所有的呼叫中心企業都有這樣的一個共識，即服務的品質是呼叫中心的生存之本。并不是所有的企業都能真正做到全面的品質管理，這是什么原因呢？
　　呼叫中心每個功能模塊都是自己部門的角度來看品質管理。因此在執行過程中，葉不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。最終全面的質量管理工作沒有真正地落實。這個大集體中的各個模塊在全面之來那個管理的角色

　　1、呼叫中心招聘
　　呼叫中心品質的好壞直接從他們員工的身上就能體現出來，而不需要通過電話來測試。招聘過程中選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初關卡。對于招聘來說，在招聘環節中增加相應的考核項來判斷應該應聘人的相關能力和態度外，在招聘結束、員工上崗后，也需要進行定期的回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時根據這些回訪的結果總結分析，并調整相應的招聘措施。

　　2、呼叫中心培訓
　　新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。
　　試用期后的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業發展進行一些輔導。
　　平時：除了業務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀服務經驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊有員工的服務品質已經無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對改員工進行輔導。

3、質檢
　　質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給，后者是事后工作。質檢輔導理論上項目負責人，班組長都可以做，但是，從效果上來說質檢員會比一線主管做的效果會更好些。

　　4、運營
　　招聘、培訓、質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這樣的意識。平時除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性的安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等。項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目再品質管理的投入究竟有多大。

　　通常，項目團隊都會有一個固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責人就當前的項目開展情況進行全面的交流。還有要持久的開展全面的質量管理工作。一個好的內部績效管理是必可可少的。全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質量管理，就必須有這個決心和毅力。