6月8日，參加完高考的王靜(化名)在電話中告訴記者：考得不錯，應該能考上上海的大學。不過，要不是攜程的各位哥哥姐姐盡心照顧、幫助我，我想我很難堅持到現在。”王靜的爸爸兩年前在攜程機票業務部工作，因為一次突發事故而不幸身亡。
兩年來，由攜程人力資源部門牽頭組成的員工愛心小組，除了在生活上資助王靜和她的家人外，還堅持不斷地陪王靜進行高考復習，逢年過節，機票業務部門的領導也會前去探望王靜的家人。
過世兩年的員工，從理論上說，和我們公司的業務有什么關系？他的家人和我們公司有什么關系？我們堅持兩年，不是為了做做樣子，而是企業和員工的自發行為。對員工的關心不僅僅是工作上、業務上，還要關注員工的生活及個人的發展規劃等等層面，對于管理者來說，都是要放在心里的。”攜程計算機技術(上海)有限公司(本文簡稱攜程)人力資源部高級總監施琦說，我們的目的就是盡一切力量為員工釋放壓力，讓他們沒有后顧之憂，實現我們追求的快樂工作的目標。”
記者采訪攜程的當天，正好是六一”國際兒童節，多數員工都休假陪孩子過節去了。在公司層面上，我們是鼓勵的！企業的成就感不僅僅是公司業務的上升，讓員工在這里得到快樂和激情，是攜程一個非常重要的目標。”
作為服務性行業代表企業之一的攜程，十年來的持續、穩定、高速發展，靠的就是一線員工充滿激情和快樂的工作，以及把這種激情和快樂傳遞給客戶的努力。現在職場壓力很大，公司要懂得如何為員工減壓，讓他們每天都能快樂地工作。如果一個服務企業的員工每天都愁眉苦臉，工作時不開心的話，也會對公司的工作及業務的開展產生很大的影響。”施琦說，攜程為員工減壓做了很多工作，如果總結起來的話，就是上層主動引導、搭建多平臺疏導、分解到各個部門去實踐”。
攜程沒有加班文化，上班時間把該做的工作做完，下班后就是自己的時間，學會放松、享受生活，才能高效工作。”
從2010年開始，攜程每個季度都會推出一個工作和生活結合在一起的主題。第二季度的主題是活力季”，由攜程文化傳播中心來組織員工跳午間操，進行各種健康鍛煉活動；第三季度的主題是快樂工作。施琦說，要完成這些工作，僅僅是人力資源部門是很難做到的，必須是從公司高層開始重視，再到各個部門的主管負責人貫徹落實，最后得以實踐。
強調工作和生活的平衡，一直是攜程高層始終不變的主張”。從創始人梁建章到如今的CEO范敏，基本上每天都是早上8點多就來到公司，9點上班，如果沒有重要應酬的話，一定是下午6點就準時下班。攜程沒有加班文化，上班時間把該做完的工作做完，下班后就是自己的時間，學會放松、享受生活，才能高效工作。”施琦說，說到底，就是想讓我們的員工都工作得沒有壓力、開心。”
在攜程設立的所有內部員工信箱和意見箱，都是直接達到CEO郵箱的，而且范敏對員工的任何意見都一定會給出回應。不管員工的投訴、意見是真還是假，我們一定會安排人去進行調查了解。”施琦說，從某種意義上來說，這就是從體制上來解決員工工作壓力過大而得不到疏導的問題。
在百度貼吧”這個公開的第三方網絡平臺上，經常會出現攜程銷售部門和呼叫中心的員工的抱怨。我經常上去看，但我不會在里面回應。”施琦強調說，會讓同事去了解上面所說的問題，如果確有其事，就會及時處理。從公司角度來說，就是希望廣建平臺，廣納良言。”
不過，施琦也有自己的煩惱。我可以很坦率地告訴你，剛開始的時候，我在百度貼吧上看到一些發泄怨氣的話時，我不太開心，因為公司已經盡量在提供平臺給員工來發泄，為什么他們還要去外面說呢？”
后來，施琦說自己變得釋然了。在內部說起來畢竟還是有點顧忌，但網絡是一個完全匿名的空間。”當然，作為有著十幾年人力資源管理經驗的施琦還是有自己的主張，直到現在，我還是呼吁、要求各個部門要有統一的口徑讓同事去宣泄、去發揮，否則員工壓力大了，怨言多了，就會為公司帶來負面影響。”現在，在攜程內部，只要員工是實名投訴主管的，會立刻得到處理。只要是真正有問題，比如員工不適應主管的管理風格，就會立刻進行調整，調離員工或者調離主管，這樣的事情，每個星期都會有。
給員工減壓的平臺越多越好。只要是能創造快樂工作環車模際俏頤竅氚旆ㄒプ齙摹！
從今年開始，攜程已經陸續投入幾十萬元為員工做心理培訓。除了繼續EAP(員工幫助計劃)項目，聘請外部的心理專家來為員工進行咨詢外，還開始招聘自己的心理師，為員工提供近距離的服務。
事實上，很多年輕員工并不愿意去進行心理咨詢。因此，在攜程內部開展了多種途徑來為員工進行減壓。比如在很多部門都設立有‘員工參議院’、‘員工眾議院’，將很多工作上的壓力問題在此解決，而且我們‘員工參議院’開會是沒有領導參加的，可以讓這些80后、90后的員工真正提出自己的想法。”
