2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）總編輯許乃威現場演講實錄：

主持人 周力之：歡迎大家回到會議現場。下午的會，我們會做一個思維的放松，來到非洲的馬拉馬拉草原，我們今天看到這樣一幅場景，在馬拉馬拉草原，一頭獅子正想向一頭大象發起攻擊，幾只比較老練的獅子虛張聲勢，把大的象引開，把小象引出來，這樣小象就被有預謀的被獵殺了。這個場景，就是51Callcenter總編輯許乃威先生《59秒管理》提及的團隊管理方法的一個分工，這當中涉及到協作、配合、分工。現在，我們請業內享有盛譽的許乃威先生為我們做呼叫中心59秒管理”演講。

呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）總編輯許乃威

許乃威：各位朋友下午好，我是許乃威。我想用30分鐘的時間，跟各位分享一下呼叫中心兩塊我們非常很感興趣但又頭大的東西。第一塊就是流程。另外，就是除了流程之外的人，人員管理到底應該怎么辦。人員管理本身是很細致的事情。這張圖片，獲得了2008年十大視覺藝術獎的第三名，告訴我們人的感知是非常有趣、細微的東西。這個人看起來，像是男的還是女的？看起來有點像男的，有點像女的。下面這個，看起來明確就是一個男的。這張圖片，看起來是男的還是女？這是美國斯坦福大學教授做的兩張圖，他發現我們人的感知很有趣，只不過把左邊的照片變得更白一點，右邊的更黑一點，他說，親愛的女性，就算你口袋里只剩一百元，你要咬緊牙關，這一百元絕對要省下來買美白產品。看起來白一點，會更有女人味。看起來黑一點，更有男人味。所以男人中午吃飯后要記得去曬太陽。

人員的管理，其實是很奇妙的事情。呼叫中心在我們這個行業里，有一些特色，感知上很微妙。我們是人力密集行業，人是堆起來的，我們的勞動強度非常大，工作重復性非常高。又非常不幸的，我們的情緒壓力非常大。網上有一個詞，情緒勞動”，是84年美國心理學家第一次針對服務業提出的一個嶄新的勞動力概念，他說服務業里勞動不是腦力勞動，也不是體力勞動，而是情緒勞動。兩組人看恐怖電影，一半人一邊看一邊偽裝情緒，一邊看一邊假裝笑，另外一半完全自由表達情緒，讓所有的人手上抓著一個球，測量看電影的人抓緊球的手的緊張程度。猜猜看，哪一半人會把球捏得要爛掉？是偽裝的那部分人。你們有沒有這種經驗？明明很想把打電話的人頭摘下來，但你會說，我很能體現你的感覺。下一通電話來，你變臉的能力會非常快，這群人很特別，都記得領工資，還記得買衣服。我們還有生理時鐘混亂的現象，輪班會對人產生重大的影響。還有突發事件非常多，目標之間的沖突性非常高。一頭看質量，一頭要看產量。

目標之間沖突性高，會發生什么事？先約好一個朋友幫我忙，我讓各位朋友看一下目標之間只要有沖突性，人的腦子會變成什么樣。早上讓人接電話得多，晚上接得少，會怎么樣？我問這位嘉賓一個非常簡單的問題，前提是你一定知道答案。你假設是一個公交車司機，在上海開車，沿著淮海路往前開，第一站停下來，上來一個老的、小的，老的戴帽子、小的沒有戴帽子，老的是男的，小的是女的，第二站上來三個觀光客，這三個觀光客統統戴著帽子，統統是女的，統統是老的。到了第三站，上來10個觀光客，這10個觀光客有5個戴著帽子，5個沒有戴帽子，5個是男的，5個是女的，男的都是小的，女的都是老的。到了第四站，第一站上來的那個老的，那個小的，那個老的是個男的，那個女的是個小的，老的戴著帽子，小的沒戴帽子，他們沒有下車。到了第五站，那兩個人下車了。又上來兩個人，那兩個人統統都是女的，統統沒戴帽子，統統是小的。到了第六站，第二站上來的跟第三站上來的，只要戴著帽子的都下去了。最后一站，到了外灘，所有人都下車了，路人都坐著渡輪到對面的東方明珠美麗的塔上一起拍照片，戴著帽子的站在前面，沒戴帽子的站在后面，請問你，那個公交車司機他的鞋子尺碼穿的是幾號？你一定知道答案的。這個公交車司機，他的年齡大概幾歲？還不知道？那個公交車司機有沒有男朋友？你一定知道的，那個公交車司機他家住在哪里？親愛的朋友，為什么你們下面的同事，明明早上講的事情，下午不會做？很正常，人的腦袋就是這樣的。我跟兒子很喜歡玩這個事情，提問，其實答案在第一句話里。我連說三遍，我第一句話是假設你是公交車司機，然后是你在淮海路，往東方明珠開。可是所有的人肯定以為我會問多少人戴帽子，多少人是老的多少人是小的。

