Frost&Sullivan：呼叫中心中低端市場可望高速增長，低成本定制醞釀機遇

IP呼叫中心已逐步成為呼叫中心主流的設(shè)備市場。據(jù)Frost&Sullivan預(yù)測，以坐席數(shù)統(tǒng)計，截止2009年，全球IP坐席數(shù)達到了260萬，IP坐席占全部呼叫中心坐席數(shù)的27%。以接入方式統(tǒng)計，IP接入型呼叫中心的年均增長速度達到了38.8%。在呼叫中心相對成熟的北美地區(qū)，預(yù)計傳統(tǒng)的TDM接入型呼叫中心正以每年7.2%的速度遞減，而IP型呼叫中心卻以36.1%的速度快速增長，IP呼叫中心坐席數(shù)約占全部坐席數(shù)的32.2%。目前，中國呼叫中心高端用戶市場空間已日趨飽和，而中低端用戶市場已經(jīng)駛?cè)敫咚侔l(fā)展的軌道。

雖然呼叫中心市場發(fā)展前景良好，但企業(yè)對于呼叫中心的部署和應(yīng)用仍然存在諸多的疑慮。首先，雖然呼叫中心硬件價格越來越低廉，軟件也層出不窮，但企業(yè)部署和管理呼叫中心系統(tǒng)的成本卻越來越高昂。由于不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，且處于動態(tài)的變化過程中。這就需要為企業(yè)提供客制化和定制化的服務(wù)。然而，大部分客制化軟件從開發(fā)到上線，短則3個月，長則半年甚至一年，企業(yè)部署耗時較長。此外，上線后，由于企業(yè)的流程變更又要不斷調(diào)整、修改軟件或集成新模塊……呼叫中心過去高成本的定制化服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)無法承受之重”，給客戶帶來了龐大的資金浪費。

此外，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)通常在部署和運維方面適配不同的環(huán)境及需求，整個過程十分曲折復(fù)雜，各系統(tǒng)間的接合需要花費大量的人力、物力和時間。這一傳統(tǒng)模式不僅容易降低呼叫中心的使用效率，而且在后期系統(tǒng)資源的整合管理方面，也給企業(yè)帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。

Frost&Sullivan信息與通訊科技部咨詢經(jīng)理胡浩泳先生表示，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)商務(wù)行為的重要組成部分之一。例如飛利浦商務(wù)通訊(PBC)所提供的SOPHOEZiPCC平臺，幫助解決方案產(chǎn)品化，順應(yīng)了企業(yè)消費級服務(wù)軟件（ConsumerEnterpriseServiceSoftware，CESS）的新潮流，主張基于強大的設(shè)計引擎，降低客制化成本，讓企業(yè)自己DIY”（DoItYourself）完成應(yīng)用程序定制。”

據(jù)了解，SOPHOEZiPCC是基于IP為核心技術(shù)的平臺，以All-In-One為設(shè)計理念一體化的呼叫中心解決方案，包含了呼叫中心所需要的基本話務(wù)系統(tǒng)，如：PBX，IVR，Recording，CTI，CRM和FAX等。在很大程度上為企業(yè)節(jié)省了呼叫中心部署和運維的成本首先，企業(yè)部署EZiPCC后仍可以繼續(xù)使用現(xiàn)有的交換機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，EZiPCC可以無縫嵌入企業(yè)的運行環(huán)境，與原有的設(shè)備相輔相成。其次，語音與數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)的共享降低了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成本，不同地點的分公司也可藉由EZiPCC系統(tǒng)實現(xiàn)降低話務(wù)成本和呼叫中心共享的雙重價值。

胡浩泳先生分析，雖然中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍主要集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，但應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)逐漸突破現(xiàn)有成熟行業(yè)，開始向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府和IT產(chǎn)業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜。在這一過程中，低成本的定制化呼叫中心將獲得更多的市場份額。

據(jù)預(yù)測，今后200個以上坐席數(shù)的大型呼叫中心將占呼叫中心市場5%的市場份額，50-200個坐席數(shù)的中型呼叫中心市場份額將占據(jù)30%，50個坐席以下的小型呼叫中心市場份額增至60%，中小企業(yè)級用戶已經(jīng)越來越多地成為呼叫中心市場需求的生力軍。