2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為CNCBA外包商專業(yè)委員會理事/九五太維CEO 李寶民 現(xiàn)場演講實錄：
　　
　　有請下一個演講嘉賓CNCBA外包商專業(yè)委員會理事/九五太維CEO李寶民。相信各位都考慮過呼叫中心標準化運營的問題。吃飯的時候大家也在交流說有沒有國內(nèi)的一些運營管理的標桿、國內(nèi)的標準。的確，標準是對重復性事物做的一個統(tǒng)一規(guī)定。非常享有盛譽的李寶民先生在這方面有很深的造詣，他的演講題目是大規(guī)模呼叫中心標準化運營管理實踐分享”。有請！
　　
　　李寶民：很高興有這個機會跟大家分享有關呼叫中心運營管理規(guī)范的話題。很高興今天能夠聽到許老師的演講，讓我體會到原來管理呼叫中心也可以變得很有趣。我跟他認識也是最近幾年的事情，要是早認識他幾年，那次相親就帶著他去了。大家談到標準化的問題。我經(jīng)營一個外包呼叫中心已經(jīng)9年了，九五太維從98年開始到現(xiàn)在，在中國已經(jīng)超過2千個座席員，應該可以列為大型呼叫中心了。管理大型呼叫中心，遇到最大的問題是什么呢？我們公司流失也是個問題。作為外包呼叫中心運營商，我們的年流失率達到50%以上。如果流失率不高，控制在10%，我會不會有另外的相對的問題產(chǎn)生？會有。我發(fā)現(xiàn)管理呼叫中心的時候，如果做了兩年的一線員工沒有給他提升的機會，這些員工的認同感、成就感會逐年的下降。我發(fā)現(xiàn)員工生產(chǎn)力有兩個高點，一個是加入職場、培訓完以后，半年到一年有一個高峰期，另外就是兩年以后有一個高峰期，過了兩年沒有職位提升的話就低峰了，很難再把另外一個高峰拉起來。你只有兩個辦法，提升員工、改變職位，或者讓他離開職場，因為他會影響旁邊的人，他會跟新來的人講沒有什么希望，沒有什么前途。

　　我們談呼叫中心管理規(guī)范的時候，是希望它在一定標準的框架之下，我們做什么，標準給我們提供一個方法。衡量流失率的時候，我們要考慮到流失率不是一個絕對的數(shù)字，高就是不好，低就是好，還要考慮到環(huán)境。這個環(huán)境，要讓員工留下來的情況下不產(chǎn)生負面影響，而是產(chǎn)生緊忙、積極向上的環(huán)境。我在中國的12年經(jīng)驗是很寶貴的，因為我們可以不斷的體驗呼叫中心管理方面碰到的問題。流失率是我碰到的問題。但流失率多年的慘痛教訓中，我發(fā)現(xiàn)我需要的不是刻意遏制流失率，而是創(chuàng)造一個環(huán)境，這個環(huán)境可以讓員工看到希望。
　　
　　經(jīng)營一個呼叫中心，成本很重要，尤其是外包運營商。我如果沒有辦法為員工創(chuàng)造一個很好的未來職業(yè)生涯，員工士氣已經(jīng)下降，沒有辦法改變他，我希望給他創(chuàng)造一個機會，他離開可能會讓整個環(huán)境更健康。我們成立中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作小組，中國政府投入了大力的力度培育呼叫中心這個行業(yè)。98年我進來的時候我們是非常孤獨的經(jīng)營這個行業(yè)，因為政府不了解呼叫中心、服務外包行業(yè)。我花了很多時間去跟政府解釋這個行業(yè)。從06年開始國家領導階層開始重視這個行業(yè)，到今天千百十工程取得了很大的效果。目前中國示范城市加入廈門以后，已經(jīng)有21個。但千百十工程造成了一個現(xiàn)象，就是千人一面。比如江蘇，就有超過7、8個不同的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，都認為自己是中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地。