呼叫中心淘人網12月17日（記者 之強）報道：日前，2009年度（第三屆）中國金融行業呼叫中心與BPO峰會”及2010年度中國金融行業最佳聯絡中心與客服標桿企業評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦、中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）指導，呼叫中心淘人網協辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網行政總裁石安主持,以下為嘉賓論壇：呼叫中心在金融行業的大規模化深度運用展望的交流記錄：
主持人 石安：接下來一個小時，是我們今天一個非常重要的環節，就是嘉賓互動環節。我們邀請Paypal亞太支持中心高級經理蘇惠立先生、華道數據總裁楊鵬先生、中國大地財產保險電子商務部運營總監徐元亮先生以及顏曉濱先生。
顏曉濱：早上基本是銀行，包括技術、共享服務中心這樣的專業人士做分享。今天下午很有意思，我們楊總是華道數據的，他是中國做金融行業呼叫中心的比較有經驗的專家。還有大地保險的徐總監，Paypal的蘇總。今天我們將討論聯絡中心在金融行業的大規模化深度運用展望。人，有三種人群。一類，先知先覺，第二類是后知后覺，通常是先知先覺的人引導后知后覺的人發展，然后再共同開發第三類人群，不知不覺得。今天我們探討的，就是聯絡中心在金融行業的運用展望。我請各位嘉賓就他們的企業應用以及所看到的、所設想到的、所創意到的未來的可能的應用。我也會扮演不同的角色。我家小朋友，當我一回家就把我變成灰太狼，在這個過程中，在她的創想中把我認為是灰太狼的角色，那么我就被她應用成了灰太狼。下面我想聽聽我們三位嘉賓的分享，看看在大家的創想與展望中，未來金融行業會有哪些灰太狼的應用，又會有哪些美羊羊的應用
徐元亮：謝謝大會，謝謝51Callcenter！我從我的角度舉一下我們公司明年的一些舉動以及對行業的一些分享。我們公司是中國大地財產保險，目前是國內第五大財產保險公司。我所在的部門叫電子商務部。電子商務部目前以聯絡中心為主要應用跟管理。我們主要通過聯絡中心銷售車險，明年可能會涉及到一些短期的人生意外險以及網上的車險、意外險的銷售。目前在上海有一個300坐席的呼叫中心，今年預計有1.4億左右的營業額。從單純的電銷渠道看，就保險行業來說，我們在聯絡中心電銷業務上也是發展比較快的一年。前一陣總公司集團到我們公司做了調研，我們也做了一些簡單的調查訪問。針對目前國內前十大壽險公司，中間大概有7家已經開展了電話營銷跟服務，十大以外至少還有十幾家壽險公司是目前已經有電銷中心的。至于客服中心，只要開門做生意，那肯定是有電話客服的，很多都是95開頭的號碼。就財險公司講，有五家已經開始電銷服務。前十大財險公司以外，有四家也已經開展電銷業務。從我個人所屬行業看，2010年整個大的聯絡中心的大的發展方向，一個就是金融風暴之后市場經濟恢復，營業額、客戶數的增加，客服方面的聯絡中心的坐席數還是會有一個穩定的成長。第二，成長比較快的部分，還是會來自電銷。以我們公司為例，我們公司在做明年的規劃，明年計劃增加100到200坐席，營業額增加100%，在同業中我們算保守的。保險行業里比較大的中國人保，他們在北京目前也有一個1000坐席規模以上的聯絡中心。去年底，他們拿到電銷資格執照時先做的一件事情就是買了一座辦公樓，準備做電銷。另外一個比較大的競爭同業平安保險，今年他們有3000個坐席，差不多30億的營業額，明年可能會擴充到6000坐席，計劃營業額在60億左右。我們行業明年看到比較大的趨勢，還是呼叫中心規模的成長，另外會有一些第二呼叫中心或者后援中心往中西部搬遷。
