隨著發(fā)卡量的日益增加，各家銀行受理投訴的筆數(shù)都在不斷上升。各種問題都在不斷考驗(yàn)我們投訴處理人員的業(yè)務(wù)能力，溝通技巧，心理素質(zhì)，甚至是生活經(jīng)驗(yàn)。所有客服中心的投訴處理人員都是中心的業(yè)務(wù)骨干和團(tuán)隊(duì)核心。嚴(yán)格來(lái)講，只要有機(jī)率存在，投訴是不可避免的，關(guān)鍵是我們要正確對(duì)待和處理，變不利為有力，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能使我們做的更好。所以，我想以自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)談?wù)勍对V處理中的一些問題。

一、我們和客戶是朋友

很多客服人員一聽到投訴”這兩個(gè)字，都會(huì)產(chǎn)生一種遠(yuǎn)離心理，希望這種事永遠(yuǎn)不要發(fā)生在自己身上或不要被自己遇到。因?yàn)樗麄冇X得這是一個(gè)很麻煩的問題，是一件說(shuō)不清理還亂的事。

其實(shí)，這就反映了客服人員在站位意識(shí)方面存在一定問題。事情往往就是這樣，當(dāng)你越想遠(yuǎn)離它的時(shí)候，它就老是纏著你；當(dāng)你勇于面對(duì)的時(shí)候，它就會(huì)消失，就像常說(shuō)的那樣，困難像彈簧，你強(qiáng)它就弱，你弱它就強(qiáng)。

如果說(shuō)作為客服人員可以存在這樣站位意識(shí)問題的話，那么作為投訴處理人員就一定不能存在這樣的問題，否則你是做不了這個(gè)工作的，即使做了，也不會(huì)做好的。因?yàn)槟氵^不了自己的心理關(guān)，每天的大量投訴會(huì)讓你疲于應(yīng)對(duì)。興趣是最好的動(dòng)力，雖然我們不至于將處理投訴作為自己興趣，但是我們?nèi)绻芽蛻糇兂勺约旱呐笥眩粋€(gè)有問題需要你幫助的朋友，問題常常會(huì)變的很簡(jiǎn)單，處理的過程不會(huì)給你帶來(lái)任何煩惱或者影響自己情緒，而處理結(jié)果往往會(huì)給自己帶來(lái)極大的滿足和喜悅，還有來(lái)自朋友”的感謝，那是一件十分美好的事。所以把自己擺在什么樣的位置上，對(duì)自己是十分重要的，只要你將自己擺在了正確的位置上，做同一件事，你就會(huì)得到截然不同的兩種心情和結(jié)果。

這里和大家分享一下我自己關(guān)于如何正確站位的觀點(diǎn)，我們?cè)谔幚硗对V時(shí)，時(shí)常可以遇到一些客戶，在你看來(lái)很簡(jiǎn)單的道理，無(wú)論怎樣講，客戶就是不明白，講的時(shí)間長(zhǎng)了，客戶急了，我也急了，煩躁的心情由此而生。對(duì)于這樣的客戶，我會(huì)看一下客戶的工作和年齡等相關(guān)信息，分析一下，為什么我講的客戶不能理解。如果是因?yàn)槟挲g差異導(dǎo)致的溝通問題，我會(huì)迅速調(diào)整我的站位，看一下客戶年齡和我父母相仿，我就會(huì)想，我父母那個(gè)上山下鄉(xiāng)”的年代，受了不少苦，對(duì)這些比較專業(yè)的詞匯理解上是可能存在一定問題，我父母也是用卡的客戶，也許也會(huì)遇到這樣的問題，如果他們遇到了，我會(huì)希望一位耐心，細(xì)致的工作人員來(lái)解答我父母的疑問，我一定不希望有人在給我父母解釋的時(shí)候，顯得那么不耐心，那么急躁。想要?jiǎng)e人怎么對(duì)待自己，就要自己怎樣去對(duì)待別人，同理，想要?jiǎng)e人怎么對(duì)待自己的父母，就要自己怎樣去對(duì)待別人的父母。想到這里，我收起急躁的心情，繼續(xù)耐心的向客戶解釋起來(lái)，解釋中我盡量使用一些不十分專業(yè)并符合客戶年齡層次的語(yǔ)言，以達(dá)到建立良好溝通的目的。有效而良好溝通的建立，使我情緒不斷好轉(zhuǎn)的同時(shí)，也對(duì)客戶產(chǎn)生了影響，客戶也平靜下來(lái)，耐心的聽著。結(jié)果可想而知，問題很快的被解決了。

