呼叫中心工作評(píng)估趨勢(shì)

這些年呼叫中心工作評(píng)估經(jīng)歷了一些變化。最新趨勢(shì)是擺脫死板的"數(shù)量"評(píng)估，例如回復(fù)呼叫數(shù)，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和監(jiān)控進(jìn)行數(shù)量評(píng)估以外的更全面的質(zhì)量評(píng)估。在表14中指出這種最新的工作評(píng)估趨勢(shì)的原因是，大量數(shù)量評(píng)估，例如回復(fù)呼叫數(shù)，實(shí)際上已經(jīng)不能使員工在其基礎(chǔ)上進(jìn)行改善。例如，一個(gè)每小時(shí)接聽(tīng)十個(gè)呼叫的員工并不比每小時(shí)僅接聽(tīng)五個(gè)呼叫的員工效率更高。呼叫中心管理者評(píng)估員工工作更好的辦法是在這種數(shù)量評(píng)估中加入額外的質(zhì)量評(píng)估。

許多呼叫中心把客戶滿意度調(diào)查作為額外質(zhì)量評(píng)估辦法，此時(shí)獲得此類信息最普遍的方式是通過(guò)呼叫監(jiān)控取得信息。
呼叫監(jiān)控

呼叫中心專家最先指出在呼叫中心存在兩個(gè)基本平衡要素：生產(chǎn)力和質(zhì)量。顯然質(zhì)量可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查作出評(píng)估，與此同時(shí)，許多專家認(rèn)為呼叫監(jiān)控是在評(píng)估呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最佳辦法之一。在1999年9月的呼叫中心管理反饋指出的監(jiān)控研究中，有將近84%的呼叫中心調(diào)查顯示其監(jiān)控員工。許多專家認(rèn)為沒(méi)有無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)就不能評(píng)估、管理、甚至改善客戶服務(wù)質(zhì)量。然而，呼叫監(jiān)控作為呼叫中心工作評(píng)估辦法仍然是備受爭(zhēng)議。支持者認(rèn)為它是評(píng)估CSR工作質(zhì)量的良好工具，也是有用的培訓(xùn)手段。隨著電信行業(yè)的四月項(xiàng)目的開(kāi)始，一個(gè)有效的呼叫中心訓(xùn)練計(jì)劃將通過(guò)呼叫監(jiān)控錄音討論、示范、并允許CSR評(píng)估其語(yǔ)調(diào)、清晰度、音量、語(yǔ)速、停頓的使用、專業(yè)作風(fēng)以及禮貌度。

呼叫中心環(huán)境中有許多不同種類的呼叫監(jiān)控。表17包括了對(duì)這些種類的描述、贊成與反對(duì)意見(jiàn)，以及對(duì)每個(gè)方法使用率的統(tǒng)計(jì)。
表17 呼叫監(jiān)控技術(shù)
監(jiān)控種類 定義普遍性 贊成與反對(duì)
無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)對(duì)員工與客戶通話實(shí)際時(shí)間監(jiān)聽(tīng)。員工不知道經(jīng)理正在監(jiān)聽(tīng)。大約70%呼叫中心管理者使用無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)。贊成：可對(duì)實(shí)際呼叫時(shí)間進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)
。
反對(duì)：呼叫中心管理者束縛在電話上。評(píng)估非常主觀。

呼叫錄音電話呼叫被記錄并在稍后時(shí)間聽(tīng)取。通常員工不知道記錄哪些呼叫。大約50%的管理者利用這一辦法。贊成：管理者擁有錄音可以反復(fù)聽(tīng)取，也可以作為培訓(xùn)工具和CSR共享。CSR可以實(shí)際聽(tīng)到他們與客戶的通話情況。

反對(duì)：管理者仍然束縛于電話。

肩并肩管理者直接接上員工耳機(jī)聽(tīng)取呼叫。大約63%管理者使用這一辦法。贊成：能夠得到真實(shí)反饋。
反對(duì)：Cons: 員工可能在經(jīng)理在身邊時(shí)做出"最佳行為"。這可能不是其真實(shí)的服務(wù)表現(xiàn)。