楊鵬：在座的各位可能專注在聯絡中心，我們在聯絡中心領域是一個新進入者。華道數據的定位，就是混業經營的金融后臺業務流程外包商，我們為客戶提供端到端的服務方案，呼叫中心在我們這里被稱為語音中心”，是整個金融后臺業務流程中的一個環節。目前有五個聯絡中心，北京的中心是專注在金融領域的中心，加起來有500多坐席。今年我們會在昆山建一個800坐席的呼叫中心。我們提供的呼叫中心方面的服務跟現有的客服中心不太一樣的一個地方，就是我們直接參與客戶的日常操作、運營時務性的業務。我們感覺到兩點趨勢，一個是越來越多的金融機構開始把一些非核心的業務外包出來。昨天我在昆山中心接待了一個四大行的省級領導，他跟我分享了他們行里未來幾年的規劃。其中一個，就是明年的十大重點之一是研究如何更好的利用跟外包商的合作來更好的服務客戶，提高效率，在范圍內提供標準化的客戶服務。另外一點，越來越多的客戶愿意把和語音相關的業務拿出來外包。原來華道做得更多的是文檔處理、數據錄入、征信、審核相關的業務。但合作了一段時間以后他們發現，如果僅僅靠原來的那些工具，掃描儀、電話、電腦等這些手段，并不能解決他們所有的問題。現在信用卡的很多環節，需要打電話出去打電話核實持卡人的身份、做一些跟征信相關的工作。有的持卡人拿了卡沒有用，或者開始用了忘記還款了，需要電話激活。現在很多業務的增長太快了，完全超出了他們自己預期的速度和自己的投資運營能力，所以很多的金融機構越來越傾向于把他們認為非核心的重復性的事務性的工作外包出來。這對我們來講，能在中國的金融領域推廣外包，也是一個好的消息。
蘇惠立：從今天的論壇我們聽到了一些新技術的介紹，到底運營推動了技術還是技術在拉動運營？我沒有一個明確的答案。什么情況下需要新技術，新技術幫到我人們，我的業務發展需要什么樣的新技術。這兩方面，都是在不斷的互動、不斷的推動整個行業的發展。最早發展呼叫中心，從電話開始，人的效率就提高了很多。很多時候需要面對面才能解決。使用電話后效率得到了很大的提高。呼叫中心成立后，從需要人到店面完成交易，逐漸的被電話替代。面臨的很多挑戰，我相信都是金融界的朋友們都在思考的。第一個，信用。畢竟金融行業接觸到的都是客戶的錢。目前上海超過半數的人是在做風險投資。整個行業接下來的發展趨勢，什么最新的技術、最新的設備能讓我們有更高的效率，我們的客戶需求到底在哪里，他們需要什么。從互動的過程中，我們可以不斷的看到這兩者在不斷的互動。技術提高，運營就會提高。運營管理水平的要求會越來越高。很多時候看到很多一線的員工在抱怨說客戶整天跟我們反映一些問題，這些問題一直存在，從來沒有被解決。運營管理層不斷提高的過程中，我們也發現很多管理者越來越意識到這些問題，同時在考慮如何進一步的提升運營管理，能夠聽到客戶的聲音，讓他們知道客戶需求在哪里，他需要我們怎樣的服務，公司帶來利潤在哪里。很多時候我們需要一些技術，技術剛出來的時候會很昂貴，昂貴到你要不斷的計算我用這個新技術要花多少錢。這些投入，我要多長時間才收得回來，新的技術能為你帶來什么。新技術出現的時候，很難有經驗告訴我們這個技術一定能給我帶來什么幫助。
