客戶服務代表是一項專業(yè)性較強的工作崗位，員工的素質決定了服務水平與服務品質，所以對員工的持續(xù)培訓就顯得更為重要了。

呼叫中心的強化培訓是提高和保障客戶服務中心的整體服務水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強化培訓主要是管理者和其指定的培訓專員對客戶服務代表就其工作表現、工作情緒、工作結果進行及時的培訓指導，目的是為了保證客戶服務代表的服務質量，提升客戶服務代表的客服技巧，提升客戶服務中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
呼叫中心的在職培訓是我一度感到困惑而思考得較多的一項非常關鍵的工作，總結下來,有四種積極的在職輔導強化培訓.
下面我就積極的在職輔導強化培訓的方法做簡要介紹：

戴爾.卡耐基認為，如果強調積極的方面，而不是消極的方面，那么許多目標都可以實現。我同意他的這一觀點。進行在職輔導培訓時，強調一個人做得正確的方面，而不是一個人做錯的方面，具有重要的意義。
根據這一觀點，我總結了4種積極的在職輔導強化培訓的方法。在過去幾年中，我的客戶運用這些方法培訓他們的客戶服務代表，都獲得了成功。這4種方法是：
· 積極的一對一監(jiān)督強化培訓方法
· 積極的肩并肩監(jiān)督強化培訓方法
· 積極的分組強化培訓方法
· 積極的自我評估強化培訓方法

在這四種培訓方法中，培訓專員只需發(fā)現客戶服務代表在呼叫處理和電話交流方面值得肯定的技巧，而不是去批評他們不足的地方。客戶服務代表自己從每種培訓手段列出的核心能力技巧中選出他們最需要提高的技巧?？蛻舴沾磉€應針對他選擇的需要提高的技巧，確定到下一節(jié)培訓課時應達到的工作目標，不斷地練習，提高自己在該技巧上的水平。
積極的在職輔導強化培訓能夠保證客戶服務代表的工作效率和質量控制。這類在職輔導培訓，客戶服務代表在呼叫中心職業(yè)中的個人成長非常必要。
采用以上幾種不同培訓形式的目的:

采用不同培訓形式的主要原因就是時間。在大多數情況下，大型呼叫中心的主管或其指定的培訓員的時間非常寶貴而且很少，但是在職輔導培訓工作總是要占用大量的時間。每種在職輔導培訓的形式都有一個專門的目的，下面我分別做一個闡述。
1． 一對一監(jiān)督的積極的在職輔導強化培訓形式，使用錄音電話

這種在職輔導培訓形式的主要目的是進一步監(jiān)聽電話錄音帶，特別是在監(jiān)聽小組感覺某個客戶服務代表特別需要提高某方面技巧的情況下。在主管或他／她負責的培訓員使用這種在職輔導培訓形式，繼續(xù)監(jiān)聽他／她使用的、由監(jiān)聽小組提供的某個特定的客戶服務代表電話錄音帶。主管或他／她負責的培訓員將安排某個時候，用30分鐘到1小時的時間與該客戶服務代表見面，進行一對一的培訓。
2． 肩并肩監(jiān)督的積極的在職輔導強化培訓形式，實時接聽電話通話

在這種培訓形式中，主管或他負責的培訓員將進行所謂的Y”監(jiān)聽。Y”監(jiān)聽是指主管與某個客戶服務代表坐在一起，戴上能夠連接客戶服務代表電話的帶有Y”字型連線的耳機。這種耳機使主管和／或指定的培訓員能夠同時監(jiān)聽到電話雙方的通話，但是，耳機上的麥克風被靜音，因此主管或培訓員不會在電話中插入任何聲音。主管或培訓員可以聽到完整的電話內容，在客戶服務代表處理完某個呼入或呼出通話后，主管或培訓員便可以對該客戶服務代表進行指導。在新的客戶服務代表開始上崗工作的前兩周里，在呼叫處理工作的各個方面都需要指導的時候，大多都采用這種在職輔導培訓形式。主管將安排在客戶服務代表方便的時候，每天用30分鐘或1小時的時間進行肩并肩的在職輔導培訓。由于可以實時監(jiān)聽電話通話，因此在采用這種在職輔導培訓形式時，不會影響工作崗位的在崗人數。但是，由于培訓員和客戶服務代表在每個電話通話時會進行一定的交流，客戶服務代表的工作效率大約會下降50％。
3． 自我評估的積極的在職輔導強化培訓形式

這種在職輔導培訓形式有兩個主要的目的。一是這種形式能夠切實節(jié)省主管／培訓員的時間。如果在計劃好的培訓課開始時，客戶服務代表無法到場，仍然可以通過讓客戶服務代表采用自我評估的形式，由客戶服務代表自己完成培訓課。

這種形式的第二個目的是主管或某個指定的由他負責的培訓員可以通過這種形式幫助客戶服務代表學會如何聽出他們做得好的地方，并且使他們能夠發(fā)現他們需要提高的方面。在這種形式的培訓中，客戶服務代表將被安排到一個安靜的地方，仔細聽監(jiān)聽小組已經批評過的兩個錄音電話。這一過程大約需要30分鐘，因為客戶服務代表在聽完每個錄音電話后，要利用自我評估的手段進行一次自我評估。

4． 積極的分組強化培訓形式
積極的分組強化培訓形式有兩個目的：
幫助主管節(jié)省時間

因為每周都堅持進行在職輔導培訓具有非常重要的意義，所以，在主管或其負責的培訓員工作特別忙的那個星期，沒有時間對分配給他們的所有客戶服務代表進行一對一培訓時，這種培訓形式就顯得非常湊效。主管或其負責的培訓員可以對特別需要一對一培訓的客戶服務代表進行一對一的培訓，而將剩下的其他客戶服務代表分成三或四人一組。最后采用積極的分組強化培訓的形式對這些小組進行培訓。

給客戶服務代表相互學習的機會

客戶服務代表能夠從他們的同事那里學到許多呼叫處理的技巧。但是，客戶服務代表們在工作時偶爾聽到他們的同事談論呼叫處理技巧的支言片語、完成呼叫后做筆記、等待電話鈴響起等，都不是真正意義上的學習。原因是客戶服務代表在處理呼叫時，沒有時間集中精力聽同事所說的內容。當在三或四個客戶服務代表在一個放松的環(huán)境中，通過積極的分組強化培訓形式，互相交流呼叫處理的技巧時，他們便可以互相學到很多東西。
其優(yōu)點為: 這種50／50的在職輔導培訓形式能夠節(jié)省大量的時間，它可以將主管每周用于培訓每位客戶服務代表的時間從一小時減少到半小時，節(jié)省了一半。

以上四種強化培訓的方式主要適用于在職輔導,培訓結束后進行及時的培訓反饋和后期的培訓跟蹤,并且應該同時提出改進建議的方案。通常的改進方案是再培訓的方式。經過國內外呼叫中心經驗證實，對于呼叫中心來說培訓的確能有效的保證客戶服務代表的服務質量，提升客戶服務代表的服務技巧及正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
總而言之， 通過強化培訓必然可以獲取競爭優(yōu)勢。