－－運用知識管理來提高生產效率和效果

1、員工生產力
把知識管理系統做為強有力的培訓工具和支撐工具運用到新員工的入職和老員工的在職培訓以及實際工作中。這樣可以有效地降低傳統培訓的費用，并確保所有員工對產品和服務最新信息的及時掌握。通過提供給員工易用、可靠、知識信息全面、更新及時、指導明確的知識管理系統，員工的生產力水平可以很快提高到一個全新的高度，而與之相關聯的處理時長、一次解決率、員工滿意度等指標也會得到相應改善。

2、客戶滿意度

知識管理系統的運用使呼叫中心員工能夠更加快捷、高效地滿足客戶的服務需求，降低持線等待時長，減少升級投訴，最終提高客戶的滿意度。此外，完善的知識管理系統還可以提高一次解決率，減少客戶的重復來電，從而有效降低總體的業務量。因此，呼叫中心將會很快看到相關運營成本的下降。而客戶也不會為了一個問題而三番五次打進電話。

3、自助服務

運用知識管理系統來提升或增加自助服務的提供能力，通過為客戶提供一個友好的人機對話界面引導幫助客戶逐步找到所需信息、得到所需要的幫助或者完成所希望的交易。通過提供給客戶自助服務的便利，可以有效地減少人工服務的請求量，并讓你的客戶通過自助渠道也完全可以享受到高效、便捷、滿意的服務。

4、交叉銷售與升級銷售

高效的知識管理系統可以把你的呼叫中心員工變成成功的銷售人員，以充分挖掘每一次客戶互動的價值，實現呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉型。通過引導性的知識管理系統，根據來話類型、客戶分類、已購買的產品或服務信息、購買偏好、曾經遇到的問題等各種信息的綜合判斷，適時提示你的員工為客戶推薦相關的產品或服務信息。

——抓住每一次機會收集客戶信息和知識

呼叫中心與客戶直接的每一次交流和互動都是更好地了解客戶的一次寶貴機會。呼叫中心可以利用這些信息來分析、區分客戶類型，了解他們的購買偏好和交易歷史信息。

1、利用客戶互動信息來構建一個全方位360°的客戶全景資料，根據客戶的喜好、已購買的產品或服務，不同的具體要求等信息來為客戶提供個性化的服務與產品推薦。

2、存儲并存檔所有的客戶互動歷史信息，并確保這些存檔信息能夠被查詢、分析并形成相關報告。歷史客戶互動信息可以用來加強對客戶情況的了解，并了解他們的行為、購買趨勢以及他們對企業本身及其產品和服務的意見和建議。這些信息可以做為部門及企業整體戰略決策的重要參考資料。

3、利用歷史客戶互動信息對一線客戶服務代表進行持續的針對性培訓，以更好地適應和滿足客戶需求和期望的不斷變化。同時，對內部業務流程也可以進行相應的改進和優化，以提高運營效率，保障運營效果。

4、確保客戶的反饋信息能夠形成有效循環，及時反映到服務策略、服務流程、培訓輔導以及其它運營管理方面的持續改進過程中，并讓這些改進再不斷接受客戶的檢驗和進一步的反饋。

5、積極鼓勵一線客戶服務代表對客戶信息管理系統提出和知識庫系統提出他們的改進意見和建議。做為實際的操作者和使用者，他們的意見更能貼近實際應用。

——為客戶提供多樣化的自助服務手段

網絡、語音及其它方式的自助服務同樣能夠帶給客戶優質、高效的服務體驗，而且還同時為企業節省了客觀的人工成本，也給了客戶更大的自主選擇服務方式的權利和范圍。

1、無論是自助語音服務還是網絡自助服務，都應該是客戶服務請求的第一界面，而讓人工座席集中精力解決更加復雜的客戶服務請求。現在的很多的企業已經實現了這一點。電話接入后首先是 IVR 語音界面，并給出客戶自助服務或人工服務的選項。訪問企業網站，上面已經設立了自助服務廳，客戶在進行必要的身份驗證后就可以通過互聯網絡辦理各種業務或交易。一些常見的問題也可以自助找到答案。但是，企業或客戶服務部門要確保這些自助服務方式和人工幫助的服務方式所使用的知識庫系統是同一個完整統一的知識管理系統。客戶通過各種服務渠道或方式所得到的信息和知識都應該是一致的。

2、為客戶提供不同實現方式的自助服務，以滿足他們不同的需求。對于簡單的問題查詢，一個及時更新和保持完整有效的 FAQ 列表就可以滿足需求；而對于更加復雜的查詢或操作，自助服務系統就要提供步進式的幫助，以引導客戶完成服務請求。

3、如果有條件，可以嘗試使用虛擬服務人員，在網站上通過與客戶進行對話”幫助客戶完成服務請求。這樣可以讓客戶對于自助服務也有一種個性化的、及時的、富有人性的服務體驗。如果虛擬服務人員能夠很好地為客戶提供對話式、預見性的服務幫助，更多的客戶就會逐漸選擇更加方便的自助服務方式來滿足他們的服務需求。

4、確保為客戶提供自助服務界面的后續支持。一旦客戶通過自助服務方式沒有找到答案或者沒能完成交易，應確保他們能夠找到人工服務選項，或者能夠自動轉入人工服務。而這種服務應該是延續性的，不要讓客戶從頭再來。

——優化管理多渠道工作流程

呼叫中心應該以最優化的方式和手段來分配管理有限的資源，確保資源利用的最優化，確保客戶能夠得到最佳的服務體驗。

1、呼叫中心應該為客戶提供一套各溝通聯絡渠道密切集成協同的客戶服務解決方案，以允許客戶在任何時間選擇任何他們喜歡的聯絡方式來獲取服務。當客戶需要人工幫助時，系統能夠人工座席的繁忙程度、技能水平、專長領域以及客戶的優先級類別及時、準確地把客戶的人工服務請求傳遞到相關的一線座席人員，而且不管這種請求是來自何種渠道，不管一線座席人員目前處理的是何種類型的業務。例如，當實時的電話、文本服務請求量超出當前座席人員的處理能力時，一部分業務可以自動轉接到正在處理電子郵件、傳真甚至外呼等技能組別那里。當然，前提是他們也接受過相關的處理技巧的培訓。

2、實時的網上文本聊天是一種理想的高效服務手段，因為運用這種手段，一線座席可以同時處理多個客戶請求，而接聽客戶的電話則只能同時服務于一個客戶。這種手段的運用可以大大提高員工的生產力水平，降低單次服務的成本。

3、多渠道的服務解決方案應該與呼叫中心的人力資源管理系統進行密切整合，使人力資源管理系統能夠在機型人力資源分配時綜合考慮到不同聯絡渠道的服務方式、服務時效、生產效率、人員需求、技能需求等因素，并且把呼叫中心的勞動力資源看作是一個統一的整體，對人力資源進行統一、優化的調配。