51Callcenter12月25日（記者葉東撰寫記錄）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會于12月16日在中國.廈門勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會的高峰盛會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會施松男秘書長等組團參加了本次盛會。以下臺壽保產(chǎn)險 董事長高瑞華女士主題為兩岸客服中心BPO之戰(zhàn)略互補”的演講實錄：
主持人劉怡廷：接下來請臺壽保產(chǎn)險董事長高瑞華為我們演講。演講題目是兩岸客服中心BPO之戰(zhàn)略互補。
海西呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會上臺壽保產(chǎn)險 董事長高瑞華女士發(fā)言中
高瑞華：各位與會的嘉賓們大家下午好！我叫高瑞華，我想今天應(yīng)該先自我介紹一下，我是來自臺灣，我從今年4月才回臺灣，在廈門待了兩年，我跟簡博士一樣在客服協(xié)會這里我們同樣都是臺灣客服協(xié)會的發(fā)起人，目前是臺灣客服協(xié)會的監(jiān)事。大家技術(shù)方面聽了很多，可能也給在座很多的CEO另外一些看法。兩岸的BPO上，我一直覺得金融的BPO難度稍微高一點，在臺灣的發(fā)展也是在后面才慢慢的發(fā)展起來的。我想說除了電信以外，金融行業(yè)也非常值得探討。之前我在金融人壽，因為我是協(xié)助臺灣人壽集團建立在廈門總部的金融人壽，目前我也是金融人壽的一個董事。在臺灣人壽本身這個集團以前是日據(jù)時代在1947年就成立，目前的臺灣人壽也就是在整個臺資我們是第三家，第一是國泰第二是星光，第三是臺灣人壽。
現(xiàn)在進入主題，大家一起在追求所謂的藍海，我們以整個宏觀經(jīng)濟面來看，各位可以看到在整個中國的保險行業(yè)里，我想我還是談?wù)勎冶容^擅長的保險業(yè)部分，各位可以看到在整個生產(chǎn)的增值，我們可以看看壽險業(yè)，它的增長率是最高，產(chǎn)險比較平穩(wěn)。各位可以看看，壽險部分也是未來BPO很大的市場，但并不是說產(chǎn)線不能用callcenter，在臺灣這一塊稍微弱了一點，我想跟文化相關(guān)的。從這個部分各位可以看看，在臺灣大概10年當中產(chǎn)壽險是5倍增長，在這幾年當中是成長了14倍。所以整個增長率是平均34.5%。為什么要提到這一點呢？GDP在人均上，其實臺灣是中國大陸的7.8倍（08），可是在09年縮短了4.8倍，所以未來BPO的市場應(yīng)該來自于這一塊。另外一個就是來自于銀行業(yè)，在利的部分上，臺灣已經(jīng)到了一個利差損的境界，中國大陸在我剛進來的時候他的五年利率就到了5.13。所以各位可以看5.3跟2.5的利潤其實是高昂的。當然所有的資產(chǎn)管理不會完全是用定存，包括投資環(huán)境，類似企業(yè)大概有五點多，甚至有一些企業(yè)到了6和7，所以整個投資報酬率是很高的。
接下來談大陸保險市場的商機，大陸產(chǎn)壽險業(yè)保費收入逐年遞增，這也是BPO的一個機會。所以我想這一塊是蠻值得大家去探討的。這張圖我想給各位看到在中國大陸所有的密度，保險密度來講大陸是69.6美金，臺灣是2628.0美金，世界平均是607.7美元，臺灣的保險滲透率是15.7%，是世界第一，大陸是2.9%，世界是3.1%，大陸的保險市場其實還是投保人相當?shù)停彩俏磥硎袌龅脑鲩L機會。
現(xiàn)在最熱門的議題就是麥肯錫，可能大家覺得臺灣市場如果這么看，這么成熟，難道就沒有機會了嗎？大家也可以看麥肯錫對臺灣保險業(yè)的評價，臺灣是是穩(wěn)定的增長，是一個小而美的經(jīng)濟體，臺灣是五大保險市場歷史成長率達18%，在金融風暴之后在去年有一些負的成長，但是在09年也恢復(fù)得很快。再來就是人口老化的市場需求還有程序高的財務(wù)管理等。
