開篇序：

還是分三部分來講解Erlang方程，其中第二、第三部分最重要。第一部分來談談對Erlang的模糊印象；第二章主要從國外網站上摘錄了一些文章來具體說明如何在呼叫中心中使用Erlang方程，和如何用EXCEL來計算Erlang（國內網站的文章比較難找到，國外的介紹還是比較多的）；最后一段，想講講原理，因為數學知識有限，不知道能否完成第三部分，還請路過的各位高手能給予指點，在此不勝感激。雖然現在有很多做好的Erlang計算器，或者是排班軟件能自動計算，但是搞清楚其中的數學原理，也是大有裨益的。

今天先來第一章，呵呵

Callcenter的Erlang方程（一）模糊概念

Erlang方程，神乎其神的一個數學方程，中文名字又被音譯成愛爾郎、二郎、餓狼，從名字衍生的速度來看，erlang方程進化成二郎神方程已經近指日可待了。Erlang方程在數學的排隊理論中有著廣泛的應用。提到排隊論，大家一定會想到咱們的呼叫中心吧，打進來的電話可都得排隊呀（當然，外呼組的可能沒什么感觸，呵呵……）

閑言少敘，咱們還是趕緊轉入正文一探究竟吧。

Erlang方程說白了，說簡單了，弄不好也可能說錯了（一定請大家多多指正），就是一條概率的曲線，就是一張函數圖。先來講一點相關的概率圖形的概念，酒到濃時人自醉，親自畫一個：

呵呵，其實不是我畫的，是我從一個小學網站上盜版滴，呵呵，向尊敬的小學老師致敬。

上圖是泊松分布圖，但是感覺很適合講解，所以就假裝它是Erlang方程的圖形（主要為了講解Erlang方程是什么東西，產生個印象，所以移花接木一下，任何人切勿模仿）。上圖X軸的值可以認為是1到24小時，Y軸就是概率，百分之幾，從0%-100%。上圖可以理解為，呼叫中心的來電情況的概率，比如在6時左右，來電的可能性是3%左右，12時最高來電可能性是12%左右，也就是全天話務高峰。如果你知道了日均來電總量是多少，用每日總數乘以每個時段可能來電的概率，每個時段的來電量就出來了，再仔細算算，每個時段排多少人就出來了，這就是概率在預測里的應用。但是，上邊的畢竟是瞎說，大家也都知道，呼叫中心的來電量一般是雙峰的或者至少不會符合這么簡單的圖形，所以需要更復雜的圖形公式來擬合，Erlang-C來了。

原文：http://altruism.blog.sohu.com/106717449.html