Frost&Sullivan：呼叫中心中低端市場可望高速增長，低成本定制醞釀機遇

IP呼叫中心已逐步成為呼叫中心主流的設備市場。據Frost&Sullivan預測，以坐席數統計，截止2009年，全球IP坐席數達到了260萬，IP坐席占全部呼叫中心坐席數的27%。以接入方式統計，IP接入型呼叫中心的年均增長速度達到了38.8%。在呼叫中心相對成熟的北美地區，預計傳統的TDM接入型呼叫中心正以每年7.2%的速度遞減，而IP型呼叫中心卻以36.1%的速度快速增長，IP呼叫中心坐席數約占全部坐席數的32.2%。目前，中國呼叫中心高端用戶市場空間已日趨飽和，而中低端用戶市場已經駛入高速發展的軌道。

雖然呼叫中心市場發展前景良好，但企業對于呼叫中心的部署和應用仍然存在諸多的疑慮。首先，雖然呼叫中心硬件價格越來越低廉，軟件也層出不窮，但企業部署和管理呼叫中心系統的成本卻越來越高昂。由于不同企業的業務流程不盡相同，且處于動態的變化過程中。這就需要為企業提供客制化和定制化的服務。然而，大部分客制化軟件從開發到上線，短則3個月，長則半年甚至一年，企業部署耗時較長。此外，上線后，由于企業的流程變更又要不斷調整、修改軟件或集成新模塊……呼叫中心過去高成本的定制化服務已經成為企業無法承受之重”，給客戶帶來了龐大的資金浪費。

此外，傳統呼叫中心系統通常在部署和運維方面適配不同的環境及需求，整個過程十分曲折復雜，各系統間的接合需要花費大量的人力、物力和時間。這一傳統模式不僅容易降低呼叫中心的使用效率，而且在后期系統資源的整合管理方面，也給企業帶來了沉重的負擔。

Frost&Sullivan信息與通訊科技部咨詢經理胡浩泳先生表示，不難發現，現在的呼叫中心已經成為企業商務行為的重要組成部分之一。例如飛利浦商務通訊(PBC)所提供的SOPHOEZiPCC平臺，幫助解決方案產品化，順應了企業消費級服務軟件（ConsumerEnterpriseServiceSoftware，CESS）的新潮流，主張基于強大的設計引擎，降低客制化成本，讓企業自己DIY”（DoItYourself）完成應用程序定制。”

據了解，SOPHOEZiPCC是基于IP為核心技術的平臺，以All-In-One為設計理念一體化的呼叫中心解決方案，包含了呼叫中心所需要的基本話務系統，如：PBX，IVR，Recording，CTI，CRM和FAX等。在很大程度上為企業節省了呼叫中心部署和運維的成本首先，企業部署EZiPCC后仍可以繼續使用現有的交換機或網絡設備，EZiPCC可以無縫嵌入企業的運行環境，與原有的設備相輔相成。其次，語音與數據對網絡的共享降低了企業網絡建設的成本，不同地點的分公司也可藉由EZiPCC系統實現降低話務成本和呼叫中心共享的雙重價值。

胡浩泳先生分析，雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信、金融等服務性行業，并以自行建設為主，但應用領域已經逐漸突破現有成熟行業，開始向制造業、公共事業、電子商務、煙草業、政府和IT產業延伸，企業規模也由大向中小規模傾斜。在這一過程中，低成本的定制化呼叫中心將獲得更多的市場份額。

據預測，今后200個以上坐席數的大型呼叫中心將占呼叫中心市場5%的市場份額，50-200個坐席數的中型呼叫中心市場份額將占據30%，50個坐席以下的小型呼叫中心市場份額增至60%，中小企業級用戶已經越來越多地成為呼叫中心市場需求的生力軍。