這很好。但在太小的地方做同樣的事情，而且每個地方的訴求點一樣，都以政府稅收政策減免、交通環(huán)境、人才配套、租金的減免吸引，沒有特色，沒有辦法形成整體的力量。千百十工程國家投入了很大的經(jīng)費，但效果沒有預先的那么好。預期是在2010年產(chǎn)生很大的GDP和稅收的貢獻和人才的培養(yǎng)。中國呼叫中心就業(yè)人口還不到40多萬，遠遠低于印度的100多萬，也不能跟美國比。中國這個行業(yè)還是有待開發(fā)的行業(yè)。中國本身這個國家就有一個機會，變成超過千萬個座席員的呼叫中心國家。我們要走的路，還很長遠。去年年底，由發(fā)改委成立了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作小組，目的就是協(xié)助、培養(yǎng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時制訂一些標準，起到標桿引領的作用，協(xié)助企業(yè)正常發(fā)展，能更成熟的趨向成熟化的整體環(huán)境，能跟國際接軌。
　　
　　我個人就標準制訂方面，多年前就開始了。99年、2000年的時候，因為我的客戶方包含了微軟、諾基亞等等，要求我們公司能夠通過當時在國際上認同的一些標準。呼叫中心產(chǎn)業(yè)國際認同的標準并不多，我們曉得的屈指可數(shù)。COPC是其中一個。2000年我們一些管理人員送到新加坡培訓，包括我個人。在02年通過客戶方的要求，通過另外一個國際認證，SCP認證。這是國內(nèi)比較認同的兩個認證。ISO也是一個，但不是針對呼叫中心行業(yè)的。我在2000年通過COPC，把COPC引到中國。聯(lián)想是我們幫著第一個通過COPC認證的。這跟我今天講的什么關系呢？
　　
　　我認為，最好的標準是一個按照你最佳實踐”的方式引導大家通往成功之路。一個最佳實踐”，就是被大家同意的流程、技術、組織架構，他們可以引導我們通往成功。發(fā)掘已成功實施或是被證明有效的最佳實踐，能夠使得一個企業(yè)更好的完成業(yè)務指標。九五太維通往成功的道路，首先就是國際認證，第一家中國企業(yè)通過SCP認證并且是第一家中國呼叫中心透過ISO20000的服務認證。我們可以權衡國際最佳案例。領域一個好處就是獲取國際上對中國卓越服務的認同。能夠讓國際潛在的發(fā)包方對中國的服務供應商有一個認同。我跟美國的客戶接觸了解到，他們對中國整體環(huán)境的了解還是不夠。通過認證，能讓他們覺得我們已經(jīng)在服務方面達到了一個國際的水平。還有加速中國呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展，加入全球呼叫中心認證的全體，也能讓員工更有成就感。
　　
　　這是各地方政府推進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策。大部分包含的CMM也好，CMMI也好，ISO20000也好，SAS70，都是針對軟件開發(fā)的、IT外包的。因為IT外包行業(yè)界他的外包是被業(yè)界認同的。我們雇一個軟件開發(fā)人員，我們會問他有沒有拿到微軟的認證，很認他在軟件開發(fā)方面的能力。作為一個軟件外包供應商，你拿一個CMMI的認證，會在國際上得到認同。作為呼叫中心，有沒有一個認證，說我們通過了，國際上就認同我們了？SCP這種認證我們知道，但全球的影響力還是有限。大部分的發(fā)包方都不一定對現(xiàn)在任何一個在呼叫中心方面的認證有一個強有力的認同感。這就有待我們?nèi)ゼ訌婇_發(fā)。全球現(xiàn)在還沒有一個被大家共同認同的運營管理的標準。中國現(xiàn)在投入到全球的服務外包的行業(yè)里，我們有機會去制訂我們的標準。國家現(xiàn)在非常重視標準的制訂，并且采取了若干的行動。已經(jīng)開始對通過SCP的企業(yè)給予現(xiàn)金獎勵。現(xiàn)在政府出錢，讓企業(yè)通過國際認證。這是大家可以追尋的。