從上面的舉例中，我們可以看到投訴處理中，除了正確的站位以外，說(shuō)什么話也是十分重要的。在與客戶交談的過程中，我們一定要使用客戶能聽懂的話，這里能聽懂話主要是指符合客戶年齡和職業(yè)等，可以使客戶迅速明白的話。有些銀行客服人員在與客戶交談的過程中，喜歡使用一些很專業(yè)的金融術(shù)語(yǔ)，因?yàn)樗麄冇X得這樣顯得很專業(yè)。但他們并不知道這樣并不合適，因?yàn)榉?wù)行業(yè)從某種意義上更重視的是人與人之間的溝通，當(dāng)你使用過多專業(yè)的，別人不懂的詞匯時(shí)，別人根本就不知道你在講什么，溝通就更無(wú)從談起了。為與客戶建立良好的溝通環(huán)境并以此解決問題，你就必須知道如何去和不同的客戶進(jìn)行交流。例如，我們?cè)诤鸵恍└叨丝蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)，我們要知道他們?cè)谧约核诘男袠I(yè)都是高級(jí)專業(yè)人員或者是位高權(quán)重的人物，當(dāng)你說(shuō)的金融術(shù)語(yǔ)過于專業(yè)，讓他聽不懂的時(shí)候，礙于面子，他不會(huì)很大方的告訴你我不懂”，相反他會(huì)怪你講的不清楚，講的不好，無(wú)法解決他的疑問。當(dāng)然在這方面上，我們要不斷嘗試，借助豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),找到自己與客戶之前的共同語(yǔ)言”，努力的去與客戶建立溝通，解決客戶的問題。

二、投訴處理中如何取得客戶的信任

在投訴處理中，雙方的信任是問題能否盡快，有效和圓滿處理的關(guān)鍵。信任的雙方可以在很大程度上盡快的達(dá)成一致，而抱有不斷猜疑的雙方，是不可能達(dá)成任何共識(shí)的。

那么如何取得客戶信任是處理問題的關(guān)鍵。這個(gè)問題看似簡(jiǎn)單，但是要做起來(lái)是十分困難的，因?yàn)樾湃蔚倪@個(gè)概念十分模糊，沒有固定界限，它會(huì)隨著客戶身份，客戶生活環(huán)境，客戶職業(yè)而不斷變化，沒有可以照搬的模式。這也是真正考驗(yàn)投訴處理人員能力的問題。

以下我想結(jié)合自己經(jīng)驗(yàn)和一些生動(dòng)的說(shuō)明來(lái)談一下如何取得客戶信任。信任就像客戶為了保護(hù)自己而筑建一座城，投訴處理人員就像一個(gè)在城外的人，問題的關(guān)鍵就在于如何進(jìn)入這座城，因?yàn)橐坏┻M(jìn)入了這座城，就是自己人了，對(duì)自己人，還有什么問題是不能協(xié)商解決的呢？

當(dāng)然，不同的客戶所筑的城也不相同，想要順利進(jìn)城，我們的進(jìn)城方式也需要不斷變化以適應(yīng)實(shí)際情況的需要。我們可以簡(jiǎn)單列舉一下可能使用進(jìn)城方式：1、擺明身份，大搖大擺入城；2、喬裝打扮，低調(diào)入城；3、講明問題，被送入城。這幾種方式，都是較好的幾種方式，其他的諸如爬墻，強(qiáng)攻的方式，雖然也可以達(dá)到入城的方式，但對(duì)于雙方來(lái)講，都不會(huì)得到一個(gè)雙方都滿意的結(jié)果的。下面我們就來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下這幾種方式。

1、擺明身份，大搖大擺入城

這種方式比較簡(jiǎn)單，但是適用范圍很有限，多用于處理由于信任問題而引起的投訴。比如有些客戶認(rèn)為前臺(tái)客服人員說(shuō)話不夠份量”，無(wú)法讓自己相信，堅(jiān)持要求投訴并讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。這時(shí)，我們的投訴處理人員只要告知客戶自己的身份，擺明自己的權(quán)限，讓客戶知道，自己的問題可以由我們投訴處理人員全權(quán)處理。這時(shí)，我們的投訴處理人員就可以進(jìn)城了，進(jìn)了城以后，即使我們的投訴處理人員將剛才前臺(tái)客服人員將的話重新再講一遍，客戶也是會(huì)認(rèn)可的。

2、喬裝”打扮，低調(diào)入城

這種方式主要是由于之前的問題已經(jīng)引起了客戶不滿，或者說(shuō)已經(jīng)激化了客戶的情緒。在這種情況下，一旦出現(xiàn)與之前問題有關(guān)的事和人，客戶的警覺性就馬上提高，情緒也可能再一次激動(dòng)起來(lái)，處理過投訴的人都知道，一旦客戶情緒激動(dòng)，問題就會(huì)變的很難處理，所以我們一定要控制好客戶的情緒。這就好像城門前已經(jīng)貼上了你的畫像，站上了兵卒，盤查來(lái)往人員。在這樣的情況下，你總不能大搖大擺走過去吧，更不能與守城的針鋒相對(duì)吧，不然別說(shuō)進(jìn)城了，可能連城門都摸不到就出問題。

