電話開篇
識別客戶類型及需求
提問正確的問題
確認(rèn)、復(fù)述和信息總結(jié)
管理客戶期望
流程遵守
提供正確的信息或解決方案
有效引導(dǎo)客戶進入下一步
確認(rèn)客戶是否需要其它幫助
如有要求，進行適當(dāng)?shù)纳壟c交叉銷售
電話結(jié)束
及時、正確地進行相關(guān)的話后處理工作
清晰、明快、適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速并與客戶相匹配
傾聽技巧
建立友好氛圍
正確的數(shù)據(jù)信息記錄

另外，客戶對座席的主要需求包括：

專業(yè)知識掌握熟練
主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任
仔細(xì)傾聽我的意見
對我禮貌友好
專業(yè)化的溝通禮儀與技巧
不要什么事情都自動化