剛剛過去的2009年市場競爭非常激烈的一年里，數據庫營銷在國內各類媒體上，在企業的營銷人員的嘴里面不斷升溫，這一適應現代信息社會的新型營銷方式受到了企業界的青睞被廣泛運用于銀行、保險、電信、IT等行業中，筆者在通信運營高從事呼叫中心業務管理工作，工作的職責中包括了負責呼叫中心呼入人員的營銷方面的工作，在去年及今年，數據庫營銷被廣泛運用于筆者所在的呼入人員中。

INBOUND呼叫中心是以服務為核心的客戶服務中心，此類呼叫中心的員工主要工作內容是被動地接通客戶的來電，受理客戶的咨詢、查詢相關的數據、力所能及的為客戶辦理一些業務以及受理客戶的投訴。一直以來，呼叫中心都是一成本中心，即是花錢的單位，而非贏利中心。2008年底至2009年初，受國際金融危機的影響，公司的利潤大減，公司上下都為之著急，而做為客戶服務最前端的客服中心也應該是責無旁貸，絕不能做溫室的小花，也應該參與市場競爭，力所能及地為公司作貢獻。

客服中心有著客戶接觸面最廣、客戶接觸量最大、客戶接觸頻率最高等的先天的優勢，且成本非常便宜，據統計，一個客戶在服務廳辦理一單業務，公司要為此支付的成本是8元，而呼入式呼叫中心受理客戶一通電話需求僅需要4角錢，而在受理客戶來話的過程中，時常會收到客戶有購買公司產品的意愿，如果把如此浪量的客戶放棄，實在是一件很可惜的事。

怎樣令呼入式座席代表主動地向有需要的客戶開展營銷？如何繼續發揮呼叫中心成本低的優勢做營銷？怎樣令座席代表準備地了解客戶是否為目標客戶？

數據庫營銷就進入了我們的視線！數據庫營銷是利用成熟的計算機技術，為客戶建立詳細的檔案資料，并通過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，然后針對不同的消費者的實際情況采取靈活的營銷策略，以說服消費者購買產品的過程，它是現代數據庫技術與市場營銷相結合的產物。這種方式有助于準確尋找目標顧客、準確定位、降低成本、提高效率、培養忠實顧客、增加收益、簡化購買并形成重復購買、便于選擇合適的媒體、增加顧客忠誠度等,為企業合理、有效地分配資源提供了有力武器。

根據美國數據庫營銷研究所Arthur Hughes的研究，客戶數據庫中有三個不可忽略的要素，構成了數據分析最好的指標：最近一次消費(Recency) 、消費頻率(Frenquency) 、消費金額(Monetary) 。根據已有的客戶消費數據，消費頻率、金額，通過CRM系統，對每一位客戶進行評估，查看客戶是否可以參與當前公司的營銷方案，如果可以，則把此類數據放入觸點營銷系統，當此類客戶來電時，系統會給接電話的座席代表提示，提示客戶可以參與公司當前的營銷方案，座席代表解決完客戶的總是后，根據觸點營銷系統中心口徑用多說一句話”的方式向客戶介紹，同時了解客戶是否有意愿購買，如客戶有意購買，則直接為客戶辦理，座席代表為客戶辦理成功后，即為公司成功地開展了營銷，公司在結算員工的工資時，會額處給此類員工給予獎勵。

這種做法有以下好處：

1、于公司有利：改變呼叫中心一直以為是成本中心的說法，積極參與市場競爭，利用自身客戶接觸量大、接觸面廣、接觸頻率高、成本低廉等優勢，開展銷售，既沒有改變呼叫中心以服務為本的原則，在服務好客戶的基礎上向客戶介紹新的優惠、新的產品等，為客戶的銷售打開了另一個局面，實現了呼入式呼叫中心的轉型。

2、于客戶有利：客戶打電話到呼叫中心，主要是想咨詢業務、查詢數據、受理部分業務以及投訴等，座席代表解決完客戶的問題后，再向客戶介紹公司的新優惠、新產品等，客戶可以直接就了解到公司的最新動態，及時參與了各種優惠，更方便、快捷地辦理相關的業務及優惠，減少了信息獲取的時間和成本，得到了最新的實惠。

3、于員工有利：員工在接受客戶來電后，馬上可以看到客戶是否可以參與相關的優惠，然后按著系統的口徑，用多說一句話”的方法向客戶介紹，不需要花過多的腦力及數據的分析，只要系統有彈出框就可以向客戶進行營銷了，就象流水線上的工人，判斷的成本相當的低廉，成功營銷后薪酬會有所體現，員工開心。

以上僅是在數據庫營銷方面做的一點點探索，對于數據庫營銷的認識，目前仍停留在一些諸如最近一次消費”、 消費頻率”、消費金額”方面，而對于數據庫營銷的核心，包括客戶分析”客戶互動”客戶體驗”的數據庫營銷專業領域，知之甚少，之后我們將繼續深入挖掘客戶數據，提升數據庫營銷的能力。

作者：陳小妹單位為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心話務一室。