企業自建呼叫中心經常面臨的問題

隨著中國經濟的發展，企業對服務逐漸器重起來，很多企業開端意識到呼叫中心的作用，并且有越來越多的企業開端應用呼叫中心外呼方法銷售本身的產品。在此背景下，很多企業，無論范圍大小，都有樹立自身呼叫中心的想法。但是，從已經擁有呼叫中心的企業來看，自建呼叫中心會見臨很多問題。筆者總結起來，重要有三點。第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很龐雜。建設進程中，須要把大批的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會產生系統勝利上線運行，卻發明由于缺少經驗，系統功效與實際需求有很大差別。第二，使用困難。通常，企業的服務流程是隨業務發展不斷調整的。自建的呼叫中心系統因其構造非常龐雜，每次調整都必需投入大批資金請原廠商進行二次開發。由于呼叫中心系統使用繁雜，座席代表上崗前，必需進行長時光的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓耗費了企業大批的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業的通訊系統，且跨越多個專業技術范疇，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統呈現問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統管理太麻煩，很多企業不得不把已經建好的系統又廢棄了。

可不可以租一個呼叫中心

正因為呼叫中心體系建設成本昂揚，使用和管理龐雜，對于企業而言，特殊是中小企業，擁有自身的呼叫中心似乎是一個難以實現的夢想。輔助企業很容易的搭建一個呼叫中心，并輔助其進行系統管理，就成為一個很大的商機。受租賃型CRM模式的啟示，業內有企業推出了租賃型呼叫中心，當然，業內也稱之為”托管型呼叫中心。

所謂托管型呼叫中心，是指應用先進的通訊技術構建的大型、高并發處置才能的呼叫中心體系。該系統通過遠程座席功效，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。使用托管型呼叫中心的企業不用購置任何軟、硬件裝備，就可以依據須要樹立起呼叫中心。

目前提供托管型呼叫中心服務的廠商還非常少，但從市場上的產品來看，其功能已經非常成熟，可以滿足企業對呼叫中心的正常需求。比如應用多級交互式語音應答(IVR)功能：企業根據本身的需要，可以靈巧設置語音導航的內容，便利客戶打入電話時根據語音提醒來選擇合適的服務項目;來電報出客戶信息功能：客戶打入電話時，系統將主動把數據庫中的客戶材料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時候能夠精確地報出老客戶的姓名;主動呼叫分配(ACD)功效：系統將所有打入電話，分離轉到適合的座席代表。如果座席代表全體繁忙，系統將讓客戶排隊等待空閑的座席代表，或者提示進行留言,言情小說;全程同步錄音功能：系統可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽座席代表與客戶通話的錄音內容;統計報表功能：系統報表能夠正確的告知客戶在一段時光內呼入電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等候光陰、每個座席代表的工作量等信息。

托管型呼叫中心的特色和優勢

托管型呼叫中心最大的特色有三個。第一、全托管型服務。企業不用投入任何軟、硬件裝備，只要有臺能上網的盤算機就可以使用,官路風流，日常的保護工作也不用費神思，有專業工程師提供7×24小時的管理保護服務。第二、座席機動配置。企業可以將座席代表安排在不同的辦公室、甚至不同的地域，完整不受地理的限制。座席的數量隨著業務需求的變化隨時增添或者減少。第三、快速開通、連續升級。體系可以在一天內為開通服務，同時，還能依據企業不斷進步的請求，繼續地進行改良和升級，確保跟上技術提高的節奏。

其實托管型呼叫中心最大的優勢有兩個，一是成本優勢，二是機動性高。成本優勢顯而易見。自建一個呼叫中心會涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統運行的電費，模仿中繼線的月租費，系統保護人員工資，硬件維修或調換費用，場地空間租用費用等等，如果企業選擇租用一個呼叫中心，那么這些費用將全體省去。企業建成一個呼叫中心系統之后，在正常使用進程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設成本加使用成本的四分之一。如此宏大的成本優勢，非常顯明。在成本節儉方面，還有一點不能忽略，企業自建呼叫中心，往往會斟酌到業務的發展，預先留下擴容的空間，這樣就在場地租用或裝備、系統購置時做過多的投入，在業務到達預測范圍之前，部分設備和場地空間也不能得到最大化使用，造成揮霍。企業如果沒有預料到業務的敏捷發展，擴容時將會破費更多的費用;而一旦業務萎縮，又會使設備資源糟蹋。而選擇租用方法，不管業務范圍產生什么樣的變化，企業可以依據實際須要靈巧增添或減少租用的座席數。我想這是自建呼叫中心無法比較的優勢。

另外，租賃型呼叫中心的座席是散布式的，機動性也很強。甚至在下班之后電話可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業對呼叫中心可以集中管理，也可以疏散管理，將大大便利人員排班管理。