在電子商務時代，對廣大的中國中小企業來說，其主動營銷的最后一公里亟待有所突破。”在日前舉行的2010年中國電子商務時代投資峰會上，訊眾通信總裁樸圣根發表演講時說，在電子商務熱潮中，通過多種手段為企業提供交互式自主服務和人工服務的網絡呼叫中心，正在作為現代通信網絡支持的橋頭堡”，成為技術競賽的主要陣地。

　　如何挖掘呼叫中心更深更精的價值，并給電子商務營銷帶來持續的效益，成為2010年中國電子商務時代投資峰會關注的焦點之一。樸圣根分析，經濟危機之下，企業的營銷環節面臨三個主要挑戰——前期的廣告投入，中期的客戶交流與訂單處理，后期的客戶服務與續費。在一般意義上的主動營銷中，廣大中小企業選擇了短信、語音、傳真群發、電話主動外呼坐席、會議營銷等推廣方式后，可能或遇到以下問題：疲于奔命進行大量電話銷售訂單處理，無法了解所做廣告來源及廣告反響效果分析，客戶的歷史溝通沒有記錄，坐席人員的通話質量無法監控，客戶每次要回答無數次的相同服務問題，等等。而解決企業營銷挑戰的所需要的三個要素：能從功能上徹底解決上述困擾，簡單、方便、周期短、見效快，投入小、運維成本低、系統效率提高。

　　一個客戶要下一個價值10萬元的訂單，如果只是通過網絡，他會放心嗎？事實上，在電子商務最為發達的美國，如果缺少人性化的接觸來實現交易，95％的網絡用戶也不會從網上購買任何商品，這就是呼叫中心存在的必要性。”樸圣根認為，網絡呼叫中心不僅能實現企業與客戶一對一的溝通，它還能對客戶資料進行專業化的分析，直接支持企業的電子化營銷和電子化服務，從而大大改善企業的客戶關系管理體系。 訊眾通信為此提出了統一通信的概念，其產品平臺和主動營銷服務平臺包括了網絡呼叫中心、虛擬企業總機以及各種主動營銷服務。呼叫中心目前已經成了許多大企業客戶關系管理中不可或缺的內容，是電子商務起飛的助推器，電子商務+網絡呼叫中心將成為電子商務網站合作的新模式。

　　目前，越來越多的企業開始把呼叫中心服務委托給專業服務機構，使企業大大縮減了費用，并逐漸脫離各產品制造業，變成了一個更加獨立的、為眾多廠商提供公共服務的新型的行業。訊眾電子商務+呼叫中心”的模式正是基于企業在原有全程電子商務解決方案的基礎上，增加呼叫中心功能模塊，解決電子商務企業普遍面臨的客戶流失嚴重、服務水平欠佳等問題，從而進一步幫助用戶建立并完善新型經營模式、優化服務流程、提高服務水平，提升電子商務企業的整體運營效率和競爭能力。

　　數據表明，全球的呼叫中心市場在2010年預計將達到350億美元的市場規模。其中北美和歐洲的呼叫中心市場占到了全球的絕大份額。而在中國，呼叫中心市場也已形成快速發展的契機。文/劉瀟瀟