最近一個(gè)朋友和我談到客戶服務(wù)，因?yàn)榕笥涯嵌螘r(shí)間對(duì)某企業(yè)的客服意見很大。朋友家的電器就出了些問題，她想咨詢一下廠家，所以打電話到企業(yè)的客服中心。可能是時(shí)間不對(duì)”，客服中心的電話一直占線，接通以后，客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示，再也不會(huì)購買那個(gè)廠家的任何產(chǎn)品了。

客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即以產(chǎn)品為中心”向以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。

在標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔客戶分析模型中將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、持觀望態(tài)度的客戶和其他一般人。客戶金字塔分析模型會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)十大市場(chǎng)營銷規(guī)律，90%以上的收入來自現(xiàn)有客戶；大部分的營銷預(yù)算經(jīng)常被用在非現(xiàn)有客戶上；5%至30%的客戶在客戶金字塔中具有升級(jí)潛力；客戶滿意度是客戶升級(jí)的根本所在；勉強(qiáng)滿意的客戶通常會(huì)轉(zhuǎn)向同行業(yè)其他企業(yè)即競爭對(duì)手那邊。
根據(jù)世界市場(chǎng)權(quán)威菲利普.科特勒對(duì)客戶滿意的定義，客戶滿意可用如下函數(shù)進(jìn)行表示：
客戶滿意=f（客戶期望-客戶感知）
客服中心客戶滿意的組成要素具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
客戶電話別順利接聽，通常不會(huì)遇到線路忙；
電話順利接通，如果沒有接通，直接進(jìn)行轉(zhuǎn)接或答應(yīng)過后再打回來；
所有的回答都很準(zhǔn)確；
座席代表能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問題的關(guān)鍵；
客戶沒有感覺到座席在應(yīng)付他，而是在專心為他服務(wù)；
客戶對(duì)座席有信任感；
市場(chǎng)反饋及時(shí)得到處理，客戶得到最新的信息；
客戶從座席處得到一個(gè)意外的建議；
對(duì)客戶提出的意見和建議，座席都站在企業(yè)的角度對(duì)客戶表示感謝。
　在給客服中心打電話時(shí)，客戶通常有如下一些期望：
一次性解決問題；
座席對(duì)客戶需求反應(yīng)熱情、行動(dòng)迅速；
座席認(rèn)真地對(duì)待每位客戶，而不是在敷衍客戶；
對(duì)問題的處理與反饋及時(shí)；
座席對(duì)問題的回答與客戶的提問相一致，即所答為所問。
　要提升客服中心的客戶滿意度，最終離不開呼叫中心的三大要素：流程、技術(shù)、人員。
第一，流程方面

流程包括客服中心與企業(yè)各部門間的配合流程和呼叫中心內(nèi)部管理流程。企業(yè)各部門間的配合好壞，決定對(duì)客戶意見反饋的速度和結(jié)果；客服中心內(nèi)部的流程，直接關(guān)系到電話的接通率、問題的處理效率等。

流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn)。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和效果、服務(wù)成本以及整體績效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心的運(yùn)營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導(dǎo)員工正確工作，并確保員工按照流程進(jìn)行操作。
流程設(shè)計(jì)過程需要結(jié)合企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價(jià)值等角度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。
第二，技術(shù)方面

技術(shù)支持在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標(biāo)的一部分。先進(jìn)技術(shù)的采用會(huì)直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。

呼叫中心在技術(shù)規(guī)劃方面要考慮更多數(shù)量客戶的訪問。具體可以通過系統(tǒng)擴(kuò)容來增加系統(tǒng)的處理能力。通過擴(kuò)容，可以縮短原來的呼叫處理時(shí)間，客戶持線等待時(shí)間等。在增加接入系統(tǒng)容量的同時(shí)，也要增加人工座席和IVR的容量，使客戶呼入變得更加容易。

第三，人員方面

一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。首先，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵，每個(gè)崗位都必須有明確的崗位需求與職責(zé)。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數(shù)量，即影響呼叫中心的服務(wù)水平。再次，座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。最后，呼叫中心不僅要對(duì)座席進(jìn)行管理，也要將他們的職業(yè)生涯規(guī)劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會(huì)到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。

此外，要在客服中心引入知識(shí)管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對(duì)客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識(shí)管理得到改善。

總之，客服中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升客服中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠度。