班組長作為呼叫中心最基層的管理者，在呼叫中心起著關鍵的作用，而在整個呼叫中心團隊中尤其要重視呼叫中心班長的培養和呼叫中心骨干員工的激勵，另外就是要有效利用末位淘汰機制來保證隊伍的正常運轉。

與呼叫中心員工最親密接觸的是班組長，班組長作為呼叫中心最基層的管理者，在呼叫中心起著關鍵的作用。而在實際工作中，班組長選撥主要是在班組中提撥那些執行力較強，工作自律、自覺，有豐獻精神，好學上進的員工。但忽略了一點，就是班組長對大環境的理解與認知。技能是可以通過幾堂培訓課提升的，但意識與心態靠培訓是遠遠不夠的。
呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個瓶頸：
重視呼叫中心班長”的培養

班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心的細胞”。而班組長則是這個細胞”里的核心，既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為班組長作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平，一切運營策略的實施和推進都要依靠班組長來進行，因此如何系統性的來進行班組長素質能力的培養是提高呼叫中心運營績效的一個關鍵重點。

班組長的定位非常重要，普通的定位是：兵頭將尾”。作為班組老大為民請愿，同時嚴格按照領導的要求對下屬組員進行指導，最終完成公司的要求。而另一種定位就是教練”：從組員自身的角度和目標出發，幫助組員創造優秀的績效。不論哪種定位，都沒有對與錯，但作為公司的領導者，重視班組長的重要性，一定是最正確的決策。
加強呼叫中心骨干員工”的激勵

管理還有一個思路，就是合理利用資源。如果我們把短板”交給長板”來管理，即能達到補桶”的目的，還能夠讓長板”得到了認同，并且有用武之地。過程中，適當的進行輔導，教會他如何制定計劃、采取行動、總結分析等的一系列過程，實時跟蹤并及時給予幫助，并適時的給予激勵，何樂而不為呢？
有效的利用末位淘汰”機制

不要怕呼叫中心員工流失。關注流失率主要要關注培訓流失率”與優秀員工流程率”，普通的流失，對于一個呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當的時間，進行末位淘汰，對于全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是末位”，這個定位也非常重要。大部分企業按業績定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務的是客戶，員工的心態直接影客戶感知，因此除了業績外，在呼叫中心的工作現場比較喜歡傳播負面情緒的員工也應該列入淘汰范疇。

呼叫中心是一個人員密集型的行業，所以員工之間的影響會非常明顯。樹立明確的工作標準，同時嚴格執行工作標準，對于呼叫中心的正常反戰是非常重要的一個環節。