顏曉濱：很多聯絡中心做的工作，淺意識中我們沒有發現，電銷中心我們做的是一個會帶來效益的中心。特別是金融行業，通過我們數據挖掘后，往往能夠再追加一步，做一些客戶價值的提升。通過電話語音多渠道的聯絡中心聯絡方式為組成部分的運營中心，這當中的市場，這些企業聯絡中心起到的作用已經不像以往一樣，純粹是一個電話接聽、服務熱線。這個我想大家已經有些共識。我們經常提倡，一個中心，兩個基本點。大家更多的是以客戶為中心，以員工滿意為基本點，以企業滿意為基本點。員工滿意為基本點，大家容易理解。以企業滿意為基本點，就是如何給企業帶來價值。
在金融領域，如果說今天的運用我們已經在進行，實際上有非常多的明天的運用我們也許看不到。在美國我們去看，有些酒店進去以后，幾乎沒有什么服務人員。金融支付不代表全部的金融支付，金融支付這個方向上，聯絡中心起到非常大的作用。我最近去購買一些產品時會用1號店，通過買賣交易過程，我發現我們傳統的物流，送到我家，一樣你的支付過程也是通過網絡整個流程就處理掉了。聯絡中心在我們今天的生活中，包括金融行業中，我們腳少走路了。基本一個電話東西就送到你家，你就不動了。大家都希望在有限的時間里多做點工作，多處理事情。所以聯絡中心在金融領域、生活中，是非常深入的扎根進去了，幾乎每天不能少。我想未來會有更多的這種應用深入到生活中。未來我們肯定會看到我們今天沒有看到的應用。
針對徐總的發言，我有一個想法，您的電銷做得很好，有幾百坐席。我們現在聯絡中心有非常多的是希望通過自助化，包括銀行網絡轉帳，有非常多的自助化。電銷過程中有哪些環節是能夠應用到自助化的？或者說現在是人工，以后可以用自助去處理。
徐元亮：有關自助化的問題，我想在座不管是做營銷還是客服的同業，應該都會比較有興趣。自助化感覺傳統上是在客服部分應用比較多。以我們保險行業來說，客戶打一個電話進來或者上網能查到相關保單的信息或者做一些簡單的信息變更，比如變更地址。現在的呼叫中心越來越發達，包括網絡的應用越來越發達，甚至包括銷售的部分，也可以慢慢用自助化進行。以我們公司為例，我們公司主要做的是產險，有70%以上做汽車保險的服務。就客服上來說，一般客戶投保時會在意價格，希望買到便宜的保險，可以打多少折扣，真正成保之后，一般比較在意的是理賠。我們都不希望出事，萬一車子碰到希望可以很快拿到賠款，如果不能一兩天之內拿到賠款，希望看到處理的進度，預計多久可以賠款。我們有一個網上查案的系統，登錄自己的車牌號，就可以看到你的賠案處在什么環節，每個環節哪個人負責，花多少時間，每個環節的相關聯絡人在哪里。這是一個比較好的應用。我們公司明年打算上線網銷服務。很多行業網銷都是一個銷售自動化的非常好的應用。拿汽車保險做例子，除了交搶險，每個公司的差異不是很大，大家對相關產品都比較了解。目前有些公司開始在網上開始提供下單、報價的服務。目前國內網銷的業務量，占到一般保險公司的總渠道的比例還是非常小的。就電銷來說，占整個保險銷售渠道的1%都不到。如果就網銷講，相較于電銷，可能連電銷的10分之1都不到。我相信這是一個短期的狀況。韓國有一個三星保險車險負責人跟我有一個交流，現在韓國各家保險公司在開始電銷，經過五年的廝殺后，最后做到全行業的車險電銷全部虧損。三星保險就想了另外一個方法，把現有的電銷業務外包出去，降低成本。本來可能有2000坐席的電銷中心，他外包出去給別人經營，另外大力發展網銷渠道，誘導這些已經接受電話投保的客戶直接到網上投保。現在有80%的客戶，都是網銷投保，剩下的20%才是電銷。我相信這是我們公司跟同業未來發展的一個方向。
顏曉濱：徐總剛剛提到網銷。現在聯絡中心跟互聯網結合非常緊密，包括今年年度最佳聯絡中心有一個獎項，叫卓越成就獎”。這個獎我們給了攜程的總裁孫女士。當中有幾個要素，比如六西格瑪首次引入大型呼叫中心，八個人帶4500人來上海，通過聯絡中心與互聯網的結合，形成了中國聯絡中心成為利潤中心的典范。所以網絡跟聯絡中心的結合度非常高。當他們一起起來，會極大的方便大家。我相信今天幾乎所有的到會人員，都是通過網絡報名。
