2009年注定是不平凡的一年，這一年有太多的事情可以載入史冊(cè)。金融危機(jī)導(dǎo)致美國(guó)五大投行，有三家破產(chǎn)；世界眼光，開(kāi)始矚目中國(guó)；從而中國(guó)擔(dān)負(fù)了經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的重?fù)?dān)。同樣，對(duì)于從事CTI呼叫中心行業(yè)的我們，2009年也有太多的不同；由于政府經(jīng)濟(jì)刺激的政策，國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如政府行業(yè)便民政策、惠民政策、民生政策的出現(xiàn)，也大大促進(jìn)了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

對(duì)于很多客戶來(lái)講，如何建設(shè)性價(jià)比最高的呼叫中心系統(tǒng)呢？

第一、 方案的選擇：

目前來(lái)講，呼叫中心的方案，不外乎三種：交換機(jī)方案、板卡方案、一體化方案。三種方案各有優(yōu)勢(shì)，對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)講，選擇那種方案呢，很明顯一體化方案性價(jià)比最高；如果是大型號(hào)企業(yè)追求穩(wěn)定和品牌可以考慮交換機(jī)方案；但一體化方案無(wú)疑是最優(yōu)的選擇。

第二、 廠商的選擇

很多中小企業(yè)選擇呼叫中心時(shí)，都喜歡選擇比較大的廠商，比較知名的廠商；這一選擇沒(méi)有錯(cuò)；但會(huì)導(dǎo)致建設(shè)成本昂貴不少。大廠商往往都不是技術(shù)的先行者，況且大廠商運(yùn)營(yíng)成本高，建設(shè)周期長(zhǎng)，公司程度復(fù)雜，靈活性差都是制約中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心的桎梏。如何選擇呼叫中心廠商呢，建議選擇高速發(fā)展的呼叫中心廠商，一方面其技術(shù)更新能力強(qiáng)；更一方面這種廠商對(duì)客戶重視程度高，靈活性強(qiáng)。

第三、 價(jià)格的選擇

對(duì)于價(jià)格的選擇，很多人往往走入兩種極端；要不選擇最貴的，就選擇最便宜的。其實(shí)這兩種選擇都不對(duì)，關(guān)鍵要看你選擇的方案以及廠商，綜合就出來(lái)一個(gè)性價(jià)比。不先最貴的，也不選最便宜的，就選擇最適合的。聽(tīng)起來(lái)跟選老公有點(diǎn)像，其實(shí)就是一個(gè)理。

第四、 實(shí)施的方便性

也有人選擇呼叫中心方案，喜歡選擇比較復(fù)雜的系統(tǒng)。覺(jué)得越復(fù)雜，才對(duì)得住這個(gè)價(jià)。其實(shí)這也是一個(gè)錯(cuò)誤。關(guān)鍵要看實(shí)施的方便性，一個(gè)中小企業(yè)，不可能在呼叫中心的項(xiàng)目上耗太多時(shí)間，一定追求快速、簡(jiǎn)潔、實(shí)用為主要目的。

第五、 產(chǎn)生的間接成本

對(duì)于前面的幾項(xiàng)，也許很多人都能恰當(dāng)?shù)陌盐铡５珜?duì)于間接成本的產(chǎn)生，很容易被忽略。如何計(jì)算間接成本呢，比較你光很實(shí)惠的價(jià)格買了一個(gè)很好的交換機(jī)，可以說(shuō)性價(jià)比很高，廠商也一個(gè)很知名的，實(shí)施也方便，回去一接電就可以。但是問(wèn)題就在于，如何把交換機(jī)與自己的CRM對(duì)接起來(lái)呢？花了半年才做好了接口。如果按三個(gè)人半年，每人每天1000元計(jì)算，半年工作日大概為130天，130天*1000=13萬(wàn)，間接成本大概為13萬(wàn)，還不一定搞的定，何不當(dāng)初選擇時(shí)多花一點(diǎn)錢呢？

第六、 一站式服務(wù)

所謂一站式服務(wù)，就是所有的設(shè)備都是由一家廠商提供。這一點(diǎn)很重要，當(dāng)設(shè)置不匹配或者故障時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了。到底是交換機(jī)的問(wèn)題，還是中間件的問(wèn)題呢，一時(shí)搞不清楚。問(wèn)題無(wú)法定位，就無(wú)法找到呼叫中心的故障，自然不知道那家來(lái)服務(wù)了。

第七、 成功安例

這一點(diǎn)很多企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)都會(huì)提到，自然關(guān)鍵。因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的廠商，在建設(shè)時(shí)才會(huì)輕車熟路。所以建設(shè)呼叫中心時(shí)，有必要要求廠商提供呼叫中心成功安全；

第八、 公司資質(zhì)

一個(gè)公司的資質(zhì)就像我們大學(xué)畢業(yè)時(shí)的畢業(yè)證一樣，不能說(shuō)明什么，但代表了他過(guò)往的經(jīng)歷；同樣一家好的呼叫中心廠商，他一定會(huì)有軟件著作權(quán)、納稅人證明、營(yíng)業(yè)熱照等企業(yè)資歷。

呼叫中心行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，對(duì)于如何選擇性價(jià)最高的呼叫中心系統(tǒng)，也許每個(gè)廠商都有不同的意見(jiàn)，希望此文拋磚引玉，共同探討叫中心的未來(lái)。