相信大家都已經對ISO這個字眼耳熟能詳了，卻對它懷有既陌生及熟悉的感覺。陌生是因ISO到底是什么內容，我們并無很深的了解；熟悉則是因為報章雜志及自己公司似乎都在實施ISO體系，但卻與自己手頭的工作無大關系。大部份客服相關產業認為ISO系統只能使用于制造業的運作，客服行業能使用ISO系統的內容并不多，亦不知執行ISO系統對公司內部執行作業有何幫助，這是本人執行ISO認證約十多年來與臺灣三大電信運營商的客服主管及相關人員長期接觸的心得。我相信只有少部份主管及內部稽核人員認定ISO系統對公司是有幫助的，因服務業較難建立完整及具量測之目標績效值，無法建立可比對之績效考績，就無法展現其工作價值；但卻有服務業主管自ISO系統取得其精髓，建置具體之量測績效指標，也達到公司持續改善的目標，相信這也是電信業者或客服行業之管理者深信不疑且最簡而易現之管理工具。

ISO管理系統因應不同需求建立很多種類之體系，但運用于客服系統大多使用ISO9001(質量管理體系)及ISO27001(信息安全管理體系)等，也有部份客服業者因應作業需求建立ISO14001(環境管理體系)或OHS18001(安全衛生管理體系)。ISO9001主要是按照公司或部門之作業流程，建置完整的程序文件及SOP，讓第一線客服人員及各部門人員遵照流程之程序文件要求進行規范式作業及審查，將以人”為主之服務業產生之服務質量誤差(人為因素)降至最低情況。ISO27001則為信息安全管理系統主要亦按照條款要求，建立完整之資安體系以管控及防止客戶及內部之私人及機密數據外泄，免造成公司及個人無法收拾之損失。以下簡介客服系統如何與ISO系統產生結合。

ISO體系至今已改版至2008年版(中間經歷1987、1994、2000年版)，為因應全球變化會員國將ISO系統內容每6至8年修正較符合國際產業之要求，同時也將純粹使用于制造業之內容變更為各種行業適用之內容。ISO9001:2008之重點為輸入(Input) 客戶要求”，經過管理權責之規范－各單位人員及主管、管理代表等建置清楚之權責權限，并各司其職、資源管理－建立完整的人力(足夠之服務人員)及物力(足夠之服務設備)需求、產品實現(包括制造業、服務業等所有行業別之作業流程及SOP)、量測、分析及改善(內部稽核及矯正預防等)最后追求質量管理系統之持續改善，最終產品輸出(output) 客戶滿意”； 亦即PDCA之流程達到最佳之制造及服務體質。

使用于客服系統中與ISO體系最貼切之內容因篇幅關系，簡述如后：ISO9001:2008之內容包括品第四章質量管理系統(一般要求及文件要求)、第五章管理責任、第六章資源管理、第七章產品的實現及第八章量測、分析與改善等。首先于公司建立及確認必要之質量手冊、文件、SOP及管控窗體等架構及管制體系；第二步建立質量政策及質量目標(績效目標及服務指針等)，及將客服人員等自基層至主管建立其權責(如管理代表、客戶服務代表、領班、值班經理、投訴管理員、品管員、培訓師或營運主管等)，實施上述內容并進行必要之上對下或下對上之縱向及橫向溝通，固定周期以管理審查檢測公司系統之優缺點，作必要之文件修訂及系統修正；第三步對于人力安排進行必要之新人及在職訓練(客戶關系訓練、電話禮儀等)，物力則考慮服務過程中準備必要之機器設備(電話服務系統、績效統計管理系統等)及其維護保養等；第四部將服務作業流程建置所需之文件、SOP及管控登錄之窗體內容，如采購流程、業務流程(客戶接單及服務作業等)、服務流程(現場服務技巧及流程、督導技巧、系統運用、客戶抱怨處理、人力排程及編排等)、品保品管流程(客服人員評測、績效管理、側聽、目標達標率等)、監督量測設備(服務監控設備或側聽設備之校驗或驗證)等；最后階段為服務過程中將有定期舉行內部稽核、或客戶抱怨、或客戶滿意度、品管作業(客服人員評測、績效管理、目標達標率等)以尋求不符合之服務過程重新修正，最終進行有效矯正及預防措施，達到持續改善及滿足客戶需求之終極目標。

希望上述之內容能讓已使用或尚未使用ISO體系的服務業或客服業者建立初步的概念，也減低對ISO體系之排斥心理，但它并非管理的萬靈單，它只是一個管理入門階，期待各位能使用簡易的管理工具，打造最適宜之服務管理系統，以完成優質之客戶服務績效。

作者顏杏芳為臺灣聯凱國際生醫信息股份有限公司事業發展協理。