3.3 VXML技術
為了促進CTI（Computer and Telephone Integration)技術和語音技術的發展，在1999年初，IBM、Lucent、AT&T和MOTOROLA四大通信公司成立了VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）的論壇，用以擬定一項標準，此標準能夠將語音、電話用于因特網。2000年，英文版的VoiceXML研究實現突破，并很快被投入應用。VoiceXML是一種XML描述語言，是一個新的通過語音對話訪問Web內容和交互語音應答的傳遞標準，它用來協調現有的語音技術，以使用戶能通過電話和語音來訪問互聯網。
除為消費者服務外，VXML還支持一些商務應用，如話務中心、銀行交易和電子商務。其他方面的應用包括：收發Voice Mail，獲得天氣預報、股市行情和其他來自電話線的在線數據。VoiceXML作為一種標記語言，它為交互式語音響應應用程序帶來基于Weg的應用程序和內容傳遞，用戶可以使用VoiceXML開發基于語音的電話應用程序。
通過VoiceXML，呼叫中心可以很容易的建立新的語音應用和服務，而這些應用或服務可以很容易地和原有的數據系統結合起來，甚至可以輕易地從原有的各類應用中延展出來。而VoiceXML的語音應用，可以以XML的數據表達形式，與其它的應用系統、數據系統輕易交流。
VoiceXML將語音交互引入了數據瀏覽的世界，使電話等以語音為主要形式的設備成為新型的網絡終端，并以自然、對話、簡單的特點，使之具備了更為廣泛的普及性和友好性。這種瀏覽機制為語音應用領域展現了一個更為廣闊的未來。
4 呼叫中心發展方向
4.1 基于互聯網的新型呼叫中心
不是簡單的把互聯網信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然遠端可以用IP電話，也可做文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業減少了800號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。
4.2 多媒體呼叫中心
有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實現交互式視頻通信，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
4.3 虛擬呼叫中心
利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司、自己實驗室工作，而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
由于現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益，為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
5 結束語
在接入技術上，呼叫中心已經由單一信息交互通道----電話，轉變為多種形式的多媒體信息通道----電話、傳真、E-mail、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。
互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。
未來的呼叫中心將是基于語音、數據和視頻等信息技術，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍，交互式視頻通信對用戶端及通信網絡提出了較高的要求。目前中國國內絕大多數地區的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網絡建設的突飛猛進，在不久的將來將會實現全面的多媒體呼叫中心。
