在呼叫中心的運營與管理中，服務水平（Service Level%）指標作為一個重要的KPI管理指標被大多數呼叫中心所使用。在管理現場的過程中，你也許也會經常遇到這樣的問題：電話的接通率很高，而服務水平%卻很低。要保持服務水平指標穩定，就要安排足夠的在線人員，這就勢必會增加呼叫中心的運營成本，那么如何才能在不增加成本的基礎上，保持較高的服務水平指標呢？

服務水平，是一個綜合性的指標，它可以反映出電話接通情況、應答速度、各時段人員安排是否合理等。雖然電話量的大幅增長、電話量集中會造成服務水平大幅下降，但是根據一段時間對運營情況和數據的分析，我認為影響服務水平的因素應主要包括以下幾點：（1）人員招聘的是否合適 （2）培訓工作是否到位 （3）后線支持是否落實 （4）排班是否合理 （5）座席人員的工作態度是否正確 （6）管理工作及方法是否恰當

下面，我將逐條分析上述各因素對服務水平指標的影響：

1、人員招聘——呼叫中心行業是一個兼顧"技術密集型"和"勞動密集型"的行業。由于其工作的特性，對于工作人員的綜合素質要求較高，但工資、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小時的工作制，因此，人員流失率偏高（業界標準：年流失率30%），人員的招聘就成為呼叫中心行業的一項主要工作。

人員的流動性高、新員工比例大，都會在一定程度上影響呼叫中心的服務水平指標穩定性。

2、培訓——新員工入職培訓一般耗時較長，但是實際的效果如何呢？我們耗費了大量的時間與精力用于業務知識培訓，可是一上線，就會發現座席人員仍然在業務知識方面存在最大的問題。這是什么原因呢？由于座席人員在業務方面存在較多的問題，當他們遇到客戶的提問時，就會出現理解客戶意圖較差、無法準確快捷的發現客戶的問題關鍵并幫助客戶找到最有效的解決方案。正是因為這樣，還會引起通話時間的延長、處理電話效率的下降，從而影響了電話的接通率和服務水平指標。根據與座席人員和質檢人員了解后，我認為造成培訓效果無法達到預期目的的主要原因是：培訓的內容比較偏重業務規定，缺乏實際操作性；

授課老師缺乏對CALLCENTER工作性質的了解，無法針對客戶關心的問題進行培訓，更無法抓住CALLCENTER學習業務的重點；

技巧培訓時間不足；內容缺乏與中心實際工作情況的有機結合；業務知識、電話處理技巧、電話腳本沒有有機的結合在一起進行培訓和練習；與實際工作相關的實踐安排的較少。

3、后線支持工作——后線支持工作主要包括：知識庫的建設、業務問題及知識的確認及其在系統中的更新、電話腳本的建議與更新、應急方案的制定等。后線支持作的好，就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力，提高座席人員解決問題的能力，縮短座席人員處理電話的時間，從而達到提高應答電話的質量和數量的目標，更有助于提高電話接通率和服務水平指標。

座席人員上線后遇到最主要的問題就是在系統中查找與客戶問題相關的業務知識。座席人員查詢同一個問題時，缺乏明確的查詢路徑，造成他們更愿意去問人而不是去查系統，這也是造成通話時間長的原因之一。在建立知識庫時，我認為應注意以下問題：

知識庫中的業務知識必須完整，并作到實時更新。 在知識庫中加入對客戶常見問題、疑難問題解答方案的總結，并實時更新；

在知識庫中設立放置電話腳本的位置，讓座席人員查詢到相應的電話腳本后引導客戶解決問題，利用最短的時間找到問題的關鍵； 業務問題的查詢路徑必須單一。

4、電話量與人員安排——如果要保持一定的電話接通率和服務水平，就需要按照電話量的增長趨勢，合理安排各時段在線人員，達到對座席人員的最佳使用效果。只有合理的安排人員，才能保證電話接通率和服務水平的穩定與達標。否則，不僅無法保證運營指標，更會使人員長期處于疲憊狀態或閑置狀態，增加運營成本。排班不合理，會造成工作人員長期高負荷/低負荷工作，使他們對工作失去興趣，造成人員流失率提高。

5、 座席人員的工作態度——座席人員的工作態度和疲勞度也是影響電話接通率和服務水平的主要因素之一。座席人員不是機器，他們在達到一定程度的負荷度和疲勞度后，就會出現工作積極性下降、工作效率下降等情況。長此以往，他們就會對工作產生了懈怠和不滿，應付日常工作。這種狀態的存會對電話應答速度造成影響，從而影響電話接通率和服務水平指標。