我們呼叫中心有一些很困難的事情。你希望提供很好的服務給客戶，但成本受不了。你常常會希望把成本降下來，可是客戶受不了。我們呼叫中心強調的是能夠平衡，成本跟我們的產量能夠平衡，質量跟成本能平衡，產量、質量之間能有一個平衡的關系。后來我放棄想這個問題，因為人沒有辦法在兩個矛盾中工作。前面你只要早上講產量，下午只要講質量，保證馬上忘掉早上產量的事情。人的腦子有局限的，只受到單一簡單因素的影響。那怎么辦？我們的產業流失率非常高、年齡層偏低。這些都是我這些年不斷思考的問題。這些困難，有解嗎？很多呼叫中心年流失率超過20%以上。人跟組織之間有四個象限，人愛聽，組織愛說，組織部愛說，人不愛聽，我們遇上的困難是個人愛聽、組織部愛說，我們要更多的錢、更多的途、更輕松。組織愛說、個人不愛聽，組織愛說你要加班、要有活力，要有責任，還好有一個地方是重疊的，就是認同感跟成就感，兩邊都希望有成就感和認同感。可是問題來了，呼叫中心里提供成就感，很不容易，因為工作單調，因為挑戰性低，重復勞動強，客戶三天兩頭都找麻煩，我們的認同感很低，成就感很低。這個圖里，可以很清楚的看到為什么我們的人會走，因為成就感、認同感低，他不斷的看錢、途、輕松。我們提供不了。

我發現人性中有7項特點可以幫助我們。第一個，選擇性注意。我給大家做一個測試，芝加哥大學做的一場舉世聞名的測試，每一位身上都有巨大的本能，呼叫中心最關鍵要利用的人性就在這上面，給了我原來很多想不明白的問題。我們看看這個實驗做的是什么。測驗的是你的專注力夠嗎，有足夠的專注力嗎。這邊兩邊各有一個黑色的盒子，被圈起來的，我希望跟大家一起分享一下呼叫中心那么多的困難，或許是有答案的，你的流失率或許不必那么高，人性里埋著一些東西，是呼叫中心管理者應該要深刻去思考的，最關鍵的就是這場實驗上。這個人手上拿著褐色的盒子短短30秒內這個盒子被傳過多少次？中間突然那個盒子不見了。這里面有6個人，拿了4個盒子，有兩種顏色，一個黑的，一個黃的。請問，有傳15次的舉手？14次的？13次的？12次的？11次的？10次的？剛剛是一場幻覺的請舉手？剛剛有沒有朋友看見第7個人走進來，她進來之后有在中間，6秒后離開了畫面。這場實驗的名稱，叫視而不見”。他說，正常的人照道理應該是看不見那個小女孩的。很簡單，因為這個屏幕比較小，我給你引導的時間也不夠長，我要讓你看不到，讓你數數就好了。你對眼前的東西突然之間有一股巨大的視而不見的力量。找鑰匙的經驗有沒有？活生生的就在桌上，看半天都看不到。這個事情對我們的 啟發，就是有些事情或許是解不開的，比如你沒有辦法給更多的錢，沒有辦法給他更好的前途，沒有辦法讓他更輕松，但或許可以讓他看不見。怎樣看不見？關鍵在于你必須給他認同感、成就感。如果有了這兩點，很神奇的，人對東西會看不見。這是人選擇性注意力一個非常大的本能。