"神秘客戶"經(jīng)理或其他人撥通"假"呼叫進(jìn)中心，以觀察提供服務(wù)的第一情況。大約22%的管理者使用這一方法。贊成：可以提供員工客戶服務(wù)的第一手資料。
反對(duì)：如果利用第三者進(jìn)行呼叫，經(jīng)理則只能依賴第三者的"轉(zhuǎn)述"。

其他辦法--畫面監(jiān)控，自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)，第三者監(jiān)控· 畫面監(jiān)控不僅可使經(jīng)理聽(tīng)到呼叫，而且可以通過(guò)畫面看到CSR的工作過(guò)程。
· 自動(dòng)監(jiān)控能讓經(jīng)理們使呼叫自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)。
· 第三者監(jiān)控是令呼叫中心經(jīng)理或管理者以外的人員完成呼叫監(jiān)控。
大約20%的管理者使用。贊成：畫面監(jiān)控提供了呼叫監(jiān)控外員工活動(dòng)的更加完整的畫面。自動(dòng)監(jiān)控使管理者不必束縛于電話，而可以在稍候收聽(tīng)。
反對(duì)：畫面監(jiān)控和自控監(jiān)控費(fèi)用更加昂貴。第三者監(jiān)控則更多依賴于"轉(zhuǎn)述"而不是自己進(jìn)行評(píng)估。

為了保證呼叫中心監(jiān)控有效實(shí)施，除了考慮監(jiān)控的種類外，呼叫中心管理者需要保證呼叫監(jiān)聽(tīng)以外的主觀性。這是指形成指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)被監(jiān)聽(tīng)的呼叫。業(yè)內(nèi)呼叫中心管理者已找出形成這些標(biāo)準(zhǔn)的最佳辦法，即CSR提出意見(jiàn)說(shuō)明其認(rèn)為的（高質(zhì)量呼叫）。呼叫中心管理者首先發(fā)現(xiàn)呼叫監(jiān)聽(tīng)可能對(duì)CSR是個(gè)敏感的事物，并且讓員工參與到形成評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中可以使其更具主人翁意識(shí)。一旦員工針對(duì)低質(zhì)量呼叫形成對(duì)高質(zhì)量呼叫的認(rèn)識(shí)，則這一信息可以用來(lái)建立呼叫監(jiān)控評(píng)估模型。接著可以模擬呼叫，利用這一模型做出評(píng)估以建立更進(jìn)一步的模型。"Building
a World-Class Inbound Call Center" 的作者Bill
Durr指出了呼叫中心管理者可以用來(lái)分類被監(jiān)聽(tīng)呼叫的一些一般標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)列在表17中。
非常好
沒(méi)有可改進(jìn)方面的呼叫

好
呼叫知識(shí)滿意
呼叫技術(shù)滿意
需要較小的改進(jìn)

一般
基本了解工作知識(shí)以及應(yīng)付客戶辦法
但是，某些方面需要改進(jìn)

較差
信息給與不正確
應(yīng)付客戶能力較差
在一個(gè)或更多方面存在嚴(yán)重不足，例如：
· 缺乏對(duì)工作的理解
· 分類辦法
· 工作要求
· 工作知識(shí)或技術(shù)
· 知識(shí)或技術(shù)的運(yùn)用

由于實(shí)行呼叫監(jiān)控在呼叫中心工作評(píng)估中是一個(gè)普遍并且重要的趨勢(shì)，專家們對(duì)呼叫中心管理者實(shí)行呼叫監(jiān)控提出了一些建議。由ICMI 提出的一組建議包括：
熟悉所有為工作評(píng)估實(shí)行呼叫監(jiān)控的潛在員工以及培訓(xùn)目標(biāo)。
決定是否在監(jiān)控時(shí)通知CSR。這可與每個(gè)CSR的喜好相協(xié)調(diào)，或符合相應(yīng)的政府法規(guī)。
通知CSR監(jiān)控哪些線路，以及從哪些是沒(méi)有監(jiān)聽(tīng)的私人線路。
監(jiān)控設(shè)備應(yīng)僅能監(jiān)聽(tīng)線路上的通話內(nèi)容，而不能監(jiān)聽(tīng)其工作平臺(tái)間的呼叫。
僅準(zhǔn)許有資格的人員監(jiān)聽(tīng)呼叫質(zhì)量或評(píng)估監(jiān)聽(tīng)結(jié)果。