剛剛聽到楊總分享，我把楊總定義為一個分解大師，他那個中心，我看了，很有意思。他的數據處理中心，把每個人敲的東西分解成非常細的階段，每個人只處理當中一段。從數據處理的角度，針對性非常高。不知道楊總在未來是不是有雄心壯志，要達到6000坐席？金融行業外包的時候，它的外包過程中考慮安全性會比較多。不知道現在有沒有做某些應用，或者說未來可能有哪些合適的方法能更好的降低金融行業做外包的擔憂和擔心？這好像是個難題。
楊鵬：我們在處理客戶的表單過程中采用的一些技術手段，是我們解決客戶安全擔憂的其中一種方式。我們做保險單和信用卡申請表和醫療帳單時，會先做成影像，系統會自動的把一張申請表、保單細分若干個工作的最小單元，這樣每個處理員同一個瞬間只是看到一個內容，根本沒有機會看到左右的界面。這種方法使得我們在數據處理過程中，一方面保證了客戶的數據安全，另外一方面也使高技能的工作低技能化，也把復雜的工作簡單化。前期我們有很多銀行、保險公司、信用卡中心的專家做細分，細分后做拆解。我們把所有的流程拆解之后，再化成最簡單、最標準的工作。這個過程中，我們把服務業制造業化，把離散的金融機構的業務做成標準的自動化流水線。拆解以后，一個表我們可以派一百個人做。原來在銀行保險公司十分鐘做好的事情，我們可能半分鐘就完成了。這樣我們就非常有優勢。
技術問題在我們這個領域，有一個標準，ISO27001。華道是最早做這個認證的企業。除了做這個認證，我們每天還要接受客戶的檢查。我們客戶有權利隨時隨地到我們現場檢查我們的工作程序、安全保障。我們有30幾家金融機構，可能每個信息都要面臨客戶的考察。所以我們每天都在改進。我們的客戶除了自己查，還引進了第三方的獨立審計機構。目前我們在昆山接受德勤的審計。除了做財務審計，還有一個安全審計。經過客戶、第三方的監督、國際性的認證，技術上的手段，使得安全保證得到了大大的提高。如果能做到這一點，客戶通常是比較放心的。比如我們國內有很多家信用卡中心，直接把信用卡申請資料寄到我們中心處理，每年我們處理2000萬到3000萬份的紙質文檔。客戶對我們還是非常放心的。
顏曉濱：楊總是從流程、技術、第三方，多角度保障運營的安全。把復雜的東西簡單化，我印象非常深。有三化，一個是流程分解化，第二是進行流程優化，第三是流程標準化。楊總這個中心，我很有感觸。這是流程標準化以后，某些人專注做某些人之后的功效。
說到聯絡中心的安全，Paypal公司的現金流不知道每天有多少，轉過來轉過去，轉沒了怎么辦？互聯網中有很多的關鍵信息，你有什么獨到的理念跟我們分享一下？
蘇惠立：說到安全性，作為牽涉到錢的問題，我們要非常小心謹慎。技術的發展，互聯網科學技術的發展，給聯絡中心打開了無限的想象空間。過去我曾經跟一些同行交流。現在美國已經有些這樣的實踐。我們要簽一張支票然后兌現，而國外的做法就是只需要把這張支票傳真后發到銀行就可以了。這其中就有非常大的安全問題。在聯絡中心很多時候我們很大的一個困難，就是身份認證畢竟不像金融行業特別是網點，你必須持本人身份證到柜臺辦理。技術上也一直在研究怎樣確認聯絡的是本人。過去大家都是用現金，現在有了手機支付，手機掏出來按幾個鍵就可以進行操作。更方便的還有手機信用卡，信用卡都不用帶，拿著手機都可以消費。所有這些使用，都可能涉及到欺詐問題。Paypal在全球將近8000個員工做運營中心，這樣的運營中心里，超過半數都是做風險控制的。