我們先看看營銷、服務團隊近4個月的最終用戶滿意度：

從圖片中可以看到，營銷離目標85相對比較接近，但服務團隊則波動比較大，并且離目標差距也較大。

從滿意度調查客戶反饋結果的數據統計情況來看，影響滿意度的主要因素是解決問題能力和服務水平。然后我們就會問解決問題能力在CSR如何改善，而服務水平只需要人手配備即可，適當加大人手，但最終會令滿意度提升多少呢？

單單從這幾個因素去判斷，要提升滿意度的可操作性其實是不強。

以上就是我們目前運營分析能分析到的步驟了，作為運營團隊，要提升最終用戶滿意度，除了服務水平外，問題解決能力根本無法找到根源進行處理。

今天暫時不討論服務水平的問題，而是討論一個解決問題能力”一個較難的問題進行探究。

我們還是先看以下數據：

1.服務團隊重復撥打和非重復撥打客戶的最終用戶滿意度（人工回訪）：

從數據統計可以看出，重復撥打客戶滿意度比非重復撥打客戶滿意度低了超過20%，我們再看看IVR滿意度調查的結果：

在IVR的滿意度情況來看，重復撥打的滿意率也低于非重復撥打滿意率超過15%.

2.重復撥打用戶在IVR滿意度和最終用戶滿意度（人工回訪）的變化情況：

在這里我們驚奇地發現，重復撥打用戶最終滿意度與對應調查IVR滿意度的變化情況非常明顯，高達44.4%。接下來，我們更應該尋找客戶為何重復來電的這個原因。

3.客戶重復來電原因統計

對服務團隊的重復撥打數據我們進行重新的聽音和核對操作軌跡，并對其重復來電原因進行了分類，結果如下：

到了現在我們終于找到客戶為何重復來電的原因:

1、 因目前技能、轉接要求引起的轉接導致用戶重復來帶你占30%，轉接得多，也另客戶對服務水平產生不滿意，因為轉接又需要再次的等待。

2、 外單位原因占32%，外單位原因包括催促裝機、催修復等。

3、 業務政策問題，占11%，這就需要定期對業務政策客戶部滿意的信息進行反饋。

如能有效解決以上問題，我相信服務團隊的滿意度一定會有較大的改善。