客戶服務(wù)代表是一項專業(yè)性較強的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得更為重要了。

呼叫中心的強化培訓(xùn)是提高和保障客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強化培訓(xùn)主要是管理者和其指定的培訓(xùn)專員對客戶服務(wù)代表就其工作表現(xiàn)、工作情緒、工作結(jié)果進(jìn)行及時的培訓(xùn)指導(dǎo)，目的是為了保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的客服技巧，提升客戶服務(wù)中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
呼叫中心的在職培訓(xùn)是我一度感到困惑而思考得較多的一項非常關(guān)鍵的工作，總結(jié)下來,有四種積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn).
下面我就積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn)的方法做簡要介紹：

戴爾.卡耐基認(rèn)為，如果強調(diào)積極的方面，而不是消極的方面，那么許多目標(biāo)都可以實現(xiàn)。我同意他的這一觀點。進(jìn)行在職輔導(dǎo)培訓(xùn)時，強調(diào)一個人做得正確的方面，而不是一個人做錯的方面，具有重要的意義。
根據(jù)這一觀點，我總結(jié)了4種積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn)的方法。在過去幾年中，我的客戶運用這些方法培訓(xùn)他們的客戶服務(wù)代表，都獲得了成功。這4種方法是：
· 積極的一對一監(jiān)督強化培訓(xùn)方法
· 積極的肩并肩監(jiān)督強化培訓(xùn)方法
· 積極的分組強化培訓(xùn)方法
· 積極的自我評估強化培訓(xùn)方法

在這四種培訓(xùn)方法中，培訓(xùn)專員只需發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在呼叫處理和電話交流方面值得肯定的技巧，而不是去批評他們不足的地方。客戶服務(wù)代表自己從每種培訓(xùn)手段列出的核心能力技巧中選出他們最需要提高的技巧。客戶服務(wù)代表還應(yīng)針對他選擇的需要提高的技巧，確定到下一節(jié)培訓(xùn)課時應(yīng)達(dá)到的工作目標(biāo)，不斷地練習(xí)，提高自己在該技巧上的水平。
積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn)能夠保證客戶服務(wù)代表的工作效率和質(zhì)量控制。這類在職輔導(dǎo)培訓(xùn)，客戶服務(wù)代表在呼叫中心職業(yè)中的個人成長非常必要。
采用以上幾種不同培訓(xùn)形式的目的:

采用不同培訓(xùn)形式的主要原因就是時間。在大多數(shù)情況下，大型呼叫中心的主管或其指定的培訓(xùn)員的時間非常寶貴而且很少，但是在職輔導(dǎo)培訓(xùn)工作總是要占用大量的時間。每種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)的形式都有一個專門的目的，下面我分別做一個闡述。
1． 一對一監(jiān)督的積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn)形式，使用錄音電話

這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式的主要目的是進(jìn)一步監(jiān)聽電話錄音帶，特別是在監(jiān)聽小組感覺某個客戶服務(wù)代表特別需要提高某方面技巧的情況下。在主管或他／她負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員使用這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式，繼續(xù)監(jiān)聽他／她使用的、由監(jiān)聽小組提供的某個特定的客戶服務(wù)代表電話錄音帶。主管或他／她負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員將安排某個時候，用30分鐘到1小時的時間與該客戶服務(wù)代表見面，進(jìn)行一對一的培訓(xùn)。
2． 肩并肩監(jiān)督的積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn)形式，實時接聽電話通話

