SM服務(wù)管理成熟度模型共分為四個(gè)級(jí)別，分別是被動(dòng)響應(yīng)（Reactive）、主動(dòng)行動(dòng)（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）、企業(yè)效益最大化（Business Centric）。每一個(gè)級(jí)別都是根據(jù)呼叫中心在愿景、人員、流程及技術(shù)等方面的表現(xiàn)而定義的。

SM服務(wù)管理成熟度模型為客戶服務(wù)中心提供了一個(gè)指南，使得其能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來增值并釋放其應(yīng)有的能量。重要的一點(diǎn)是，依照本成熟度模型，絕非將運(yùn)營(yíng)管理僅定義為正確和錯(cuò)誤，而是通過評(píng)估，讓客服中心知曉自身所處的狀態(tài)，并不斷改進(jìn)提升，邁向下一步。

每一個(gè)成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成長(zhǎng)道路上的認(rèn)可標(biāo)志，也是根據(jù)呼叫中心為企業(yè)所貢獻(xiàn)的增加價(jià)值而定義的。我們知道沒有兩個(gè)部門的成熟度水平是完全一樣的，因此，你可以發(fā)現(xiàn)在同一時(shí)間，因?yàn)楣δ芑蜻\(yùn)營(yíng)的差別，企業(yè)內(nèi)部可能處在不同的成熟階段上。

來源：SEECMM