服務(wù)質(zhì)量對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接直接影響呼叫中心客戶交互體驗(yàn)的好壞，直接影響呼叫中心最終績(jī)效的好壞。因此服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是至關(guān)重要的。然而，近十幾年來(lái)，呼叫中心提供服務(wù)的方式主要是語(yǔ)音，這大大限制了服務(wù)質(zhì)量的提高。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，單純的語(yǔ)音已經(jīng)不能滿足客戶對(duì)高質(zhì)量信息交互的需求。在這種情況下，視頻呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。
專家指出，隨著運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)改造的進(jìn)一步發(fā)展，視頻將成為未來(lái)通信領(lǐng)域最具潛力的應(yīng)用業(yè)務(wù)。而視頻呼叫中心則是將視頻技術(shù)與傳呼叫中心技術(shù)融合的產(chǎn)物，能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量的實(shí)時(shí)音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務(wù)，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗(yàn)。中興通訊業(yè)務(wù)產(chǎn)品線總工程師葉偉表示，視頻將成為下一代呼叫中心的亮點(diǎn)和趨勢(shì)，視頻技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用將大大提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。隨著運(yùn)營(yíng)商3G/4G高帶寬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗(yàn)、視覺的交互已經(jīng)成為一個(gè)觸手可及的交流方式。從目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，視頻呼叫中心發(fā)展前景一片光明。
隨著3G通信的正式商用，視頻呼叫中心已經(jīng)逐漸走入人們的視野。據(jù)了解，視頻營(yíng)業(yè)頂是現(xiàn)在視頻呼叫中心的一個(gè)典型應(yīng)用。視頻營(yíng)業(yè)廳可以將現(xiàn)實(shí)中的營(yíng)業(yè)廳虛擬化到網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)3G/4G這樣的高帶寬網(wǎng)絡(luò)，利用視頻的方式為客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供在線咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。視頻營(yíng)業(yè)廳可以減少實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量，降代服務(wù)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。另外，在2010上海世博會(huì)上也有了視頻呼叫中心的應(yīng)用案例。上海電信為世博園區(qū)作了100多個(gè)多媒體信息屏，通過(guò)這些信息屏工作人員可以利用視頻手語(yǔ)為殘疾人提供服務(wù)。
思科統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星在談及視頻呼叫中心時(shí)表示，盡管呼叫中心有了很長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展，但十幾年來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)沒(méi)有帶給大家激動(dòng)人心的變革，在技術(shù)層面上也沒(méi)有大的突破，80%以上的呼叫中心仍然以語(yǔ)音為主。然而All IP”時(shí)代的來(lái)臨將使呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的轉(zhuǎn)折，未來(lái)十年里基于IP呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點(diǎn)，在今后的3-5年里呼叫中心將有一個(gè)大的轉(zhuǎn)變，視頻也將全面被引入。基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)理念也將深入人心。
視頻呼叫中心作為一種新型服務(wù)模式，有可能成為下一階段呼叫中心領(lǐng)域，乃至整個(gè)通信行業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，視頻呼叫中心得到了眾多廠商的支持。首當(dāng)其沖的就是思科、華為、中興等老牌通信廠商。盡管如此，一些業(yè)內(nèi)專業(yè)人士還是認(rèn)為，視頻呼叫中心的實(shí)施效果在現(xiàn)實(shí)和理想之間還存在比較大的差距。除了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之外，視頻服務(wù)的通信成本也是阻礙視頻呼叫中心發(fā)展的一個(gè)主要因素。
據(jù)筆者了解，視頻呼叫中心的最大價(jià)值并不在于視頻應(yīng)用在傳統(tǒng)語(yǔ)音模式上的簡(jiǎn)單疊加，而在于整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的提升。視頻呼叫中心是在可視化這一新的維度和空間層面進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，它是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和管理模式上的一場(chǎng)革命。盡管在發(fā)展過(guò)程中會(huì)遇到一些困難和阻力，但在市場(chǎng)需求的驅(qū)動(dòng)下，視頻呼叫中心最終將突破所有限制。技術(shù)并不是問(wèn)題，市場(chǎng)需求和認(rèn)可才是關(guān)鍵。
作者:李海剛Solaris Lee和出處:全球IP通信聯(lián)盟
