早在上世紀80年代，呼叫中心就已經在歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等行業中得到了應用。到目前為止，呼叫中心行業已經有了將近30年的發展。然而，與其它通信技術相比，不論是技術還是商業模式，呼叫中心的前進步伐都顯得非常緩慢。但隨著我國市場經濟的不斷發展，呼叫中心在中小企業信息化建設中的地位越來越重要。呼叫中心建設、運營、管理的好壞甚至會直接影響企業的業績。呼叫中心技術和運營模式的創新也成為企業通信領域倍受關注的焦點。

當前呼叫中心主要分為集中式呼叫中心、分布式呼叫中心。集中式呼叫中心就是為企業建立一個獨立的呼叫中心，所有客服人員全部集中在一個地方，統一管理，受理客服的對象可以是本地、全省、全國或全球區域。集中式呼叫中心的組網方案可以通過軟交換平臺，也可以通過 PBX平臺 ，也可以通過軟交換平臺和 PBX 的結合來實現。便于管理和統一對外形象。

而分布式呼叫中心，是將呼叫中心分布在全球各地，對外的客服電話號碼是統一的。客戶撥打客服電話時，系統自動指定到某一地區的客服中心，在一些客服量不是很大的地區，不需設專職客服人員，分支機構的工作人員或駐外機構的業務或維修人員直接接聽即可，縮短了企業和客戶的距離，省去了客服和業務人員的反饋環節，提高工作效率。

這兩種呼叫中心模型在很久以前就已經被提出，在金融、保險、電力、石化、煙草、政府、銀行等行業中都有應用。值得一提的是，近年來隨著設備性能的提高，混合型的呼叫中心越來越多，管理模式和終端操作界面也越來越人性化。這在一定程度上幫助企業提高了工作效率。然而這些年來，雖然這兩種方式都有所改進，但都沒有什么本質性的變化。3G時代已經來臨，相信4G也不會遙遠。很多新的網絡接入形式和運營管理念也隨之闖入人們的視野，之前很多不敢想的事情，現在也都付諸實踐。如Dialogic將于2010年主推的IVVR（交互式語音視頻應答）。這些新技術的引入都將給呼叫中心產業的發展帶來積極影響。

目前企業呼叫中心系統建設有三種選擇，即：自建、外包和托管。

對于資金充裕，并且對安全性和可靠性要求很高的大企業來說，自建式呼叫中心是最佳選擇。當前，可以提供呼叫中心系統集成的國內外廠商群體相當龐大。AVAYA、CISCO、華為、Alcatel-Lucent、eSOON、Philips、東進、三匯、恒生等廠商都可以提供高定制化的呼叫中心。企業可以根據自已需求和條件合理選擇集成商。另外，企業對自建的呼叫中心有完全的管理維護權，對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好地發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。與此同時，自建呼叫中心的劣勢也相當明顯，與其它兩種方式相比，自建呼叫中心成本較高、建設周期較長、系統升級較困難。

托管式呼叫中心投入成本較低、座席人員增減靈活。通過開放式接口，還可以更好地與客戶關系管理系統（CRM）、企業資源規劃系統（ERP）等協同工作。更重要的是，企業無需操心系統的維護，他們可以集中精力發展企業業務。這也是為什么托管式呼叫中心能夠遍地開花的原因。思博、青牛、訊鳥、天潤融通等廠商都可以為企業提供性價比較高的托管式呼叫中心。

外包呼叫中心的建設周期很短，幾乎可以即時上線。企業可以把呼叫中心設備采購成本轉移到企業運營成本中去。座席人員增減更加靈活。企業也幾乎沒有呼叫中心的運營管理成本，這對資金預算不足的中小企業來說，是相當大的誘惑。國脈、PWWC、DT T-System、九五太為、第一線安萊等廠商在外包呼叫中心中都作出了很多努力。

外包和托管式呼叫中心的缺點也是顯而易見的。相比自建式呼叫中心安全性、可靠性大打折扣。一些特殊業務也不適合外包和托管。另外，一些廠商的外包和托管成本并不低，企業在選擇呼叫中心建設方案時，往往會考慮諸多因素。需要權衡利弊之后，才能做出最合理的選擇。

這三種方式都是傳統的呼叫中心建設方式，有了很長一段時間歷史。隨著IP通信和融合通信的發展，新型呼叫中心也紛紛亮相。12月18日，2009華為軟件企業業務巡展暨新產品發布會”在京舉行，華為發布了系列IPCC解決方案。在服務轉型”的大背景下，以商路通為主導的第五代呼叫中心也以迅雷不及掩耳之勢闖入人們的視野。eSOON所倡導的消費型服務軟件理念也越來越多的被呼叫中心所接受……筆者覺得，這是一個好的開端，我們的呼叫中心產業需要更多的創新。

作者：李海剛