公司化花了很多人力、物力進行安全性的研究。顧客行為符合某些特定的模式，這樣的交易就會被系統拿出來。我們在招聘上面要求很高，需要這些人有一定的風險防范意識。當你看到客戶的某些行為，有什么樣的傾向或者有什么樣的傾向性的東西。現在互聯網非常發達，特別是在一些高風險國家。我去馬來西亞回來之后，有朋友打電話給我說辦了一張新的信用卡，你手頭的信用卡已經作廢。我們有很多同事會收到短信說信用卡在國外被消費。金融機構之所以能賺錢，關鍵就是如何盡量控制這些風險。背后有很多技術性的東西，公司會有很多的人，當你看到某些具體的行為模式時，有很多的事情需要去做，包括確認客戶是不是他本人。
顏曉濱：幾年前，我經常有些年紀比較輕的朋友去幽會，回來說原來是一個恐龍”。我去了一家公司，是一個社區網站，里面有一批人，專門跟每個注冊的人互聊一下，通過視頻把相貌拍一下。以前沒有做這個工作的時候，很多人明明是灰太狼，結果貼一個喜羊羊的照片。我相信這個技術未來金融行業應該會有，隨著技術的應用，也許能夠實現。隨著運營的需求，也許會給技術出一些難題。今天我們的話題是意猶未盡，明年再聚首，可以繼續深聊。
提問：做電銷的增長量太快了，現在我在做這一塊，我想了解你們這個在行業里的應用。你講到今年的電銷情況和明年的大致情況。之前的電銷，主要是受制于什么因素使得發展速度不快？我個人感覺明年的爆炸性增長可能更快。這是受電銷牌照發放的影響嗎？第二個，我們現在做一些3G的嘗試，我們也在考慮怎樣讓電銷業務的可信度更高。現在你打出去電話，別人看到的只是電話號碼，看不到人，可能對信任度有一些影響。我們現在用嘗試著用3G技術做可視呼叫中心。在這個方向上，你們將來會用得怎么樣？對于車險方面，我們現在在做一個3G的車險電銷，比如發生故障后用3G手機拍照后把圖像傳到多媒體呼叫中心，經過一個流程進行處理。
徐元亮：第一個問題，因為涉及到整個行業，明年電銷行業會蓬勃發展，為什么之前沒有這么大的發展，我只能從個人的經驗上簡單回答一下。明年發展得會比較快的原因，我個人覺得有兩個部分。第一，跟大環境還是有關系，因為今年不管怎樣還是受到金融風暴的影響，外商公司部分有很多原定計劃都推遲了。很多推遲的計劃可能在今年第四季度以后會慢慢推。至于國內的銀行跟保險公司，如果就保險行業來說，今年上半年雖然說市場的實際銷售數字包括我們的經營數據沒有太大影響，但由于金融風暴的關系大部分的公司都調整了一下今年的銷售計劃和利潤計劃、風險控制措施。這對今年上半年的整個市場還是有影響的。但到了下半年以后，大家看到三季度的獲利數據之后，比較明確的是經濟已經復蘇了。對我們來說，這是一個很大的影響因素。第二，監管上，制造商的一些限制。銀行方面我不是很清楚，但我知道信用卡的發行、人民幣業務的發行是要得到銀監會的批準的。就保險來講，壽險公司在進行電話營銷上，監管是比較松的，是報備，不是報批，就車險來講控制就比較嚴格，是審批制的，得到保監會的批準之后才能進行電銷。而且不準外包給人家做。從去年到今年，去年有不到5家拿到了執照，今年已經有將近9家拿到了執照。明年可能還會有更多。
第二個問題，有關多媒體呼叫中心、可視的身份核實應用，這一塊我個人的理解跟建議，技術上講肯定大家是很歡迎的。我們是小公司，前五大，還不算太大，還有更大的保險公司跟銀行，投資上更舍得花錢。除了花錢，更重要的是監管上的規定。國外可能支票傳真后就可以支付。這除了涉及到技術之外，跟法令也有關，比如電子簽章。目前國內沒有相關的電子簽章法，也沒有非現場的身份認證的法律。但從行政管理上講比如我們做電銷，保監會是口頭同意了保險公司用電話上的口頭承諾作為保險成立的一個要素。不需要簽字，只要口頭答應在我這里投保就可以了。將來的視頻認證，我個人建議如果企業力量足夠大，可以從監管方面做一些工夫。
