在很多人的印象里，客戶服務尤其是熱線服務，似乎女性比男性更適合也更擅長。然而，在中國移動河北公司南區客戶服務中心眾多女孩中卻有一個20多歲、瘦瘦小小的小伙子，在熱線服務崗位上一干就是5年，有人開玩笑說他是，女孩中的小帥哥。還別說，這小帥哥還真是須眉不讓巾幗，到2009年12月，他個人累計接聽電話數量更是突破了50萬，未發生任何服務差錯，未發生一起客戶投訴。他就是中國移動河北公司南區客戶服務中心的優秀員工、今年29歲的吳學文。

不讓客戶問兩遍

今年年初的一天上午，小吳像往常一樣正在緊張工作，河北省通信管理局有關領導帶領省內聯通、移動、電信三大運營商及其呼叫中心的老總來到了他的機臺。面對如此眾多的大官”不期而至，小吳沒有絲毫的緊張。恰在此時，一位客戶打進電話詢問手機漫游的優惠方式和具體優惠標準。這是個相對較難回答的問題，在場的專家暗暗替小吳捏了把汗。但小吳憑借扎實的業務知識和高超的解答技巧，僅用了幾十秒鐘便將開通、取消方式、資費標準和注意事項解釋得一清二楚。當客戶謝謝”的話音剛剛落下，一條提醒短信已發送到客戶的手機上。這是小吳在河北移動客服熱線接通的第五十萬個電話，在場的領導和專家連聲稱贊：小伙子，真了不起！”

很多有幸享受過小吳服務的客戶這樣評價他：小伙子說話語速不緊不慢，語調不高不低，解釋問題要點突出，簡潔明快，通俗易懂……而小吳則說，話務員必須在客戶問出第一個問題的時候就迅速抓住客戶的特點，把客戶最需要的、最想知道的內容用最簡單、最準確的語言提供給他們，爭取一次成功，不讓客戶問兩遍！不如此就是失敗，就是失職。

梅花香自苦寒來。小吳畢業于河北科技大學國際貿易專業，天資聰慧，一般性業務幾乎是一點就透，一看就懂。然而，他也有過不少頭懸梁，錐刺股”的經歷。特別是數據業務、3G業務及公司較復雜的營銷活動，他付出的艱辛較常人不知要多多少倍。為保證學習效果，他每天晚飯后都要抽出幾個小時的休息時間刻苦研讀，而且還別出心裁地請”來外甥女當考官”，每天以提問的方式來幫他鞏固學習成果。外甥女第一次當考官”是幾年前的事，那年剛13歲，上小學六年級。小姑娘初當考官”興奮不已，但繁雜的移動業務知識對她來說實在太難理解，甚至有些字她還認不全，考試方法和考核標準”也不免簡單和苛刻，就是看小吳的回答和本子上的字是不是都一樣，差一個字也算錯誤，必須重來。很多次，小姑娘眼皮打架了，題也就念錯了不少，小吳只得請她回去睡覺，自己再挑燈夜戰。后來，外甥女逐漸長成了大姑娘，考試”方法逐漸靈活多樣了，效果也事半功倍了。每天等考官”休息后，小吳還要將回答不好的問題再復習一遍，為此他房間的燈常常要亮到晚上十一二點。而第二天一早，他照例6時多起床，用近一個半小時的時間騎自行車去上課，繼續學習新的業務知識。晚上回家再復習，并且接受考官”的考核。

小吳鉆研業務，有時到了如醉如癡的地步，因此坐錯車、走錯路的事情經常發生。有次他剛下班，手機響了，小吳一看是家人，隨手接起電話。他一邊心不在焉地與家人說話，一邊還在琢磨剛才遇到的新業務。當家人準備掛斷電話時，小吳突然冒出一句：請問您還有其他業務需要咨詢嗎？”電話另一端的家人一下子愣住了，完全不明白發生了什么事情，也不知道說什么好。見對方沒有反應，小吳竟然又重復了一遍：請問您還有其他業務需要咨詢嗎？”這時候家人才反應過來，哭笑不得地掛了電話。