6、管理工作與方法

（1）現場管理

通過每天對不同時段的接通率、服務水平、負荷率的監測和分析，我們會發現現場的調配和管理對于各類指標的影響也非常大。比如：中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段的人員調配等。這些時段的運營指標一般波動較大，說明在這些時段現場管理工作如果做的不到位，就會嚴重影響電話接通率和服務水平指標。

另外，現場管理人員除了安排人員休息、用餐外，另一主要工作是做好現場人員激勵的工作。特別是在下午時段，員工經過上午高強度的工作后，人體的生物鐘進入低潮時期，現場 人員除了要安排他們輪流休息之外，還應及時的做好人員激勵工作，調動員工的工作積極性。

現場管理的第三項主要工作是：督促座席人員規范化的操作系統。規范化的操作不僅不會影響各類指標，反而能讓管理人員更加科學的管理，找到需要改進的流程和規定，實現員工利用的最優化。

（2）管理人員的工作方法

在工作中，管理人員要做到真正從實處幫助員工解決工作中、生活中的困難，讓他們感到歸屬感，愿意為了團隊整體的進步盡一份力；而不能只靠監督、批評、處罰等手段來控制人員的工作狀態。我相信，只要管理人員能將心比心的對待座席人員，他們的工作態度一定會變得更加積極，我們的管理制度的執行力也會逐漸加強，使各類管理工作更易開展。

（3）對員工精神方面的激勵

物質獎勵的刺激雖然是一方面，但是并不是萬能的；而且，我相信任何公司的物質獎勵都是有限的，很難滿足員工不斷增長的物質欲望。因此，作為呼叫中心這樣的人員密集型產業就必須加強對員工精神上的激勵。

在對員工關心的十個指標的調研、統計分析后發現，在企業提供良好的培訓體系前提下，人員的流失與企業提供的薪酬有必然的關系。各因素影響程度由高到低排序如下：

A：從事敢興趣的工作 B：培訓機會 C：工資 D：能參與公司事務的決策 E：良好的工作環境 F：希望管理層對自己有反饋 G：獎金 H：受管理層和同事尊敬 I：提供更多的休假 J：其它福利和獎勵

可以看出，物質獎勵并不是員工最關心的。要想留住座席員，就要讓他們了解自己的工作并對自己的工作產生興趣，同時不斷看到自己的成長和收獲，在工作中經常得到認可。公司上下一心，朝著共同的目標努力，那么，各種指標就會順利的完成。

針對上述幾大影響服務水平指標因素的分析，我認為，呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著手進行改進：

1、招聘適合的人員從事適合的工作

通常，我們在招聘的時候只關注應聘者的業務知識、服務技巧，而忽視了其個人的特性和動機對今后工作績效所造成的影響。因此，我們必須要把員工的特征搞清楚，找到合適的人員。

2、合理排班

合理的排班，是保證各類運營指標，特別是接通率和服務水平的決定性因素。要想做到合理排班，我認為必須要做到以下幾點：

首先，要充分考慮到各類因素對電話量變動的影響程度，再根據已有的歷史數據進行綜合分析，預測出下一月的電話總量、高峰出現的時間和各個時段需要的人員數，合理安排人員。

其次，為了避免請假人員的增加，我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請休假的因素。比如：春秋季易發生流行性感冒，我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員，避免由于臨時請病假造成的電話接通率和服務水平指標的波動。又比如：由于呼叫中心的工作人員年齡較小，不少人都在繼續學習，我們在排班是就應考慮到他們上課的時間和考試的時間，讓座席人員提前一個月告知我們，在排班時盡量替他們安排出來，避免到時的換班、休假和不滿情緒。

再次，安排出備班人員。在有臨時需要時，馬上召集這批人員迎接電話量的突然增長。

最后，在合理的排班后，我們還要重申和細化對于換班的要求與規定。比如：一個月只允許臨時換班1次，否則，員工必須承擔……的后果"；全勤獎的獎勵幅度和評選細則；等。

3、加強現場管理

現場管理工作的涉及面非常廣，除了要做好各類運營指標的實時監控外，還要做到：監控座席人員系統操作的規范性，保證統計數據的準確與真實；做好人員調配，合理安排人員的休息與用餐，保證運營指標；員工交接班管理；實時監控各個座席人員的工作情況；處理突發性事件和緊急事件；現場巡視時做好員工的現場激勵工作，讓他們經常看到自己的成長和收獲，形成良性循環和互相爭先的氛圍。

4、 員工激勵

目前，細化員工激勵工作管理制度公開化、平等化；加強企業遠景和企業文化的宣講，讓每個人了解到中心發展的前景、職業規劃，了解中心的工作目標；領導人員的表率作用，"從我做起"，遵守制度、積極工作；加強實時表揚，讓員工看到自己的每一步進步。