新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績通過了產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識?

1.職業(yè)與行業(yè)
了解呼叫中心對整個企業(yè)的重要性?應(yīng)當(dāng)明白自己所做的不僅僅是接聽電話”，而是整個商業(yè)活動中的一個任務(wù)關(guān)鍵部分。應(yīng)真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

2.績效測量
你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(biāo)(比如服務(wù)、效率或業(yè)績)對公司整體目標(biāo)的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標(biāo)之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標(biāo)。使得每名坐席都應(yīng)了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3.人力管理
你的員工是否了解嚴(yán)格執(zhí)行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當(dāng)?shù)暮艚刑幚砣诉x對呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

4.呼叫中心技術(shù)
你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產(chǎn)生了怎樣的體驗?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導(dǎo)他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。可以采用哪些現(xiàn)有的技術(shù)來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術(shù)形成一個基本的認(rèn)知。

5.客戶關(guān)系
了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務(wù)，這些互動就會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認(rèn)識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對呼叫處理所產(chǎn)生的影響。(呼叫中心世界)