在呼叫中心如何給成就感、認同感？人還有另外6項特點，幫助我們讓人關注在成就、認同上。人天生有一個本能，喜好競爭。我每個月只能回去臺灣兩天，寶寶6歲。幼兒園舉辦親子運動會，三家幼兒園比賽，我被派去跑接力賽，我已經40幾歲了，一個老頭子還要去跑接力賽。三個幼兒園，最后的壓軸比賽就是16個爸爸互相比賽，我上臺從來不緊張的，這輩子最緊張的，就是那一次。為什么？因為萬一跑落了，一輩子的形象就完蛋了。我們那一隊，贏了，遙遙領先半圈，16個大男人起先還練習了。那天晚上我看了跑步的錄影帶，我孩子跟我說了一句話，說我跑得像風一樣。人天生有個喜好競爭的本能。賽跑很無聊，你連一點獎勵都沒有，但我一直高興到今天。有一個心理學的圖，左邊的黃色的球，右邊的有紫色的球，看起來紫色比較大，但其實一樣大。我們怎么決定大小？跟旁邊的比較起來的。人天生愛比。人的知覺就是這樣來的。你要讓自己看起來像帥哥，就是慎選朋友，對你一輩子的幸福影響是很深的。你要記得，相親的話不要一個人去，因為人的知覺真的是比來的。你帶朋友去，你帶一個滿嘴齙牙的人，肯定就成。有一個人問我，我萬一是那個滿嘴齙牙的怎么辦？我帶一個沒牙的。什么叫選擇性注意？對方的選擇性注意力都在牙齒上。你應該帶一個麻子去。人性中有7項特點。選擇性注意力告訴我們一個關鍵的事情，呼叫中心讓人不開心的事情，其實是可以解的，人天生有視而不見的本能。男朋友把你甩了？你怎么辦？直接找一個就行了嘛。我們行業里，有些事情解不開，錢、途、輕松，解不開你就不要解了。第三個特點，人天生追求成就感，人的成就感除了工作本身以外，還有四個來源。。如果工作本身不能提供成就感，有沒有別的提供成就感？人沒有成就感，活不下去的。只要是人，一定需要成就感。這是馬斯洛著名的理論。

呼叫中心工作以外成就感的四大來源。第一個，競賽跟競爭。工作本身或許很無聊，但你贏別人，會有巨大的成就。第二，挑戰。給我們的項目不斷的設一個組織之間想獲得的目標，對我們是有幫助的。第三，學習。我的寶寶就在五天前，我老婆打電話說她快哭出來了，因為當天寶寶很神奇的學會騎兩輪腳踏車。寶寶騎車不僅是他自己的事情，還帶給旁邊的人開心的情緒。呼叫中心一定要記得買錄音設備，呼叫中心所有的人的行為，其實不在你看到的面上，你不知道他是誰，他唯一的行為，在錄音里。第四，幫助別人。我希望其他的人能幫助到你。競賽是一個有趣的事情，成就感也是有趣的事情。

錢、途、輕松，我想了那么久，它是解不開的一件事。可是，我們可以淡化它。我們可以把活力感、責任感來到第一象限，讓人有成就感、認同感。成就感是來自于一個人完成的一件事情，認同感來自呼叫中心是個家，呼叫中心是個充滿愛的地方，人就會有認同。

人性的其他特點，還有模仿、比較對比、人的由建立習慣開始、對失誤的情感才是指導行動的準則。希望大家找到好的方法，讓人員管理做得更好。我寫了一本數，《59秒管理》，談的就是這些。非常高興跟大家有一個短暫的聊天。謝謝大家。


主持人 周力之：我相信這本書一定會大賣、熱賣。