一、 呼叫中心在銷售管理中的應(yīng)用

1、 銷售商機熱線

 可用于400等銷售熱線電話的接入設(shè)置，商機集中化管理與分配，同時，便于錄音和監(jiān)控商機的有效性;

 通過商機的集中管理可以得出一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，由數(shù)據(jù)可以看出我們的市場推廣效果(如名片、網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳資料等資料上留下的400等銷售電話);

 在非工作日內(nèi)，可以通過呼叫中心的外呼功能實現(xiàn)電話自動轉(zhuǎn)接，這樣可以保證所有的商機電話不遺漏，工作和休息兩不誤;

2、 在電話銷售中的應(yīng)用

 對于新入職的銷售人員，可以安排一段時間的電話銷售訓(xùn)練，如：直接通過呼叫中心電話向外call商機，銷售主管可以對其進行電話量的統(tǒng)計，并且每天可以通過對錄音電話的分析，快速找出電話銷售中的問題，可以快速培養(yǎng)新人。

 對于老員工，可以使用輪崗的方法進行電話銷售，系統(tǒng)可以自動統(tǒng)計輪崗人員的電話呼出數(shù)量，以及有效呼出數(shù)量，也可以通過錄音來分析電話銷售中的問題;

 銷售主管還可以將電話銷售的錄音放在銷售會議上進行播放，當(dāng)作案例來分享經(jīng)驗(可以是成功的案例，也可以是失敗的案例)，這可以有效提高團隊銷售人員的電話銷售能力;

二、 呼叫中心在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1、 語音導(dǎo)航，自動分組

 客戶來電時，可以根據(jù)語音提示選擇不同產(chǎn)品(分組)，如：金蝶KIS產(chǎn)品，K/3產(chǎn)品。我們可以根據(jù)這些分組，在后臺配置對應(yīng)分產(chǎn)品的服務(wù)座席，可有效地利用服務(wù)資源(如：有的人只能解決KIS問題);

 產(chǎn)品分組讓客戶體驗專業(yè)性和針對性，也可以設(shè)置按照不同的客戶等級進行語音導(dǎo)航，如：VIP客戶可以享受專家座席解答問題等。也可以通過這種方式實現(xiàn)只接入有效客戶的電話，如：只接聽服務(wù)期限內(nèi)的電話，服務(wù)期限外的客戶自動轉(zhuǎn)給服務(wù)助理進行服務(wù)收費洽談;

 語音導(dǎo)航是一種免費宣傳，可以播放近期新產(chǎn)品信息，因為客戶每撥打一次，就會加深一步對公司的印象，增加二次銷售的概率;

 服務(wù)繁忙時，可以讓客戶聽美妙的音樂(類似于114查號臺的等一樣)，減小客戶等待的痛苦，提高客戶滿意度;

2、 客戶來電彈屏

 當(dāng)客戶打電話到服務(wù)中心要求服務(wù)時，靈當(dāng)銷售通系統(tǒng)可以根據(jù)來電自動搜索出與來電號碼相關(guān)聯(lián)的客戶信息(前提是客戶的來電在系統(tǒng)中預(yù)先有登記，如果沒有登記，系統(tǒng)會自動將來電號碼放在熱線申請單的客戶代碼欄目，供服務(wù)人員copy和使用)，并且將此客戶信息連同服務(wù)熱線界面一起彈出，供服務(wù)人員查詢(客戶使用的軟件版本，服務(wù)年費是否到期等)，有利于服務(wù)人員快速解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量，也讓客戶體驗到服務(wù)的系統(tǒng)性、高效性;

 通過呼叫中心進行熱線管理，可以有效提高客戶的滿意度，樹立服務(wù)專業(yè)化形象;

3、 在服務(wù)收費中的應(yīng)用

 通過CRM系統(tǒng)彈屏，可以使用熱線人員快速了解到客戶的產(chǎn)品類別，以及服務(wù)年費是否到期，如果到期，可以馬上轉(zhuǎn)服務(wù)收費人員接聽，有利于提高服務(wù)收費(通常客戶是在出問題的情況下才發(fā)現(xiàn)服務(wù)的價值，此時收費有效性更高);