所以簡(jiǎn)單的喬裝”一下是非常有必要的。這里講的喬裝并不是說(shuō)你告訴客戶，我不是你投訴那個(gè)公司的，我就是隨便來(lái)問問的。這里講的喬裝”是指將客戶問題弱化后，再慢慢的和盤托出。我們的有些投訴處理人員習(xí)慣在處理投訴的時(shí)候，第一句話就是：您好，我是處理您投訴的某某問題的處理人員，我們的處理意見是……”，這就是剛才說(shuō)的大搖大擺的走過去，后果可想而知。所以，我們?cè)谔幚磉@類問題的時(shí)候，往往需要讓客戶知道我們是在中立的立場(chǎng)下，抱著先核實(shí)，再處理的態(tài)度來(lái)的。您說(shuō)您客戶反應(yīng)了情況，別人來(lái)調(diào)查了，您總不能不讓別人調(diào)查，直接喊打喊殺”的吧。既然不喊打喊殺的，那咱們就坐下來(lái)，先核實(shí)、分析您反映的情況，然后再出結(jié)論。既然后坐下來(lái)了，還有什么問題不能解決呢！

3、講明情況，被送入城

其實(shí)，在我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)或客戶使用我們的產(chǎn)品過程中，難免出現(xiàn)這樣和那樣的問題，這是不可避免的。所以當(dāng)問題出現(xiàn)，而是這些問題是由于銀行原因?qū)е碌臅r(shí)候，我們就需要我們的投訴處理人員去解決問題，安撫客戶，把問題的影響降到最低。這個(gè)時(shí)候，我們的投訴處理人員需要明確一點(diǎn)，這是我們的問題，我們應(yīng)該承擔(dān)這樣的責(zé)任，不要將推卸或變相的推卸責(zé)任。更不能和客戶顧左右而言他，高談闊論，大擺道理而不涉及問題的關(guān)鍵，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是不愿去認(rèn)錯(cuò)”。其實(shí)，事情往往沒有我們想象的那么嚴(yán)重，當(dāng)然也沒有我們想象那么簡(jiǎn)單。事情不會(huì)因?yàn)槟愕恼J(rèn)錯(cuò)”而變成對(duì)銀行造成信譽(yù)危機(jī)，也不會(huì)因?yàn)槟愕牟徽J(rèn)，而被掩蓋下去。

我們還是用入城來(lái)說(shuō)明一下，這就好比你跑到城前，對(duì)守城的說(shuō)，我是來(lái)說(shuō)明剛才不是我打了你們的國(guó)王，而是你們國(guó)王的臉如何撞到我的手上的，這樣的結(jié)果也可想而知，矛盾會(huì)繼續(xù)激化，甚至超出你的控制。但是，如果你跑到城前說(shuō)，剛才我一時(shí)沖動(dòng)打了你們的國(guó)王，我是來(lái)道歉的。您說(shuō)對(duì)于一個(gè)專門上門來(lái)致謙的人，您會(huì)抱什么樣的心態(tài)？在這樣的情況下，往往一句對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒”就會(huì)圓滿的解決問題。

三、投訴源于生活，化解于生活

為什么說(shuō)投訴源于生活”呢？因?yàn)橥对V就是我們生活中發(fā)生的一些事而導(dǎo)致我們來(lái)進(jìn)行投訴。那為什么又說(shuō)化解于生活”呢？那是因?yàn)槲覀兛梢詫⑸钪械囊恍┬袨槔碚摶⑦\(yùn)用于處理投訴，關(guān)鍵在于我們是否愿意去觀察和總結(jié)。

這樣講好像有點(diǎn)抽象，我還是來(lái)舉個(gè)例子，我們生活中都親身經(jīng)歷過或者看到過這樣的場(chǎng)景，我們帶自己孩子去朋友家做客，朋友家有只十分昂貴的花瓶色彩鮮艷，十分好看，孩子特別喜歡。于是，孩子就在大人聊天的時(shí)候，不停的擺弄那個(gè)花瓶，直到花瓶硄”的掉在地上。

這時(shí)，孩子母親上前就給孩子一個(gè)大巴掌，打的孩子是哇哇大哭，邊打還邊罵讓你淘氣，讓你淘氣”。主人呢？昂貴的花瓶被打碎，心情一定不好，本想讓朋友給自己再買一個(gè)的。孩子母親這一打，看那哇哇大哭的小孩，也不好開口了，不但不好開口，礙于情面，還得幫忙勸母親別打孩子了。投訴處理中，我們也可以經(jīng)常看到這樣類似的情況，當(dāng)投訴處理人員看準(zhǔn)時(shí)機(jī)先于客戶將被投訴的人員或事件的處理意見擺上臺(tái)面時(shí)，客戶往往面對(duì)嚴(yán)肅的處理結(jié)果，也會(huì)選擇默認(rèn)，而不會(huì)繼續(xù)投訴，使事件影響不斷擴(kuò)大。

作者王劍單位為中國(guó)工商銀行（成都）信用卡電話服務(wù)中心。