在這種培訓(xùn)形式中，主管或他負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員將進(jìn)行所謂的Y”監(jiān)聽。Y”監(jiān)聽是指主管與某個客戶服務(wù)代表坐在一起，戴上能夠連接客戶服務(wù)代表電話的帶有Y”字型連線的耳機。這種耳機使主管和／或指定的培訓(xùn)員能夠同時監(jiān)聽到電話雙方的通話，但是，耳機上的麥克風(fēng)被靜音，因此主管或培訓(xùn)員不會在電話中插入任何聲音。主管或培訓(xùn)員可以聽到完整的電話內(nèi)容，在客戶服務(wù)代表處理完某個呼入或呼出通話后，主管或培訓(xùn)員便可以對該客戶服務(wù)代表進(jìn)行指導(dǎo)。在新的客戶服務(wù)代表開始上崗工作的前兩周里，在呼叫處理工作的各個方面都需要指導(dǎo)的時候，大多都采用這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式。主管將安排在客戶服務(wù)代表方便的時候，每天用30分鐘或1小時的時間進(jìn)行肩并肩的在職輔導(dǎo)培訓(xùn)。由于可以實時監(jiān)聽電話通話，因此在采用這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式時，不會影響工作崗位的在崗人數(shù)。但是，由于培訓(xùn)員和客戶服務(wù)代表在每個電話通話時會進(jìn)行一定的交流，客戶服務(wù)代表的工作效率大約會下降50％。
3． 自我評估的積極的在職輔導(dǎo)強化培訓(xùn)形式

這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式有兩個主要的目的。一是這種形式能夠切實節(jié)省主管／培訓(xùn)員的時間。如果在計劃好的培訓(xùn)課開始時，客戶服務(wù)代表無法到場，仍然可以通過讓客戶服務(wù)代表采用自我評估的形式，由客戶服務(wù)代表自己完成培訓(xùn)課。

這種形式的第二個目的是主管或某個指定的由他負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員可以通過這種形式幫助客戶服務(wù)代表學(xué)會如何聽出他們做得好的地方，并且使他們能夠發(fā)現(xiàn)他們需要提高的方面。在這種形式的培訓(xùn)中，客戶服務(wù)代表將被安排到一個安靜的地方，仔細(xì)聽監(jiān)聽小組已經(jīng)批評過的兩個錄音電話。這一過程大約需要30分鐘，因為客戶服務(wù)代表在聽完每個錄音電話后，要利用自我評估的手段進(jìn)行一次自我評估。

4． 積極的分組強化培訓(xùn)形式
積極的分組強化培訓(xùn)形式有兩個目的：
幫助主管節(jié)省時間

因為每周都堅持進(jìn)行在職輔導(dǎo)培訓(xùn)具有非常重要的意義，所以，在主管或其負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員工作特別忙的那個星期，沒有時間對分配給他們的所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行一對一培訓(xùn)時，這種培訓(xùn)形式就顯得非常湊效。主管或其負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員可以對特別需要一對一培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，而將剩下的其他客戶服務(wù)代表分成三或四人一組。最后采用積極的分組強化培訓(xùn)的形式對這些小組進(jìn)行培訓(xùn)。

給客戶服務(wù)代表相互學(xué)習(xí)的機會

客戶服務(wù)代表能夠從他們的同事那里學(xué)到許多呼叫處理的技巧。但是，客戶服務(wù)代表們在工作時偶爾聽到他們的同事談?wù)摵艚刑幚砑记傻闹а云Z、完成呼叫后做筆記、等待電話鈴響起等，都不是真正意義上的學(xué)習(xí)。原因是客戶服務(wù)代表在處理呼叫時，沒有時間集中精力聽同事所說的內(nèi)容。當(dāng)在三或四個客戶服務(wù)代表在一個放松的環(huán)境中，通過積極的分組強化培訓(xùn)形式，互相交流呼叫處理的技巧時，他們便可以互相學(xué)到很多東西。
其優(yōu)點為: 這種50／50的在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式能夠節(jié)省大量的時間，它可以將主管每周用于培訓(xùn)每位客戶服務(wù)代表的時間從一小時減少到半小時，節(jié)省了一半。

以上四種強化培訓(xùn)的方式主要適用于在職輔導(dǎo),培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行及時的培訓(xùn)反饋和后期的培訓(xùn)跟蹤,并且應(yīng)該同時提出改進(jìn)建議的方案。通常的改進(jìn)方案是再培訓(xùn)的方式。經(jīng)過國內(nèi)外呼叫中心經(jīng)驗證實，對于呼叫中心來說培訓(xùn)的確能有效的保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的服務(wù)技巧及正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
總而言之， 通過強化培訓(xùn)必然可以獲取競爭優(yōu)勢。