皇冠－服務水平％離散率

客戶滿意程度難以量化是以客戶服務為主的呼叫中心普遍存在的問題，通常會以服務水平的高低來衡量，擁有達標的服務水平％及最低的服務水平％離散率是精致化管理的完美境界。如何達到服務水平％的平穩，以最少的人力成本創造出最高的客戶滿意度是永不言和的博奕，亦可說是需要不斷斟酌取舍的中庸之道。人員儲備不足，即使有極低的服務水平％離散率，但服務水平不高也同時意味著客戶不甚滿意，而人海戰術即便救得了一時的火，維持了短期極高的服務水平，如果人員因班務調動頻繁而埋下離意，不可控的結果將伺機而發。因此；如何兼顧服務效益、人性、成本與管理各面向的平衡，進而達到最終服務水平％的平穩，是呼叫中心營運的最大挑戰。如同至高無上的皇冠由各種金銀珠寶所組成，有權力與能力掌管一切的王者才夠資格擁有。

水晶球－預測準確率
預測為人資優化之母；巫師或許可以藉由水晶球預測未來，但預測人員要提升預測準確率不能靠占卜，因為；越是不具體不確定的事物，人們更渴求科學的左證。「明天、下星期、下個月會有多少話務量？」預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老板。今年的八八水災，民眾與官員責難氣象局的預測不準，我們應該反省的是氣象局的預測人員是否遵循了標準的預測作業方式做出預測結果并盡到告知的責任，而針對預測不準的事實，則必須由專家學者檢討與修正既有的預測作業方式，過去的預測模型可能無法估算出現在的事實，大環境的影響常常推翻了既定的模式，若因一時偏差的準度而導致預測人員背負罪名離開，則是一大損失。呼叫中心的預測，其精神亦同。

黃金－求得好班表

在呼叫中心，班表是一切活動的基礎，但無論是人工排班或機器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的過程，就像在水中濾除大量沒有價值的砂礫試圖淘取黃金一樣。追根究底；何謂好的班表更需要呼叫中心能審慎定義，主要可以從以下四個面向來思考：1.班表之于預測話務及服務水平目標的效益 2.班表之于客服員人性面的照顧 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面幫助。

琥珀－席位利用率
陶弘景曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創造出價值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席的習慣等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對客服人員并無貶意）

翡翠－遵時率

翡翠；素有 "玉中之王"，古人云："君子比德于玉"，遵時乃客服員之德。布拉德•克里福蘭－美國呼叫中心管理學院（ICMI）總裁曾說：「如果你可以設計精致化的管理流程，讓客服人員在適當的時間做適當的事，那遵時率和質量管理就變成最有用的一對管理指標。」

特別是在維持服務水平％的平穩的這項工作執行上，現場管理人員常常必須斟酌小休人數，因為當人力數量降至關鍵少數以下時，過長的等待造成通話放棄率升高并回撥，引發的蝴蝶效應造成更長久的服務水平數值影響。因此；遵時率的重要，可以說是呼叫中心一切管理的源頭。

珍珠－代換班效益
每每在辦公室里看到某些同事迎面而來的微笑，忙碌的工作情緒一下就遺忘，心靈頓時到了天堂，更勝蜷曲路邊的乞丐瞥見碗里的百元鈔，可惜的是筆者天生一副苦瓜臉，常有的回應都是看起來還是很苦、不自然也不明顯的微笑。眼神是一種無價的施舍，聲音也是。皆可以在霎那間改變一個人的心境，客服員的工作是一種聲音的表演科學，但同時也以聲音為媒介傳播了情緒，根據調查；顧客滿意度與客服員滿意度是等比的，因此；呼叫中心也需要同時兼顧客服員人性面的需求，讓客服員有好的工作情緒。

珍珠之特別在于它是包容之下的產物，如同代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員的人性面支持。因此；在不影響勞動法規、效益面與管理面的前提下，代換班的開放程度越高，客服員的滿意度也越高。代換班的開放程度有賴技術工具的支持，讓客服員以期望的代換日發出公告、彼此撮合與提出申請，并在符合政策規定下自動批閱完成，也可以選擇由人工做批閱，除了提升客服員滿意度外，節省主管或小組長非常多的批閱時間，這部份的投資報酬率是顯而易見的。

【Grandsys成功秘籍】：
人資優化寶物有 :
•皇冠－服務水平％離散率
•水晶球－預測準確率
•黃金－求得好班表
•琥珀－席位利用率
•翡翠－遵時率
•珍珠－代換班效益

作者 楊森旭 格蘭徳思大學資深顧問