 也可以在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置，如果客戶不在服務(wù)期限內(nèi)(可以通過綁定客戶的來電號碼進行實現(xiàn))，則自動進行語音提示(如：提示客戶付費等語音提示)，從而不再轉(zhuǎn)座席人員，或直接轉(zhuǎn)服務(wù)助理進行收費洽談;

4、 服務(wù)外出報鐘管理

 許多企業(yè)對于外出服務(wù)人員難以管理，不清楚服務(wù)人員是否在崗服務(wù)，也不清楚服務(wù)人員是不是遲到或早退(許多情況是服務(wù)人直接拜訪客戶，或晚上因距離較遠等原因無法回公司報到)，系統(tǒng)通過啞工號(即：呼叫中心語音導(dǎo)航中不提示的一個流程)實現(xiàn)報鐘管理，可以讓服務(wù)人員早上到客戶時，打電話到服務(wù)中心報鐘(客戶電話->撥打服務(wù)中心電話->根據(jù)系統(tǒng)提示錄入工號->根據(jù)系統(tǒng)提示留言，這樣可以實現(xiàn)自動化報鐘，也可以防止人工操作的作弊可能)，晚上下班時一樣進行報鐘，這類似于普通的打考勤，如果再嚴格一些，可以設(shè)置到客戶處時，報鐘一次，離開時報鐘一次。這樣還有一個價值，就是可以針對當(dāng)前客戶的服務(wù)故障分析出解決時間，大量這樣的服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，就可以分析出某類型故障的平均服務(wù)時間，有利于有針對的服務(wù)和改進，也可以根據(jù)這一平均值來考核服務(wù)人員;

5、 業(yè)務(wù)話機之間的轉(zhuǎn)移和等待

 當(dāng)遇到疑難問題時，可以轉(zhuǎn)專家座席，也可以讓客戶等待(聽音樂，不讓客戶聽到內(nèi)部討論的聲音)，同時，服務(wù)人員可以與專業(yè)人員進行解決問題方法的討論，

6、 黑名客戶管理

 對于長期不交費客戶或無聊客戶，包括騷擾電話，給予設(shè)置進入黑名單，系統(tǒng)將不會再將這些電話分配給座席人員，把有限的人員資源放在有效客戶的服務(wù)上;

三、 呼叫中心在管理與績效考核中的應(yīng)用

1、 在服務(wù)管理中的應(yīng)用

 在服務(wù)會議中，可以通過分享熱線電話錄音，提高大家的服務(wù)意識和增強服務(wù)規(guī)范;

 因為有錄音功能，可以給熱線服務(wù)人員增加一個無形的壓力，不至出現(xiàn)明顯的敷衍客戶的情況;

 更重要的是，可以將熱線錄音文件用于客戶投訴，這可以有效判別出客戶投訴的有效性(也可能是客戶的誤解或胡攪蠻纏)，查詢投訴電話的記錄，快速找出服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和不足，有利于及時加以改正;對于熱線中未能解決的問題，則可以通過管理軟件問答系統(tǒng)，實現(xiàn)及時的在線服務(wù)。

2、 在績效考核中的應(yīng)用

 通過呼叫中心的電話銷售數(shù)量統(tǒng)計，可以量化考核電話銷售人員;

 通過對熱線電話的有效統(tǒng)計，可以考核服務(wù)人員的熱線電話接聽效率，如：可以設(shè)置每天應(yīng)接聽數(shù)量，和電話有效解決率(通過與派單率進行匹配即可實現(xiàn))，來實現(xiàn)對服務(wù)熱線人員的量化考核，也可以增加一個產(chǎn)品難度系數(shù)(因為客戶檔案中有產(chǎn)品類別)進行更為量化科學(xué)的考核;

 通過對服務(wù)報鐘的管理(需要設(shè)置每個客戶開始和結(jié)束都要報鐘)，統(tǒng)計出每個故障的平均解決時間，再以這個平均時間來考核外出服務(wù)人員的工作效率，這樣可以使我們的績效考核做到量化和科學(xué);