服務質量對于呼叫中心來說是一個永恒的主題，服務質量的好壞直接直接影響呼叫中心客戶交互體驗的好壞，直接影響呼叫中心最終績效的好壞。因此服務質量在整個呼叫中心系統的管理運營過程中是至關重要的。然而，近十幾年來，呼叫中心提供服務的方式主要是語音，這大大限制了服務質量的提高。隨著市場環境的變化，企業對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音已經不能滿足客戶對高質量信息交互的需求。在這種情況下，視頻呼叫中心應運而生。

專家指出，隨著運營商網絡改造的進一步發展，視頻將成為未來通信領域最具潛力的應用業務。而視頻呼叫中心則是將視頻技術與傳呼叫中心技術融合的產物，能夠為用戶提供高質量的實時音視頻以及綜合數據服務，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗。中興通訊業務產品線總工程師葉偉表示，視頻將成為下一代呼叫中心的亮點和趨勢，視頻技術在呼叫中心的應用將大大提高呼叫中心的服務質量。隨著運營商3G/4G高帶寬移動網絡的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗、視覺的交互已經成為一個觸手可及的交流方式。從目前的發展態勢來看，視頻呼叫中心發展前景一片光明。

隨著3G通信的正式商用，視頻呼叫中心已經逐漸走入人們的視野。據了解，視頻營業頂是現在視頻呼叫中心的一個典型應用。視頻營業廳可以將現實中的營業廳虛擬化到網絡上，通過3G/4G這樣的高帶寬網絡，利用視頻的方式為客戶在網絡上提供在線咨詢、在線業務辦理等業務。視頻營業廳可以減少實體營業廳的數量，降代服務成本，提高競爭力。另外，在2010上海世博會上也有了視頻呼叫中心的應用案例。上海電信為世博園區作了100多個多媒體信息屏，通過這些信息屏工作人員可以利用視頻手語為殘疾人提供服務。

思科統一通信產品業務總監毛熠星在談及視頻呼叫中心時表示，盡管呼叫中心有了很長一段時間的發展，但十幾年來呼叫中心產業沒有帶給大家激動人心的變革，在技術層面上也沒有大的突破，80%以上的呼叫中心仍然以語音為主。然而All IP”時代的來臨將使呼叫中心產業迎來新的轉折，未來十年里基于IP呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點，在今后的3-5年里呼叫中心將有一個大的轉變，視頻也將全面被引入。基于社交網絡的客戶服務理念也將深入人心。

視頻呼叫中心作為一種新型服務模式，有可能成為下一階段呼叫中心領域，乃至整個通信行業新的經濟增長點。因此，視頻呼叫中心得到了眾多廠商的支持。首當其沖的就是思科、華為、中興等老牌通信廠商。盡管如此，一些業內專業人士還是認為，視頻呼叫中心的實施效果在現實和理想之間還存在比較大的差距。除了服務質量問題之外，視頻服務的通信成本也是阻礙視頻呼叫中心發展的一個主要因素。

據筆者了解，視頻呼叫中心的最大價值并不在于視頻應用在傳統語音模式上的簡單疊加，而在于整個服務質量和客戶體驗的提升。視頻呼叫中心是在可視化這一新的維度和空間層面進行的業務創新，它是呼叫中心系統運營和管理模式上的一場革命。盡管在發展過程中會遇到一些困難和阻力，但在市場需求的驅動下，視頻呼叫中心最終將突破所有限制。技術并不是問題，市場需求和認可才是關鍵。

作者:李海剛Solaris Lee和出處:全球IP通信聯盟