接下來談一下大陸保險市場的商機，大陸改革開放30年來，中國保險業(yè)每年程度超過30%，成為全球增長最快保險市場。大陸跟臺灣有一些不一樣，臺灣是非常自由化的市場，政府介入不多，但是大陸有一個優(yōu)點，對保險的支持是非常的明確。接下來我談?wù)剦垭U，我想BPO在壽險部分未來在中國的發(fā)展是另外非常重要的部分。大家在壽險業(yè)可以看到，壽險的保費大概人民幣有0.7兆，在臺灣只有0.39兆。
在整個資產(chǎn)面的部分各位可以看到08年的時候大概是2.8兆，在臺灣的部分是1.9兆，為什么談到資產(chǎn)呢？其實資產(chǎn)就是投入當?shù)氐耐顿Y我想保險公司的資金都是要拿來投資的。所以它也是為促進經(jīng)濟發(fā)展很大的因素。這是臺灣跟大陸的一個比例，紅色部分是表示滲透率很低，如果在10年到15年當中，滲透率是13.3%，
在談?wù)剦垭U的密度，在臺灣部分是中國的32倍，臺灣在金融風暴之后，產(chǎn)業(yè)在08年是一個虧損。是負的1492億，但是09應(yīng)該反轉(zhuǎn)，變成一個正級。
剛剛談話一個利率的部分我特別提到。我們常常在保險業(yè)就是一個利差。在目前的利率，如果以公債來講1.48%就是利差損的部分。
接下來談經(jīng)濟的東西，其實這些都是后端會產(chǎn)生的，未來在BPO發(fā)展上如何尋求你的拉排。我們看MOU以后兩岸保險的議題，相互間有什么互補的部分呢？其實在政治面的話也希望說監(jiān)理兩岸的內(nèi)容，兩岸監(jiān)理的內(nèi)容應(yīng)該適度整合，以減少合資公司一方面要符合大陸監(jiān)理機關(guān)要求事項，一方面又要符合臺灣方面監(jiān)理要求，造成合資公司成立初期花費在滿足監(jiān)理需求方面的成本太高。現(xiàn)在整個大陸的情況不一樣，發(fā)展太快速，所以我覺得他的發(fā)展比臺灣在保險業(yè)上是更有機會的。所以在監(jiān)理不得當然也希望兩岸在這個部分能夠做一些調(diào)整。第二就是監(jiān)理認可，兩岸對監(jiān)理標準應(yīng)有一致性的看法，對彼此監(jiān)理結(jié)果應(yīng)該互相承認，如此可減少重復(fù)監(jiān)理事情發(fā)生等。
在產(chǎn)業(yè)部分，有合資的比例，最重要就是人才培育，臺灣部分在整個保險的進展上剛剛我已經(jīng)提了，是一個逐步穩(wěn)定的成長，所以其實在人才的培育上還算扎實。因為快速的成長就有一個缺點，兩岸在人才部分可以由相當大的交流，大陸人才就是了解當?shù)氐娜宋氖拦剩ｋU就要深入民間。
最后我想兩岸保險業(yè)的需求發(fā)展我覺得應(yīng)該是朝著大中華區(qū)的經(jīng)濟體。我記得在去年跟各位臺商到北京見了王岐山副總理，大家一直在談，看大中華區(qū)的經(jīng)濟體，在這一塊我覺得第一是希望大家可以尊敬合作，第二就是加強交流，人才的培訓。在機會挑戰(zhàn)跟互補方面我們首先看看人文的部分，在各地文化的習慣差異很大，大陸保險市場成長過快，人才比較欠缺，所以金融保險的BPO起步較晚，臺灣人才在這一塊是可以互補，同業(yè)上可能有一些惡性競爭，臺灣監(jiān)理演進可以互補。地理的部分我覺得我們幅員廣大，交通接駁時間多，增加企業(yè)管理成本，在縮短距離統(tǒng)一管理標準化是BPO的機會。經(jīng)濟面部分我想人民幣的升值等等的挑戰(zhàn)，還有就是這個市場的機會在高利率、投資環(huán)境下，經(jīng)濟持續(xù)起飛。內(nèi)部市場的增加是提供給BPO很大的機會。在法律面上，我想法律的計算點不同，解釋也會因為人而不同。最后我想不管是中國還是臺灣，應(yīng)該是說風險中的一個機會，對于臺灣的企業(yè)到大陸其實有無限的機會，但因為是這樣，也是大家要步步為營，虛心經(jīng)營，最后預(yù)祝各位身體健康，事業(yè)順利。謝謝大家！