　　
　　我們做認證的時候，要考慮哪些因素？無外乎流程、技術、人員、組織架構、質(zhì)量管理、設施、績效衡量這些要素。任何的標準，全球最高的質(zhì)量獎項也好，ISO也好，SCP也好，或者中國當?shù)刂朴喌臉藴剩继硬怀鲞@些框架元素。我應邀參加國家發(fā)改委的標準制訂工作，我暫定這個名字叫SO-CDMS，就是能力建設管理模型標準。它的目的，就是希望達到規(guī)范、指導、幫助企業(yè)建立一個框架，建立最佳標桿、最佳案例的方法等等。這個框架里，包含哪些東西？我認為合理的運營管理標準，基本以幾個要素為主：一個就是領導力，原來大家不強調(diào)，因為豐田事件出現(xiàn)以后，大家覺得領導力還是必要加進去。我看報道，為什么走到今天，從豐田式的管理，哈佛管理學院拿來做研究的案例，今天變成負面的了，因為領導有問題，他強調(diào)壓榨式的管理方式，對員工、成本控制太嚴格的要求了，缺乏了激勵、人性、關懷，這就會導致企業(yè)走向今天的困境。領導力之下，有策略和政策。沒有策略，就沒有方向。再是人才的發(fā)展。呼叫中心是一個人才密集行業(yè)，沒有人才，你是發(fā)展不了的。不管怎么樣，人才的招聘、培訓、挽留、激勵、培養(yǎng)都是非常重要的要素。知識的創(chuàng)新，呼叫中心的知識累積每天是很多的，包括客戶信息、產(chǎn)品信息，這些東西一定要利用，并且360度的分析。還有事件管理。這五個是驅動力量，也就是它的方法。方法導致結果。我們認為有三大結果：一個結果，從顧客角度看的，現(xiàn)在顧客是更廣義的顧客，還包含了所有的渠道、代理商。另外就是員工本身的生產(chǎn)力，員工又包含了供應商。另外就是企業(yè)。我們做所有東西，就為一個目的，為企業(yè)有最好的結果，能夠活力，讓投資者活力最高。
　　
　　國家發(fā)改委設計的呼叫中心運營管理的框架模型，里面包含了哪些東西？
　　
　　參照質(zhì)量獎項的打分方式，1000分作為滿分，右邊是每個元素所給的權重值。領導力占了80%，里面分成五大塊，包括領導者能創(chuàng)造使命、視野和價值以及倫理，并充當公司卓越文化的榜樣。策略、規(guī)劃方面，公司政策必須根據(jù)所有的利益關聯(lián)者的目前和未來的期望和需求來制訂。第三個是人才發(fā)展方法，人力資源能被有效的計劃管理和改進，分值最高，100分。還有技術管理方面。
　　
　　三大結果，顧客、員工和企業(yè)的結果，從兩個層面看，一個就是顧客的感知，顧客期望的結果，你能達到，另外就是企業(yè)本身指定的關鍵性指標能完成。因為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在快速成長中。成長階段就像一個人誕生一樣，有不同的階段。你很難去制訂一個通過不通過的方式，說800分以上就通過，以下就不通過，這對很多企業(yè)來說不公平，因為所處的階段不一樣，有的規(guī)模大，有的規(guī)模小，有的技術先進，有的技術落后。我們更需要看的，是一個對比。你現(xiàn)在所處的行業(yè)、階段，你這個行業(yè)、階段里的最佳案例對比，是不能差距能很小或者能超越標桿型的企業(yè)。在這個指導原則下，我們認為是一個階段性的，根據(jù)各個階段里表現(xiàn)出來的要素的特質(zhì)來打分。每個我們所關注的要素、標準的主要子標準，我們都有一個不同的成熟階段的方式衡量它。
　　