多干工作我高興

只要單位需要，我隨叫隨到！”小吳經常對他的班長說。

客戶數量的快速增長導致人力資源相對不足，月初月末或節日常常出現客戶排隊現象，小吳便經常利用休息時間主動申請加班。最多時，他一個月的加班時間竟然高達80多個小時！即使按照8小時工作制來算，80個小時就是10天，那可是一個月三分之一的時間啊！我記得我接電話最多的一天是在2007年的3月，那天我上了14個小時的班，接了800多個電話……”小吳淡淡地說。只要單位需要我，客戶需要我，無論多累、多難，也無論有什么事情，我都會盡量來加班。自己的事情再大，也不比工作重要。畢竟，那么多客戶都在等著呢！再則，我加班收入也會多，今后結婚、買房、過日子，都得需要資金呀。”實在的小吳說這話時呵呵一笑。

那年，大年初一值完夜班的小吳滿身疲憊地走出機房回到住所，背上頭天就準備好的行李匆匆來到車站。想到幾小時后就要回到農村老家與年逾花甲的父母共享天倫之樂時，心里樂開了花。突然，手機鈴聲響起，原來有個同事因意外原因不能及時趕到單位上班。小吳想崗位不能缺人，便毫不猶豫地跑回了單位……

每年中秋、十一、元旦、春節、元宵、清明等節日及公司重大營銷活動推出時，正是話務繁忙但人手相對較少的時候，小吳便主動錯開這些時間休息。有時實在錯不開，他便主動向班長詢問是否需要臨時調整班次。隨著工作時間的延長，他又主動記下班里員工的特殊需求，比如誰家近期發生了什么事情，哪位員工啥時要結婚，哪位員工即將休產假，哪些員工今年什么節日必須請假回家等，然后主動向他們征求意見。凡是需要幫助的，小吳都滿腔熱情地提供幫助。時間長了，小吳助人為樂出了名，尋求幫助的也越來越多，而小吳卻樂此不疲，終日忙碌著。

我還年輕，體力好，精力足，又是單身一族，多干點，既解了大家之難，又鍛煉了自己，提高了水平……”小吳如是說。

珍惜崗位最重要

還是在前兩年，小吳身邊的同事漸漸發現一個奇怪的現象：他每次回家再來上班時，看上去總有些疲憊，往往要過好幾天才能恢復。雖然這期間他的工作沒受絲毫影響，但還是有細心的同事發現，那幾天他在工作時常常皺起眉頭。與小吳租房同住的同事說，他每次回家再來上班時，手上總是有很多水泡。

小吳的反常表現引起了班長的注意，他悄悄展開了調查。而調查結果，讓所有人感嘆不已。原來，小吳的家在保定易縣的農村，距石家莊雖不算遠，但他為了多干工作，每年只回家兩三次，而且都選在農忙時節。他手上的水泡，就是回家干農活時造成的。每次他回家再來上班時，有的水泡已經開始潰爛，稍稍碰到就鉆心的疼。而話務工作需要不斷點擊鼠標，離不開手，持續不斷的疼痛使一向堅強的他也忍不住悄悄皺起眉頭。

當筆者問起團隊內盡人皆知的水泡的秘密”時，小吳輕輕地說：我有兩個姐姐，都已出嫁，我又不能經常回家，家里的農活還得靠爹媽。他們都是70歲的人了，吃了一輩子苦，老了落下一身病，我這個做兒子的回家多干點活兒，讓爹媽歇兩天，也算是盡孝道……”說到這里，他的眼里隱隱有淚光閃現。

小吳的話語永遠是樸實平淡的，他始終用最樸素的話語表達著最樸素的情感。無論工作還是生活，堅持傳統的道德標準讓他比周圍人多了幾分成熟和踏實，少了許多的浮躁和輕狂。而這一路走來的甘苦，恐怕只有他一人最清楚。

吳學文曾榮獲河北移動南區客戶服務中心一團隊團隊領頭羊”、優秀青年”、優秀員工”等榮譽稱號，去年在南區成立五周年紀念活動中，接話量名列全中心第一。