隨著軟件即服務(wù)（saas）模式在國內(nèi)的興起，呼叫中心托管在國內(nèi)開始出現(xiàn)，目前很多人認(rèn)為托管型呼叫中心”會是另一種被社會廣泛認(rèn)可呼叫中心建設(shè)模式，同時也有很多人對托管型呼叫中心”個性化服務(wù)能力及數(shù)據(jù)安全等表示質(zhì)疑。

托管型呼叫中心比較被人認(rèn)可的一種定義是運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。所謂先進(jìn)通信技術(shù)應(yīng)該指軟交換，軟交換是下一代通信網(wǎng)絡(luò)（NGN）的核心，從長遠(yuǎn)來看傳統(tǒng)的電路交換一定會被軟交換取代。一些主流呼叫中心設(shè)備廠商推出的IPCC或是更新的多媒體呼叫中心其核心交換部分大多也是采用軟交換系統(tǒng)。實(shí)際上，與托管型呼叫中心類似的產(chǎn)品，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，只是稱呼不一樣，比如，虛擬呼叫中心”等。在托管型呼叫中心出現(xiàn)以前，企業(yè)在選擇呼叫中心時大多少企業(yè)選擇自建方式，少量企業(yè)選擇外包模式來構(gòu)建自己的客服中心或進(jìn)行短期的電話市場調(diào)查或銷售。那么自建一個呼叫中心會碰到很多問題，投入產(chǎn)出比、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、業(yè)務(wù)升級或變化后系統(tǒng)融合升級問題、相對復(fù)雜的系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)等等。讓很多初次使用呼叫中心的企業(yè)頭疼，中小企業(yè)更是望而卻步。

托管呼叫中心很大程度上解決了上述的問題，所以得到大家的認(rèn)可，托管模式的本身具有幾個特點(diǎn)：部署快速、靈活易用、可以有效控制成本。但是在優(yōu)點(diǎn)突出的同時，目前市場上的托管型呼叫中心相應(yīng)的問題也很多，突出的有以下幾個方面：

1. 系統(tǒng)的個性化服務(wù)能力，與第三方軟件系統(tǒng)的整合能力。

系統(tǒng)的個性化服務(wù)能力是目前托管型呼叫中心服務(wù)提供商普遍的短板，靈活易用的特點(diǎn)背后是系統(tǒng)功能的單一，無法按照企業(yè)的需求做到個性化設(shè)計。

2. 數(shù)據(jù)安全性的問題。

很多企業(yè)希望業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)本地化，確保其核心數(shù)據(jù)的安全。

3. 系統(tǒng)大容量運(yùn)營時的穩(wěn)定性。

目前托管型呼叫中心服務(wù)提供商在運(yùn)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，如系統(tǒng)故障率、語音通信質(zhì)量等方面還有待提高。

國內(nèi)托管型呼叫中心服務(wù)提供商既有知名的呼叫中心集成商，也有多年CTI中間件廠商。都有豐富的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗，為什么還會出現(xiàn)上述問題呢。筆者看來不外乎幾個原因：首先，國內(nèi)托管型呼叫中心普遍對于軟交換技術(shù)不是很了解，研究不夠深入，沒有做更深層次的研發(fā)。第二、多租戶模式對大家來說還是個新課題，傳統(tǒng)的自建模式不存在多租戶問題，所以在托管系統(tǒng)構(gòu)建上可能存在不合理的地方。第三、目前市場上還沒有出現(xiàn)高性價比的適合托管運(yùn)營的電信級呼叫中心平臺。

解決上述問題，新聯(lián)協(xié)同認(rèn)為主要有以下幾個方面：

1、基于云計算的協(xié)同通信系統(tǒng)可以解決大規(guī)模，高穩(wěn)定性運(yùn)營的問題，同時可以保障接入手段的靈活多樣（電話、IM、視頻、短信、其他文本等），功能接口豐富易用。和任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)的都可以做到高度整合。

2、通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商聯(lián)盟的方式整合不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。可以適用于不同行業(yè)的、可以適用用于不同業(yè)務(wù)的、同時，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的本地化服務(wù)及相應(yīng)定制開發(fā)。只有這樣才有可能滿足企業(yè)的個性化需求以及企業(yè)對核心數(shù)據(jù)的個性需求。

3、整合電信資源，確保企業(yè)用戶的使用成本合理，提高服務(wù)質(zhì)量保障，能夠向電信運(yùn)維服務(wù)水平看齊。

營銷是企業(yè)的命脈，非面對面銷售方式（電子商務(wù)、電視購物、郵購等）的大量涌現(xiàn)說明托管型呼叫中心大有可為。托管呼叫中心不是要解決企業(yè)客戶體驗呼叫中心的問題，而是要真正讓客戶在營銷過程中使用呼叫中心，伴隨企業(yè)一起成長。