　　因為今天講的是實踐，如何在運營管理方面制訂標準。我認為最佳實踐，可以有幾個特性。第一，一定要有很好的工作文化和策略。文化策略我深深感受到它的沖擊和震撼。我接受的文化是美式的文化。最近一個公司被日本收購后，是日本的文化，我深深體會到，一個公司的文化，讓員工找到歸宿感、認同，文化是非常重要的。一個良好的建立，我認為是非常重要的呼叫中心所要體現(xiàn)出來的。第二，人才的培養(yǎng)、挽留和激勵。經(jīng)營九五太維公司這么多年，我最困惑的還是人才的招聘、挽留。好的員工，我還是要想盡辦法挽留他。九五太維大家說是中國呼叫中心的黃埔軍校，培養(yǎng)人才，出去的人很多。今天我面對客戶，最難回答的就是客戶說你招聘的人我不滿意，是否能在最短的時間里招到滿意的人。其他的問題都好解決，但人才很難解決，很多業(yè)務真正招不到人。還有以客戶為核心，圍繞客戶的需求和期望的動態(tài)。什么是以客戶為核心？讓我的員工都以客戶為核心，這很難實現(xiàn)。第三就是進行整體流程設計和管理，還有具備系統(tǒng)的協(xié)同的運營規(guī)劃與管理程序、駕馭不斷創(chuàng)新的技術并與人員有效的結合。能平衡專業(yè)分工和共享資源的利用，能夠綜合分析與平衡各項關鍵運營績效指標，具備定期檢查與持續(xù)改進的管理機制，能夠根據(jù)客戶和市場變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新。客戶等待時長多少、放棄率多少，所有指標都暗示我們是成本中心，盡量少講話，讓客戶盡量少等，你講話越長我花錢越多，但我們沒有利潤中心的概念，客戶講得越長越好，因為你要讓客戶掏腰包。我們學的很多管理，都是成本中心的概念。我打電話的時候發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心都是這個概念。
　　
　　中國已經(jīng)到了這個階段，今年已經(jīng)邁入十二五階段，呼叫中心也進入了第二個十年。我們不再是當初草創(chuàng)式的，已經(jīng)到了精細化、標準化、規(guī)范化的時代。我們有機會創(chuàng)造一個屬于中國自己的呼叫中心運營標準。因為全世界的標準門是打開的，我們目前有很多呼叫中心的精英，包括51Callcenter，我們協(xié)會，一起來致力于研發(fā)一套適合中國國情而且將來能使用到國際上的一套呼叫中心管理。目前這項工作已經(jīng)展開，但不是我一個人、國家一個部門能完成的，希望大家共同協(xié)力，朝著目標共同努力。如果有興趣，歡迎大家參與，跟國家發(fā)改委工作小組聯(lián)絡，或者跟我聯(lián)絡。
　　
　　謝謝各位。
　　
　　主持人 周力之：李博士的演講從呼叫中心運營中，能力建設的規(guī)范，我聽到他把我們很多思維定式打破了，我們以往認為這個標準就是通過不通過，或者零或者一的狀態(tài)。其實我們中國呼叫中心的標準，是多級、多層次的，大家對號入座，就能找到自己的位置在哪里，進而體現(xiàn)我們的持續(xù)改進和持續(xù)發(fā)展。目前我們正在研發(fā)符合中國國情的呼叫中心標準。希望大家是這個標準的參與者之一。剛開始李博士提到九五太維離職率達到50%，這個數(shù)字大家聽到了，肯定會很詫異。我日常工作中也有一些體驗。大家可能在統(tǒng)計口徑上有一些不同，您能跟我們說一下，目前比較規(guī)范的關于離職率的計算口徑是怎樣的？
　　
　　李寶民：計算方法我想大家很了解。離職率有幾種衡量，一個是自建型的，一個是外包型的。有一些政府的流失率是零，金融行業(yè)的低一點，外包的呼叫中心認為呼叫中心能控制在20%、30%，那是要恭喜他的，這非常困難。一般印度的呼叫中心流失率達到100%以上。基本一年換一次。我們的流失率聽起來很高，因為很多用的是兼職、電話營銷的。很多項目是短期的，所以流失率會高。累積下來，年度走的人除上今年的員工人數(shù)，得到這個流失率。
　　
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