重視員工參議院”、員工眾議院”的每一條意見成為攜程內部的一個準則。我們的員工有很多想法，他的視角不一定準確，但是出發點是為了和公司一起成長。”施琦說，只要是合理的，公司都會去貫徹落實。據說，攜程現在的薪酬體系，也是根據員工參議院”和員工眾議院”的建議而修訂的。
如果一個家庭只有五六個人的時候，是沒有什么糾紛和矛盾的；如果到了30個人的大家庭，還是沒有糾紛和矛盾，那就是家族帶頭人的功勞了；如果到了300個人的時候，要想還是沒有一點兒矛盾和糾紛，即使有血緣關系，那也是做不到的；如果到了3000個人，300000個人呢？在不亂的情況下還能保持向上發展，就是相當不錯的事情了。”施琦說，攜程一直講的是一個大家庭的概念，在這個大家庭，一定是有長有短。那靠什么凝聚？那就是文化。所以，我一直覺得，我們還有很多工作要去做。但這些工作怎么才能把他們做好呢？就靠時間，一點點去沉淀。”
總結起來，在攜程內部，現有大大小小的俱樂部30多個，各個部門自行決定組織比賽和活動內容，如桌游比賽、舞林外史、戶外尋寶、辯論賽、寫作大賽、親子主題踏青活動、肚皮舞培訓班、美容保養培訓等等，都是從關心員工的身心健康出發考慮，而經費則是年初就由財務部門制定出來的。
讓員工保持快樂工作的心態，不僅要在工作上對他們進行幫助，還要關注員工的生活狀態。”
攜程最為基礎的員工主要集中在呼叫中心，5000多名20歲左右的員工面對全球數百萬的客戶，壓力可想而知。管理服務性行業的員工，第一個強調的就是心態。攜程呼叫中心的每一個新員工進來后，必須要經過3個月的磨練，才能正式上崗。這段時間主要是磨他們的心態。”施琦說。
攜程對于呼叫中心的專業培訓，可以說花費了巨大的精力和代價，比如說教材都是攜程自己編制的，并且有一套自己的標準化模式教學，就像大學課堂一樣，每一位由企業骨干人員抽調出來組成的培訓老師，在給新員工上課時，都會準備出標準課件和標準課時，偶爾也會請一些高校相關專業的老師來講課。
施琦自己曾經去做過呼叫中心的VOC嘉賓，就是和呼叫中心的員工們一起傾聽客戶之聲”。那個時候我真的覺得呼叫中心的員工很辛苦，那時我就在想，給他們做減壓是必須的事情。”隨后，攜程開始作出新的制度安排，規定呼叫中心的員工工作一定時間后，必須進行休息或者輪崗，與別的部門的人員做一些調換，否則的話，他們日復一日一直做下去，誰都會受不了這種疲勞感和壓力感。”
攜程始終在強調一個理念：幫助員工，跨出半步。公司其實是不能什么都去幫員工做，那樣會適得其反。公司只有在員工最需要的時候，伸出手來幫他就好了。比如員工家庭遇到困難，很多公司的常規性行為就是募捐，但我現在覺得募捐已經不是一個最好的手段，要想真正實用的話，除了物資之外，還需要有更多方面的幫助。”
最近讓施琦感動的一件事是公司向員工發郵件招募六一兒童節的志愿者，我當時是有點擔心，一個郵件能有多大的效果？我還特意叮囑同事，可以多發幾次。”結果，讓施琦沒想到的是，不到半天的時間里，收到了上千名員工的報名，最后不得不關閉報名通道。
某種程度上來說，這也是公司文化的影響。而且一個人有愛心、有社會責任感，那么公司一定會對這個人的未來發展比較關注。我們在志愿者這種項目上，是不會明確有金錢上的回報，因為這是一種道義附加項，而不是主業的加分項。愛心一定是要自發的，而且要發自內心的，如果有目的想從別的地方得到回報，那就動機不純了。事實上，我們也從來不會強制要求大家去做志愿者。”
善用領導力法則為員工減壓
陳建宏 卓越領導力發展中心執行總監、亞太領袖發展協會創辦人
一個卓有成效的領導者，不僅要打造強有力的團隊，還要確保一個健康可持續的團隊，使每一個員工產生價值和成就感，在快樂積極的心態中與組織共同成長。從攜程的案例來看，領導者較好地做到了這一點，通過鼓勵員工參加社會公益活動以及豐富多彩的企業文化活動紓解壓力，在為員工減壓的同時提升了工作效率。
其實，解決員工的壓力問題，首先要弄清楚員工為什么會有壓力？主要有三個方面：其一是外在環境；其二是來自組織內部的壓力；其三是員工個人內心的自我沖突。解決這些問題最關鍵的是給予員工合理的定位。據我們的調查，現代職場中有六成以上的員工不知道自己的定位在什么地方，看不到工作的價值和未來人生的方向。這樣的內心沖突是十分危險的，極易在面臨組織內部壓力和外在環境壓力的時候爆發出來。
領導者需要在以下4個方面做好減壓工作：1.善于領導自我，盡量避免個人化的情緒給員工增添壓力；2.在領導他人時，要運用好信任法則”和激勵法則”；3.領導者要給組織一個合理的方向，讓組織內的每個員工認識到組織的成長和成功，幫助個人實現自我價值；4.領導者要給自己以及組織一個更高層次的社會價值，讓每一個員工明白自己的工作是在造福他人和社會，從而幫助員工獲得內心的升華。
