80/20原則是大家都熟知的一個(gè)原則。按照這個(gè)原則，我們可以說，呼叫中心80%的問題都是由20%的根源所引起的，亦或是，呼叫中心80%的錯(cuò)誤都集中在20%的項(xiàng)目上。合理利用這一簡(jiǎn)單而實(shí)用的原則，我們就能夠輕松定位出現(xiàn)錯(cuò)誤頻率最多的項(xiàng)目或者引起問題最多的根源，然后再根據(jù)緊急、重要程度以及投入產(chǎn)出比去制訂和實(shí)施針對(duì)性的改進(jìn)方案就可以了。以此不斷循環(huán)往復(fù)，呼叫中心就可以使最普遍性的問題在最短的時(shí)間內(nèi)得到控制和改善，從而為持續(xù)一致地提供高質(zhì)量服務(wù)做到堅(jiān)實(shí)的保障。下面就分別列舉了兩個(gè)具體案例，供大家參考！

在上面這張圖表中，我們可以很容易地看出，抓不住客戶的真實(shí)需求”以及系統(tǒng)操作錯(cuò)誤”是目前最頻繁出現(xiàn)的問題，因此，接下來需要首先關(guān)注和解決這兩個(gè)問題。

在上面這張圖表中，我們也會(huì)一眼看出，等待時(shí)間長(zhǎng)”和強(qiáng)制掛斷”是當(dāng)前客戶抱怨最多的兩個(gè)問題。