過去的客服中心只要做好客戶咨詢，處理好客戶抱怨處理，就算是完成工作，而隨著客戶服務(wù)工具及管道的多元化，客服中心也走向多功能及精致化，舉凡客戶申訴、維修服務(wù)、訂單處理、市場(chǎng)調(diào)查…等無所不包。展望未來，客戶服務(wù)發(fā)展將朝向服務(wù)行動(dòng)化、服務(wù)管道多元化及系統(tǒng)虛擬化三大趨勢(shì)發(fā)展，而如何將客戶服務(wù)落實(shí)至「客戶關(guān)系管理」（CRM），也是未來企業(yè)長(zhǎng)久致勝的關(guān)鍵。
一、服務(wù)行動(dòng)化：
市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)估，2010年底以前，全球?qū)?huì)有12億人口擁有可執(zhí)行豐富行動(dòng)商業(yè)應(yīng)用的手持裝置，透過IP及行動(dòng)通訊技術(shù)普及，未來客戶服務(wù)將朝向行動(dòng)化趨勢(shì)發(fā)展。客戶服務(wù)行動(dòng)化的應(yīng)用，能讓企業(yè)以更低的成本、更佳的效率、更好的客戶滿意度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售量提升，并帶動(dòng)企業(yè)收入增加。
舉例而言，當(dāng)員工外出時(shí)，透過手動(dòng)裝置的運(yùn)用，系統(tǒng)會(huì)將所有客戶來電轉(zhuǎn)至其行動(dòng)分機(jī)，也就是手機(jī)可以當(dāng)作是辦公室分機(jī)且可隨身帶著走，任何重要訊息都不會(huì)輕易漏接。而除了內(nèi)部流程的改善外，移動(dòng)式的「客戶關(guān)系管理」也能提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)員工外出拜訪客戶討論業(yè)務(wù)時(shí)，可以透過移動(dòng)式CRM查看訂單狀態(tài)、過去購買紀(jì)錄、最后一次購買的產(chǎn)品型號(hào)與數(shù)量，甚至是查看倉庫中是否有現(xiàn)貨等，能進(jìn)一步提升客戶滿意度，并獲得更好的客戶忠誠(chéng)度。而程曦信息的e-Contact+系統(tǒng)，除了擁有最基本的CRM軟件功能，更具備移動(dòng)式客戶服務(wù)的特點(diǎn)。
未來的手機(jī)將朝計(jì)算機(jī)與電話結(jié)合方向發(fā)展，如同客服中心桌面的電話一般，有技能分配的功能，即便員工不在座位或外出洽公，經(jīng)過計(jì)算機(jī)通話記錄或錄音等，手機(jī)就可收到及時(shí)的服務(wù)信息，例如客戶辨識(shí)與接觸狀況記錄、工作效率統(tǒng)計(jì)等，只是訊息受限行動(dòng)裝置的容量會(huì)較少一些。
二、服務(wù)管道多元化：
以往客戶服務(wù)管道多以空中柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)柜臺(tái)及實(shí)體柜臺(tái)為主，例如由程曦信息所維運(yùn)的勞委會(huì)職訓(xùn)局「就業(yè)服務(wù)科技客服中心」，即是采取空中（0800專線）、網(wǎng)絡(luò)（全國(guó)就業(yè)e網(wǎng)）、柜臺(tái)（就業(yè)服務(wù)站臺(tái)）三柜合一的服務(wù)模式。
而去年社群網(wǎng)站興起，至今仍方興未艾，其中Facebook的開心農(nóng)場(chǎng)游戲爆紅，許多學(xué)生、上班族都忙著上網(wǎng)「種菜」，雖然許多企業(yè)對(duì)于新興的社交網(wǎng)絡(luò)抱持較開放的態(tài)度，但也有不少公司充滿疑懼。然而社群網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Social Networks Service；SNS）已是未來無可避免的發(fā)展趨勢(shì)，社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及社交媒體終將成為企業(yè)必須擁抱的科技，過去企業(yè)重視的是廣告及實(shí)體通路的宣傳，未來則將越來越重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及虛實(shí)交替的社群經(jīng)營(yíng)。
而社群活絡(luò)之后，意見領(lǐng)袖的磁吸效應(yīng)也會(huì)越來越明顯，此一現(xiàn)象目前在游戲行業(yè)中特別明顯。企業(yè)的管理階層必須要有實(shí)際使用社群的經(jīng)驗(yàn)，充分授權(quán)給實(shí)際負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)社群的工作者，或是善用具社群影響力的意見領(lǐng)袖形成口碑營(yíng)銷，才可以在與社群互動(dòng)中及時(shí)做出正確的反應(yīng)，也才能獲得客戶真實(shí)的分享體驗(yàn)，進(jìn)一步使得客戶服務(wù)更臻完善。
三、系統(tǒng)虛擬化：
云端運(yùn)算（Cloud Computing）熱潮由去年延續(xù)至今，可說是2010年最受關(guān)注的信息科技發(fā)展趨勢(shì)，知名市調(diào)機(jī)構(gòu)IDC在最新的「2010年臺(tái)灣信息市場(chǎng)十大趨勢(shì)預(yù)測(cè)」中，將2010年列為臺(tái)灣的「云端元年」，而Gartner發(fā)布的2010年十大企業(yè)策略性科技排行榜中，云端運(yùn)算也躍居首位。日前中華電信、趨勢(shì)科技、工研院、資策會(huì)等產(chǎn)官學(xué)界更宣布攜手建置臺(tái)灣云端中心，成立臺(tái)灣云端運(yùn)算公司（TCCC），負(fù)責(zé)推升六大新興產(chǎn)業(yè)上云端的重責(zé)，并打造臺(tái)灣成為云端設(shè)備及應(yīng)用總部。
以客戶服務(wù)發(fā)展而言，傳統(tǒng)的客服中心成本結(jié)構(gòu)較高，走向云端客服中心勢(shì)在必行。配合云端應(yīng)用技術(shù)逐步成熟，更多系統(tǒng)或服務(wù)工具，將由服務(wù)廠商直接建設(shè)提供或租賃，未來企業(yè)只需要支付月租費(fèi)用，就能透過網(wǎng)絡(luò)使用最先端的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以及存取遠(yuǎn)程的客戶數(shù)據(jù)，而且依據(jù)使用量的多寡及頻度來支付費(fèi)用，讓客服中心的資源運(yùn)用更為伸縮自如。
目前臺(tái)灣的客戶服務(wù)發(fā)展已由「銷售導(dǎo)向」落實(shí)到重視「客戶服務(wù)」，在三大趨勢(shì)帶動(dòng)下，未來更將近一步落實(shí)到客戶關(guān)系管理。客服數(shù)據(jù)以正確模型建立或整理，提供不同型態(tài)的服務(wù)和銷售，以及不同管道（包括電話、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體、社群）的客戶互動(dòng)，充分掌握并運(yùn)用客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，才得以深化與客戶之間的關(guān)系。
作者：黃士軍
