，今天我們看的第一個(gè)重要點(diǎn)是咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)。

第二點(diǎn)，發(fā)展電子商務(wù)非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應(yīng)該怎樣去理解，這個(gè)范圍非常寬。這里，我們簡(jiǎn)單來(lái)解釋?zhuān)覀儼褦?shù)據(jù)定義為你的目標(biāo)客戶(hù)群體。我們做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)會(huì)主動(dòng)呼出，你呼出給誰(shuí)？有些公司他電銷(xiāo)做得很好，我覺(jué)得首先是因?yàn)樗鼣?shù)據(jù)來(lái)源好、數(shù)據(jù)質(zhì)量好，之后它進(jìn)行了有效的分析，有針對(duì)性的處理。它的一個(gè)成功點(diǎn)就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動(dòng)型的，我主動(dòng)去做網(wǎng)站推廣、目錄營(yíng)銷(xiāo)、做廣告，導(dǎo)致大量的人群涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話(huà)中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒(méi)有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。

第三點(diǎn)，電子商務(wù)的產(chǎn)品你去推廣，事實(shí)上并不是每個(gè)產(chǎn)品都適合通過(guò)電子商務(wù)方式來(lái)進(jìn)行的。我們看到某些保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)做得好，我認(rèn)為有重要的一點(diǎn)，該公司有人精于保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。電銷(xiāo)或網(wǎng)站銷(xiāo)售的產(chǎn)品我們需要產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣比較容易進(jìn)行交易和銷(xiāo)售。時(shí)間關(guān)系后面幾個(gè)點(diǎn)我就簡(jiǎn)單過(guò)一下好了，第四點(diǎn)是處理中心；第五點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)推廣；第六點(diǎn)是呼叫中心；第七點(diǎn)是物流管理；第八點(diǎn)是財(cái)務(wù)服務(wù)。保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈當(dāng)中這八點(diǎn)是很重要的，八點(diǎn)一條鏈。這是我們所說(shuō)的保險(xiǎn)電子商務(wù)的八個(gè)重點(diǎn)。

現(xiàn)在呼叫中心的一個(gè)應(yīng)用重點(diǎn)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這里我最后很簡(jiǎn)要地介紹一下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的六脈神劍，也稱(chēng)5PD,你做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)它！第一個(gè)P,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)我們要講績(jī)效(performance)，績(jī)效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績(jī)來(lái)講營(yíng)銷(xiāo)額是多少，從電話(huà)量來(lái)講是多少的電話(huà)量，從數(shù)據(jù)來(lái)講是多少的數(shù)據(jù)。一個(gè)人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時(shí)希望你成交多少單,產(chǎn)生多少營(yíng)業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷(xiāo)很重要的一點(diǎn)是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結(jié)果導(dǎo)向，講究業(yè)績(jī)，沒(méi)有業(yè)績(jī)就沒(méi)有服務(wù)。第二個(gè)P，流程（Process）。流程有兩個(gè)方面，一個(gè)是商務(wù)處理流程，一個(gè)是電話(huà)處理流程。第三個(gè)P，是我們的平臺(tái)(platform)，包括了電銷(xiāo)系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說(shuō)的第三個(gè)P。第四個(gè)P是人員(Person)，做電銷(xiāo)和做服務(wù)是兩樣的，不同的人去做不同的市場(chǎng)。因此人的選擇將很大決定電銷(xiāo)的最終效果。第五個(gè)P是產(chǎn)品（Product），電銷(xiāo)是需要有針對(duì)的電銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是簡(jiǎn)單的我們公司有什么東西就賣(mài)什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說(shuō)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最核心的5PD要素，簡(jiǎn)稱(chēng)六脈神劍。