千百年來，琥珀以其獨特的內涵、幻化萬千的面貌，普遍贏得人類的垂青 。陶弘景 曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創造出價值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席習慣的養成等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對客服人員并無貶意）

如何才能提升席位利用率呢？我們可實行下列的方式：

彈性的班務設計：
為了紓解話務尖峰，許多呼叫中心不得不安排痛苦班（或稱為兩段班、天地班），兩個尖峰的間距又不足以再安排一個正常８小時的班。在大陸；似乎短班的搭配或采用兼差人員、工讀生的狀況比較少。因此；班務的設計容易導致座位空檔過長，無形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。短班的搭配對服務水平與席位的使用都有顯著的效果，但也相對的造成排班與管理上的困難。但若思考調整休息時間，進而改變班的占席段落數，則席位利用率可顯著提升。下圖以一正常班為例，在維持班的工時與總休息時間不變之下，做休息時間長度的調整，可看出占席段落數的增加。

支持班表切割的排座系統：
若采用 Free Seating方式讓專員自由入座，Agent不論離開座位時間長短，都必須將自己隨身物品全部帶走，即使只是去上個廁所。對于資深人員來說，若是習慣特定座位則會故意留下私人物品，而資淺人員便不敢造次，小組長或中控臺強制要求資深人員必須帶走私人物品難免產生管理上的不便及雙方情感上的沖突，浪費時間解決問題。因此若能事先利用排座將座位分配好，就可以避免浪費時間在這些紛爭上，人員因為有排定的席位，減少找尋座位的時間，除了提高席位利用率，人員利用率也有小幅增加。以Grandsys WFM8200之席位配置模塊為例，由于支持不保留席位事件做班表切割，可將同一班務之不同占席段落分配到不同的席位，有效避免休息時間所造成的席位資源浪費，可大大提升席位利用率，藉由休息時間的改變造成占席段落的數量增加，同時也會增加席位的利用率。請見圖二；在完整切割下，四個重迭性極高的班，幾乎可以空出一個席位。

人員遵時遵席的要求：
當導入席位配置系統后，需嚴格要求專員依規定時間就席，并依照計劃就席入座以避免席位資源沖突。為養成專員遵時遵席的習慣，現場管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監控模塊來管理專員的遵時與遵席，此外也可以檢視專員的實時狀態。
席位利用率公式：
席位利用率的公式其實很容易理解，通常是一個介于０～１的值：
單位時段內客服員占用席位的時間長 ／　單位時段總時間長
增加席位的決策
當席位利用率已達極致或新客服員即將上線，管理人員就該考慮是否增加席位；而到底要增加多少席位才足夠，底下提供兩個簡單的作法：
•收集呼叫中心之席位利用率及增加的客服員之工時總占席時間，例如：若不考慮新進人員班表時段的分布，假設有新進人員100名，預計每日占席8小時，若席位利用率為0.7，則：
應新增席位數 =　100 * 8 / 24*0.7 = 47.6
•可在席位配置模塊中增加假席位，然后試著進行排座，當達到滿意的排座結果時，以此數據作為實際建制的席位數參考。
提高席位利用率也意味著節省更多的硬件成本，透過席位配置系統的協助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來說，除了支持事件切割占席班段以外，同時也能滿足組織集中及時段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顧及特定人員就座特定席位的要求，并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調度。

【Grandsys成功秘籍】：
1.要達到高的席位利用率需要具有彈性的班務設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席習慣的養成。
2.班務的設計容易導致座位空檔過長，無形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。
3.重新思考班別的休息時間設計，改變班的占席段落數，并搭配排座系統，則席位利用率可顯著提升。

作者 張瓊姿 格蘭徳思大學顧問