第三，車險上的具體應用，不管是3G還是現在2G的GPRS，現場拍汽車損失照片后直接上傳，目前有幾家保險公司已經開始做相應的嘗試，比如平安。我們公司也有小規模的試點工作。如果碰到大的問題，不是在應用廠商的部分，主要問題還是在網絡互滲的部分，他很難保證全國各個地方的網絡聯線都很順暢。照片上傳時如果網絡質量不好，速度還是會受到一些影響。我們現在也確實開始在這么做。甚至有部分公司開放客戶，自己有手機的話你可以根據我們電話上的指示拍一些關鍵的損失照片傳到指定網址。
提問：我們有一些業務范圍跟楊總是相關的，關于人事這一塊，您如何確保我們這樣大規模的員工的忠誠度以及他的穩定度、流失率？第二，不可能所有人都獲得專業職稱崗位，必須有70%的崗位安于目前的工作，甚至兩到三年內都踏踏實實的從事本職工作。如何規劃這些員工的職業生涯？第三，我個人非常看好我們這個行業的前景。我預想三到五年內我們的行業會有大規模的發展。假如說有的競爭對手大規模的以挖人的方式把楊總手下的中層精英管理人員挖走了，您怎么應對？
楊鵬：我覺得要留人，錢以及其他的顯性的東西都不是最好的手段。尤其是日復一日的做征信工作的，肯定需要一個相當不錯的企業文化，讓他們覺得在這個地方工作是很舒服的。這方面我們做了非常多的工作。
第二點，也是為什么越來越多的金融機構的內報中心在逐漸的社會化發展的原因。通常情況下，一個單一的崗位是不能為一個很有職業理想的人提供一個很好的發展方向的。你們的后臺，我們的主業”，我們這個公司就是以后臺為主業的公司。很多人原來是會員中心的人，到了我們這兒一下就可以負責7、8家公司的業務，而且工作的多樣性和發展空間對他來講是原來的工種可以提供的。
我們的核心工作人員，通常跟其他公司有差位競爭，我們公司的核心工作人員都有股票期權給他，而且他有非常大的發展空間。幾年前我們跟哈維特合作做人力資源規劃，我在華道工作可能只有三年，我能做在其他企業需要工作四到五年才能做的事情。做服務外包的，能同時為多個不同的金融機構提供服務的單位才會有機會提供你的發展空間。外包公司的待遇，也不見得比金融機構差。只不過公司對他們的要求高一些。效率和產能我們通過技術手段、通過流程的改進，我們一個人能做金融機構里一個半甚至兩個人的工作，所以我們會把更多的收入回報給我們的員工。
顏曉濱：楊總講得很精彩，我總結一下。他說堅持物質文明跟精神文明一起抓，第二他們那邊做的員工感覺被重視，因為公司就做這個東西，所以重視程度更高。第三，員工被鍛煉了。被鍛煉就是他的明天會更美好。所以他不怕挖人。
楊鵬：我們現在有40位核心經理，其中兩位走了，后來又回來了。現在還不錯。
顏曉濱：早上我有個印象很深刻。Verint公司做了一個宣傳，說Verint做排班做得很好，他還做語音分析。我們今天做金融行業的聯絡中心，像Verint的語音技術，你那個語音分析能不能把有金融欺詐的人群抓起來，如果這樣行，我想我們可以馬上買一套。我們未來的應用，就在于技術驅動運營，運營推動技術，互相創新，那么我們的未來就更美好。
主持人 石安：非常感謝所有嘉賓給我們做的非常有價值的經驗分享。今天的會議到此結束。希望大家以后能夠繼續支持呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)舉辦的活動。
