怎樣的服務可以令客戶滿意；同樣的服務，為何滿意度有高有低；解釋沒有問題，為何客戶仍然不滿意；……
一、什么是卡諾模型
顧客需求的KANO模型是由日本的卡諾博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型、興奮型。
基本需求是顧客認為在產品中應該有的需求或功能，這些基本需求就是產品應有的功能，如果產品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意，相反，當產品完全滿足基本需求時，顧客也不會表現出特別滿意，因為他們認為這是產品應有的基本功能。
顧客談論的通常是期望性需求，期望性需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意；當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。
興奮型需求是指令顧客意想不到的產品特征，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求；相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。
二、身邊的卡諾模型
舉個身邊的例子，在濟南這炎熱的夏天里，空調產品在各大賣場熱銷指數不斷飆升，我們去選擇一臺空調，必需要具備的就是制冷效果，因為我們需要涼爽。如果夏季去買的空調沒有制冷功能，我們當然不會購買，會很不滿意。
同樣我們常常會期望這臺空調除了制冷效果好，還要有節能、除濕、靜化空氣質量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的！
試想，如果一臺空調推出手機遠程遙感功能，還沒到家就能用手機遠程啟動空調，提前享受清涼！哇！太新奇，太強大了??！這些都是令人意想不到的新功能！如果空調沒有這兩項功能，我們不會不滿意，因為在購買之前并沒有將這兩點列入這臺空調期望中；相反，如果提供了兩項新鮮的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺??！
由此可以看出，顧客的滿意程度，取決于他們對產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。
就是說，如果在實際消費中未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意；若實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；若超過事前期待，則很滿意或非常滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。
三、工作中的卡諾模型
明白卡諾模型后，可以將此理論用于客服中心實際工作，對應的基本型、期望型、興奮型可以解讀客戶對熱線的服務水平、服務人員的業務熟練程度以及服務驚喜程度三個層次要求。
客戶撥打10086時，如果熱線忙、令客戶長時間等待，接通后客戶很容易忽略客服代表本身的服務質量，而糾結于之前的撥打不暢，從而表示出不滿意。就好像我們在餐館點餐后，如果等待上菜的過程十分漫長，那么我們就會失去對美味的期待和關注，轉而報怨等待的時間過長，影響到對整個用餐過程感到不滿意。
有了對熱線易接通程度（服務水平）這一基本需求，客戶在撥打10086時往往都會對此次服務過程有自己定義的期望值，比如服務態度是要好的，業務解答要熟練的，如果這些都能夠滿足客戶期望的話，客戶才感覺滿意，但不會非常滿意，可以說在意料之中。如果不能達到客戶的期望，就會生成客戶對客服代表或者熱線的投訴，體現出客戶的不滿。
這也可以解釋,有時候錄音及客服代表服務本身并不存在問題,客戶仍然會不滿意的原因,可能在于客戶對此次撥打過程的不滿以及此次服務并未達到客戶預期效果,所帶來的失望與不滿情緒。
那么，由此可以推斷，10086提供了能夠帶給客戶驚喜的服務，使客戶有出乎意料的體驗，才會是客戶感到非常滿意的關鍵。
四、巧用卡諾模型，提升客戶感知
了解客戶對服務的三個層次的要求后，我們明白使客戶滿意的關鍵因素在于超越客戶期望，提供客戶沒有想到的服務，給客戶以驚喜。
要給客戶意料外，就要先了解目前的服務哪些屬于意料中，打破常態化的服務，才會制造出驚喜，給客戶好的感知。
如我們常用的服務用語： 您好，請問有什么可以幫您、感謝來電，再見，對于客戶而言，這些語句屬于標準化服務應該具備的，久而久之，已經沒有任何新鮮感。但如果客戶在炎熱的夏天，聽到一句：天氣炎熱，請您注意身體，再見”；在下雨天聽到一句：下雨路滑，請您注意安全！”；在客戶咨詢：今天是我生日，是否有優惠活動時，聽到一句：祝您生日快樂”！……
當因我們的服務讓客戶等待時，如果送上一句感謝您的耐心等待”，當客戶情緒激動時，送上一句您的心情我十分理解，您先別著急，您反映的問題，我會盡快幫您聯絡”……
這些工作中常用的語句，只要角度稍加變動，帶給客戶的是誠懇，是關懷，是感動，客戶回饋我們的就是感謝，是忠誠，是滿意！
五、打造滿意體驗，贏得滿意客戶
把上面的內容綜合成一個公式即是：客戶滿意度=客戶感知(體驗)-客戶心理預期。卡諾模型使我們了解令客戶滿意的層次和界限，而我們要做的就是做好客戶關懷、客戶感知提升部分的工作，以使客戶獲得超預期體驗。
使客戶滿意，不僅僅只體現在一通電話，一位客戶上，因為客戶的滿意程度，決定了他今后對待這項服務的態度，并且還會影響到其它的客戶。西方企業界有句諺語：最好的廣告是滿意的顧客。”失望的顧客不但永遠不會再買這種產品和服務，而且還會到處作反面宣傳。反之，帶給客戶高度的滿意感知和愉快的體驗，可培養出顧客的高度忠誠感，而且忠誠客戶會努力向其他人推薦優秀的服務，從而為企業樹立良好的口碑！
作者：于天益為中國移動山東公司客服一中心第五分中心分中心主任。來源：CCMW
