4、管理層的重視。服務質量直接影響公司的持續(xù)競爭力，質量管理在整個運營管理中具有戰(zhàn)略地位。質量只有提升到戰(zhàn)略層面，才能決定呼叫中心運營的質量方針，才能制定質量計劃并確保計劃落實，才能動員全員參與，才能調動并配置資源，才能定期評審質量管理體系，才能驅動質量的持續(xù)改進。因此，管理層的重視程度直接影響質量管理的執(zhí)行過程和執(zhí)行效果。

5、全員參與。質量問題不僅僅是質量檢查人員的職責，而是人人有責！團隊的每個成員都要以主人翁的心態(tài)認識自己的工作使命，加強內部溝通，識別容易出現質量風險的職責邊界，把質量責任落實到具體責任人，并且通過培訓把不斷提高工作質量變成一種自覺的行為。項目管理要求員工之間的互相協調和理解，在項目質量管理方面，同樣需要充分體現團隊精神、合作精神。

6、持續(xù)改進。將追求質量精益求精作為組織永恒的目標，不斷識別改進機會，不斷采取改進措施，不斷提高質量目標，實現質量水平的螺旋上升。改進中需要使用恰當的工具，項目質量控制7工具是必須要熟悉的。針對不同的問題使用不同的工具，例如借助因果圖追溯問題的根源，借助控制圖分析偏差，借助帕累托圖遵循80/20原則尋找關鍵問題，借助散點圖進行相關性分析等等。使用量化、可視化工具，分析偏差、追溯原因，以期持續(xù)改進從而達到質量的穩(wěn)定。

7、建立培訓體系。質量管理大師戴明強調：只要質量還有可以改善的空間、業(yè)績還有可以提升的空間，就應該持續(xù)開展培訓。。質量管理的最終目的在于改進，培訓應當成為質量提升的重要手段。在業(yè)內交流中會發(fā)現有部分公司，通常只設有專業(yè)知識的培訓，而這類專業(yè)培訓多數停留在最基本的業(yè)務內容傳授上，缺乏有效的知識確認手段，不少員工不知道何時、如何正確完成自己的工作。培訓的目的一般包括消除疑惑、傳授知識、提升興趣、激勵士氣。思考一下，目前我們的培訓是否已經達成這些目標。如果我們贊同質量是效率保障的前提，那么應該多留出一些培訓時間讓員工獲得改進機會。