全球領先的統(tǒng)一通信（UC）與協(xié)同軟件及服務提供商Aspect公司近日邀約國內數十位銀行業(yè)呼叫中心管理人士舉辦金融行業(yè)精英呼叫中心業(yè)務創(chuàng)新及績效管理聯(lián)誼會”， 在風景優(yōu)美的北京什剎海會館，中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行以及中信、光大、華夏等商業(yè)銀行和新華、長城、康泰等保險機構的呼叫中心主要負責人聚集一堂，圍繞業(yè)務創(chuàng)新、績效優(yōu)化、市場機會與挑戰(zhàn)、運營管理經驗、技術發(fā)展方向等互動話題，在輕松愉快的氛圍中探討金融、銀行機構呼叫中心業(yè)務創(chuàng)新、績效管理目前面臨的機會與挑戰(zhàn)，分享行業(yè)經驗和有關技術發(fā)展最新成果。

　　金融行業(yè)是呼叫中心建設和應用的先行者，精益求精和精細化管理更是金融行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，因此，呼叫中心精細化管理也一直是銀行業(yè)不懈追求的方向。在呼叫中心新技術應用方面，金融行業(yè)始終走在各行各業(yè)的最前列，而銀行業(yè)呼叫中心管理人士也在呼叫中心的績效管理方面積累了豐富的經驗，對呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新及管理運營所面臨的機遇與挑戰(zhàn)有著最切身的體會。其中，許多寶貴經驗都是在Aspect公司的Unified IP呼叫中心平臺和PerformanceEdge™管理系統(tǒng)中獲得的。

　　作為基于IP的一體化呼叫中心解決方案，Aspect Unified IP已經成為國內銀行業(yè)普遍采用的基礎平臺，而PerformanceEdge™將勞動力管理、錄音與質量管理、績效管理、活動管理、訓練與電子學習相結合，使銀行機構能夠對不斷變化的商業(yè)環(huán)境作出全面回應。PerformanceEdge™應用程序通過動態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經理人全面考慮并能及時采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務等級并使績效與戰(zhàn)略目標相結合。

　　Aspect大中華區(qū)董事總經理馬駿驅還特別介紹了呼叫中心與企業(yè)數據中心和云計算技術相結合的最新成果。圍繞呼叫中心績效管理，大家展開了熱烈的討論。

　　有人認為，質量管理一直是一項至關重要的功能，特別是對于座席級、部門級和企業(yè)級的績效掌控能力，都缺一不可。在各類功能豐富的統(tǒng)一通信應用產品中支持質量管理功能，將幫助客戶聯(lián)絡中心管理者實現(xiàn)他們的兩個最高目標：提供卓越的客戶體驗和提升客服代表工作效率。通過在績效管理中引入全新的質量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實現(xiàn)了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標準的質量管理解決方案。”

　　也有人指出：當前，金融機構都在尋求最佳的途徑來提高人員工作效率以應對經濟風暴的挑戰(zhàn)。金融機構必須應用領先的人力資源調度和規(guī)劃工具，不斷提升呼叫中心績效。Aspect在排班管理系統(tǒng)市場保持著領先地位。在我們的實際應用中，Aspect的排班管理系統(tǒng)提供了靈活的工作任務計劃、調度和追蹤工具，使呼叫中心管理者能夠更好地聘用和考核座席代表，動態(tài)分配前端和后臺員工資源，以最高的效率、最低的成本完成內呼、外呼和混合呼叫等業(yè)務。”

　　中國銀行電子銀行部主管李健也分享了自己運營Aspect Unified IP系統(tǒng)的經驗體會。他說，在提升銀行整體績效和客戶滿意度的整個業(yè)務流程中，聯(lián)絡中心扮演著越來越關鍵的角色。Aspect在我們的服務創(chuàng)新方面提供了重要的支持，幫助我們在競爭激烈的金融服務市場中取得了戰(zhàn)略上的優(yōu)勢。特別是Aspect Unified IP所特有的智能外撥技術，能夠自動選擇最佳撥出時間，在保證最低騷擾電話率的前提下提高座席電話接通率，使工作效率和客戶滿意度同時大幅提升。馬駿驅總經理介紹的Enterprise Dialler 企業(yè)撥號器，更進一步讓我們可以享受到云計算技術發(fā)展的最新成果。”

　　銀行業(yè)呼叫中心的眾多管理人士一致認為，科技創(chuàng)新與技術的發(fā)展為呼叫中心的構建和運營管理、績效優(yōu)化提供了基礎和保障，同時也是呼叫中心服務于金融機構整體業(yè)務目標的必備技術。Aspect舉辦這樣的經驗交流活動，為業(yè)界充分發(fā)揮新技術的應用效益起到了很好的促進作用，希望這個活動能夠系列化、經常化。