員工流失率衡量一個呼叫中心在一定的時間內(nèi)員工流失的比例。根據(jù)美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）的定義，具體的計算公式為：（時期內(nèi)員工流失總數(shù)÷月均在職員工數(shù)）×（12÷時期內(nèi)的月份數(shù)）。員工流失可以包括辭職、辭退、退休、調(diào)動以及升遷等。
員工的流失對于呼叫中心的運營成本、客戶滿意度以及內(nèi)部員工的士氣等都會產(chǎn)生重要的影響。

對運營成本的影響

員工流失會從多方面增加呼叫中心的運營成本：

• 員工招聘費用
• 新員工培訓(xùn)費用
• 臨時員工費用
• 外包費用
• 新員工相對較低的生產(chǎn)效率導(dǎo)致的成本增加
• 現(xiàn)有員工加班費用
  同時，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層也會面臨員工流失與成本控制的挑戰(zhàn)，主要是如何把握好新員工招聘、培訓(xùn)成本支出與挽留經(jīng)驗豐富的老員工的成本之間的平衡。

對客戶滿意度的影響

當(dāng)一批新的上崗開始接聽客戶的來話時，由于他們經(jīng)驗的欠缺以及技能的嫻熟度不夠，很難保證統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)過程。同時，如果預(yù)測與排班沒有事先考慮到員工流失造成的人員短缺，將會造成客戶等待時間的延長及服務(wù)水平的下降。這些都會對客戶滿意度產(chǎn)生負面的影響。而不滿意的客戶所引發(fā)的升級投訴、重復(fù)來電以及潛在的客戶流失又會加重呼叫中心及企業(yè)的成本負擔(dān)。

對員工士氣的影響

員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響。