確保你的坐席組別盡量簡單，易于管理：
很多呼叫中心都采用了基于技能或者應(yīng)急方案的路由策略。但是有時因為這種路由策略如此復(fù)雜，以至于呼叫中心并不能清楚地判斷最后到底結(jié)果如何。更糟糕的是，如果你的業(yè)務(wù)量預(yù)測不準(zhǔn)，那么基于技能的路由也就失去了基礎(chǔ)。如果你想讓正確數(shù)量的受過XYZ種服務(wù)培訓(xùn)的講法語的坐席在正確的時間上線服務(wù)，你需要對每一種具體服務(wù)的業(yè)務(wù)量分別進行預(yù)測。保持你的路由策略盡量簡單，便于管理，然后挽起袖子，花必要的、足夠的時間來預(yù)測每一種服務(wù)類別的話務(wù)量。
準(zhǔn)確定義一次呼叫”：
一次呼叫”應(yīng)該包含哪些內(nèi)容是一個最基本但也是最總要的問題。每一名坐席的行為都會對呼叫處理時間的組成部分造成影響，進而影響到業(yè)務(wù)量預(yù)測所依賴的原始數(shù)據(jù)。如果他們的通話處理行為不一致，例如，當(dāng)有較多的電話進入隊列時隨意
推遲話后處理工作。所以，在員工培訓(xùn)的過程中要注意強調(diào)通話操作流程的規(guī)范性以及一次完整通話過程的定義。否則，你的業(yè)務(wù)量將會很難保持穩(wěn)定且不能準(zhǔn)確預(yù)測。
清理”你的歷史數(shù)據(jù)：
業(yè)務(wù)量預(yù)測所使用的數(shù)據(jù)必須能夠準(zhǔn)確反應(yīng)出試圖聯(lián)絡(luò)你的呼叫者的數(shù)量（見圖1）。如果這些數(shù)據(jù)忽略了那些遇到忙音沒有打進或者放棄呼叫的呼叫者，你將會低估未來的呼叫量需求。但是，如果這些數(shù)據(jù)包括了每一次忙音呼叫和放棄的呼叫，你將很可能高估了未來的業(yè)務(wù)量需求。預(yù)測業(yè)務(wù)量所使用的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)該準(zhǔn)確反應(yīng)所有的聯(lián)絡(luò)請求”再減去呼叫者的重復(fù)嘗試。
上面這張圖表是一家銀行的以半小時為間隔的一周業(yè)務(wù)量走勢圖。請注意在周二上午由于系統(tǒng)故障所造成的業(yè)務(wù)量急劇下降。這種超出常規(guī)趨勢的意外情況常常與正常的業(yè)務(wù)量趨勢格格不入。這說明了很重要的一點：意外情況引發(fā)的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)變化在用作未來業(yè)務(wù)量預(yù)測的時候應(yīng)該做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，否則將會嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。這種調(diào)整就是把意外情況時的數(shù)據(jù)調(diào)整到正常情況下的值，反映出如果意外沒有發(fā)生的情況下的正常業(yè)務(wù)量趨勢。
我們通常建議業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)中應(yīng)該包括大部分的放棄呼叫量（例如，70％或再稍高一些），除非你有更加具體的參照數(shù)據(jù)或調(diào)查結(jié)果。如果你有過呼叫者遇到忙音的情況，那么你的電信運營商所提供的重復(fù)呼叫記錄可以告訴你實際有多少呼叫者在試圖聯(lián)絡(luò)你的呼叫中心。
把特殊情況除外：
公用事業(yè)的呼叫中心常常在惡劣天氣或者突發(fā)事故的時候遇到話務(wù)量暴漲的情況；旅行社的呼叫中心在全行業(yè)促銷的時候也會收到更多的電話；公共基金則在財經(jīng)市場遇到重大變化時收到更多的詢問。
為你的人力資源管理/業(yè)務(wù)量預(yù)測軟件提供必要的幫助：
帶有業(yè)務(wù)量預(yù)測模塊的勞動力資源管理軟件可以自動完成很多繁瑣的歷史數(shù)據(jù)獲取和整合分析工作。但是這些軟件并不能為你進行思考。它們并不知道平均處理時長會被系統(tǒng)設(shè)置的改變或者即將在下周發(fā)布的新的服務(wù)業(yè)務(wù)所影響。如果你有忙音或者放棄的電話，它們需要你的幫助來調(diào)整總體有效呼叫量。讓你的軟件供應(yīng)商提供系統(tǒng)所使用的方法論的流程圖或者示意圖以及有必要進行數(shù)據(jù)輸入和調(diào)整的決策點將會是一個很好的注意。
通過時段細(xì)分衡量準(zhǔn)確性，而不是整體的一天：
因為幾乎在任何一家呼叫中心中每天的業(yè)務(wù)量都處在不斷變化的過程中，所以業(yè)務(wù)量的預(yù)測必須是以細(xì)分的時段為單位來進行預(yù)測（通常是半個小時）。對某一個整天的業(yè)務(wù)量進行比較準(zhǔn)確的預(yù)測是有可能的，但是，如果不進行時段細(xì)分，仍然還會出現(xiàn)這一天的某一時段業(yè)務(wù)量預(yù)測出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)人力資源的浪費或者客戶難以打進電話的情況。以整天為單位的業(yè)務(wù)計劃和報表在呼叫中心的環(huán)境中并沒有太大的意義。
確保運營計劃是建立在現(xiàn)實的基礎(chǔ)上，而不是以目標(biāo)為基礎(chǔ)：
這一點是眾所周知的，但是還是很多的呼叫中心落入了此陷阱。例如，當(dāng)人員排班是建立在240秒的平均通話時長目標(biāo)基礎(chǔ)上，而不是以現(xiàn)實中的310秒的平均通話時長為基礎(chǔ)的時候，后續(xù)的員工需求計算以及排班安排都將是一場夢魘。計劃預(yù)測過程中的疏漏一定實現(xiàn)不了好的運營結(jié)果或者對業(yè)務(wù)量預(yù)測建立信心。
結(jié)論
那些在業(yè)務(wù)量預(yù)測中取得好的效果的企業(yè)都非常注重業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。相關(guān)的管理層總是設(shè)法讓該參與的人參與其中，并持續(xù)不斷地改進相互之間的協(xié)作。他們知道，準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測不僅僅是簡單的業(yè)務(wù)量趨勢的數(shù)學(xué)預(yù)測，而更重要的是領(lǐng)導(dǎo)力和團隊協(xié)作。
文/美國呼叫中心管理學(xué)院總裁 克里福蘭
