呼叫中心在企業中通常是獨立的部門，因此在職能劃分上也顯現出一些特殊。機構的相對獨立不意味和代表業務內容和服務內容與企業業務內容脫節。呼叫中心地位由其自身的職責決定，與建立和規劃戰略相關。呼叫中心地位的重要性不容質疑，但呼叫中心到底在IT企業中應該擺放在一個什么位置，卻是需要審慎對待的。首先要認識到它是企業的窗口，是企業與客戶交流的前沿，是企業品牌效應的組成部分。其次，將企業業務流程，特別是客戶服務流程、客戶咨詢流程、客戶響應流程、產品服務流程、客戶投訴流程、主動營銷流程、電話銷售流程等等規范化到呼叫中心業務體系中。所以，呼叫中心地位應處在企業部門的前沿，企業服務的前沿，企業營銷的前沿。
企業只認識到呼叫中心作用的重要性還遠遠不夠，還應建立好完整的業務處理鏈條。
呼叫中心通常有四大任務職責。第一是客戶咨詢的平臺，第二是受理客戶提出服務請求的平臺，第三是受理客戶投訴的平臺，第四是企業主動服務客戶平臺。四大職責引申四大業務流程，引申呼叫中心與企業其他部門的關系和工作流程銜接。客戶咨詢的平臺解決的是客戶對企業的產品、對企業服務、對企業各個方面存在疑惑后的提問。呼叫中心受理客戶咨詢請求后，通常有兩種做法，一種為當客戶問題不是很棘手時，由呼叫中心人員解答客戶咨詢請求；另一種為當呼叫中心人員判斷到客戶問題復雜及解答不了時，轉給相關部門人員詳細解答客戶咨詢內容。主動服務客戶平臺是將主動營銷業務納入到呼叫中心業務中，調動呼叫中心的業務處理功能，主動向客戶發E-Mail、發短信、發傳真，宣傳企業的產品、服務。目的是增加企業銷售機會，提升企業形象。