眾所周知，數據——排班——現場管理”被稱為呼叫中心管理的金三角”，而交接班又是現場管理的一個不可或缺的環節。《中國移動通信有限公司客戶服務中心運營管理規范》第6章《現場管理》中提出：現場管理相關制度應該規范以下方面：勞動紀律、交接班、例會、考勤、儀容儀表、請假、保密、工作現場管理、物品擺放、用餐、系統操作、職業道德行為、安全生產。”由此可見，合理規范、科學高效的交接班制度和流程，對于維護現場工作秩序，保持良好的工作環境，保障呼叫中心各項運營管理工作的進行，起著至關重要的作用。下面以中國移動客服10086為例就交接班的相關問題作如下分析探討。

一、如何進行交接班（呼叫中心交接班規范流程）

（一）交接班人員和交接范圍

在10086呼叫中心，交接班人員主要是一線督導和客服代表。話務接續方面的一線督導是熱線副經理和話務班長，業務支撐方面的一線督導是分組質檢員和投訴處理人員。交接范圍主要是話務交接、人員交接、業務交接、座席區域交接、物品交接和衛生交接等。

（二）交接班流程

二、如何進行交接班期間班次安排（呼叫中心交接班應著重班次吻合度）

（一）交接班班次吻合度定義

呼叫中心交接班班次的吻合度，就是根據話務呼入量及現有話務人員，進行合理排班，并且根據班次交接時間、現場管理登錄率、未就緒率、交接班有效時間，同時對照預測情況，來找到交接班最高吻合度從而實現交接班忙時的有序管理，提升呼叫中心交接班時段接通率。

（二）提高交接班班次吻合度方法之一——無縫式交接班管理三部曲

第一步：座席定位管理

為提高交接班吻合度，提升交接班時間客服代表的工作效率，實行座席定位管理。根據班次安排客服代表固定座席，避免交接班時間客服代表找不到空座席而下班人員未等到接班人員就離開，造成接通率時段短板。

第二步：雁式歸隊法”管理

利用雁式歸隊法”管理，采取上下班一律按班組排隊出入的方式，由班組長帶領集中列隊，等待班組人員全部簽出后，由班組長引領列隊離開機房，以提高現場交接班秩序及班組團隊意識。

第三步：制作交班指示牌

在話務量忙時，由于交接班人員繁多，有可能會造成座席不夠或固定座席重疊交叉使用情況，在這種情況下為每個班組制作明顯標志——交班指示牌，在交接班時立于座席上，以便接班人員迅速找到接班座席，由原熱線副經理現場指揮交接班轉變為班組與班組之間自覺默契接班，熱線副經理現場檢查、監督，提高交接班吻合度。

（三）提高交接班班次吻合度在呼叫中心及接通率的意義

通過提高交接班班次吻合度，采用無縫式交接班，可以有效地縮短客服代表交接班等待時長，增加單位時間內客服代表接通量，提高客服代表工作效率。

呼叫中心交接班管理，在現場管理工作中起著極其重要的作用，既是交班人員對上一時間段話務接續、現場管理的工作總結，也是接班人員對上一時段重要事件和本班次上班人員的綜合掌握，從而對本班次的情況有充分的心理準備，有助于更好的進行現場調度和管理，保證了工作連續性。以上只是從交接班流程和班次吻合度兩個方面，對呼叫中心交接班管理做了一些初步的闡述，關于呼叫中心交接班，還有很多問題有待解決，比如交接班有哪些注意事項、交接班期間突發事件的處理、交接班期間特殊員工的安排等等。在今后的工作中，都有待于不斷探討，不斷的積累和學習，不斷的總結經驗，逐步完善各種制度和流程，從而更有利于加強呼叫中心現場運營管理，更有利于提高呼叫中心接通率。

作者劉星華為山東移動客服二中心膠東分中心熱線副經理。來源：ccmw